* La seguridad para evitar daños es parte de un buen servicio al consumidor, según afirman en el Sernac. Sepa cómo reclamar.

Cuando un cliente va a un centro comercial, tienda, supermercado o restaurante, conf ía en que realizará una compra segura y que no se resbalará con productos repartidos por el piso, no le caerá un letrero promocional en la cabeza ni se le vendrá encima una caja con mercadería.

Pero a veces los accidentes suceden. En España, la Audiencia Provincial de Málaga condenó hace poco a un supermercado y su aseguradora al pago de una indemnización de 43.382 euros (unos $28 millones) a una mujer que se había caído tras pisar agua y restos de verduras esparcidas en el piso. El descuido le provocó diversas lesiones por lo que el tribunal estimó que hubo negligencia y que las evidencias presentadas fueron suficientes para probar la falta de seguridad.

En Chile, Liliana Godoy sufrió un percance similar en un supermercado cuando seis cajas de verduras le cayeron intempestivamente sobre su cuerpo, lesionándole los pies. Como consecuencia de sus heridas, aún permanece con tratamiento de kinesiología, controles médicos semanales, alzas de presión y secuelas psicológicas.

La diferencia con la señora española es que Liliana no está conforme con los $300 mil que le ofrece el supermercado, pues considera que no cubren todo el daño ocasionado.

Prestación segura

Según aclara José Roa, director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), la ley garantiza que toda persona tiene derecho a recibir una prestación en condiciones seguras. Si ese ambiente no se da y su deficiencia le provoca algún daño, la empresa debe responderle.

Pero, atención los que se quieran pasar de listos, pues este derecho a la seguridad tiene una contraparte que es el deber del consumidor de no someterse a situaciones peligrosas, como ingresar a lugares no habilitados o encaramarse a un anaquel para sacar el último tarro de la torre, con el riesgo de perder el equilibrio y caer.

Lamentable fue el caso de una niña de 11 años que el año pasado perdió una oreja, luego de que el pelo se le enredara en una escalera mecánica de una tienda de Copiapó. Aunque la menor asegura lo contrario, la empresa en su momento manifestó que ella estaba jugando en las instalaciones cuando sufrió el accidente.

Por eso, en todos los lugares donde hay estas escaleras se ponen avisos instando a los padres a cuidar a sus hijos mientras las usan y se advierte, mediante íconos autoadhesivos, lo que está prohibido hacer.

Todos los daños

Roa precisa que cuando la responsabilidad es de la tienda, debe indemnizar al afectado por todos los perjuicios ocasionados, incluyendo daños directos, indirectos, materiales y morales. "Queremos que los consumidores conozcan sus derechos frente a las empresas y cada vez los ejercen más", afirma. Dice que está comprobado que el 57% de ellos castiga con no volver a comprar en el mismo lugar cuando no se los respetan.

En opinión del abogado Francisco Bartucevic, este tipo de lesiones se inscribe dentro de la esfera de la responsabilidad extracontractual, es decir, no están reguladas por la ley del consumidor sino por los artículos 2314 y siguientes del Código Civil.

Dice que tratándose de establecimientos privados de atención de público, la víctima podrá accionar en contra de la empresa, pero deberá acreditar que efectivamente la causa del accidente se debió a la falta de cuidado en advertir los peligros y que no se tomaron las providencias del caso.

De reunirse estos requisitos más la relación causa efecto, se puede reclamar una indemnización, incluyendo los costos y gastos incurridos, asevera.

Se sabe que el camino de los tribunales no siempre es la vía más rápida. Por eso, antes de recurrir a esa instancia, Roa aconseja conversar directamente con la empresa para llegar a un acuerdo extrajudicial. Si la solicitud de reparación no prospera se puede pedir la mediación del Sernac a través de su sitio web para llegar a un acuerdo.

Si aún así no se consigue una respuesta favorable por parte de la empresa, queda recurrir al juzgado de policía local para que el juez, con las pruebas de ambas partes a la vista, decida si corresponde o no la indemnización.

In situ

Apenas una persona sufre un percance debe dar aviso al encargado o guardia de seguridad y dejar contancia de las lesiones sufridas. En el Sernac aseguran que el mejor camino es que las empresas respondan en forma directa al afectado, antes de que éste tome otro tipo de acciones. Por lo general éstas cuentan con seguros para cubrir este tipo de incidentes.

Más información

• En Internet: www.sernac.cl

El Mercurio, martes 02 de mayo de 2006