Carrera por el e-commerce: Las estrategias e inversiones de los grandes del retail para enfrentar la "explosiva" demanda

El salto de años en solo meses que dio el comercio electrónico en el país de la mano de la pandemia, y las restricciones a la movilidad que esta trajo, inició una verdadera carrera entre los grandes operadores del retail para posicionarse como un actor relevante del e-commerce nacional.

Fuertes inversiones y diversas alianzas con miras a mejorar la experiencia en sus plataformas online y acotar al máximo los tiempos de entrega, son parte de las estrategias que están llevando a cabo los retailers, considerando que las transacciones online de bienes en 2020 crecieron más de un 100% en comparación a 2019, y el sector no estaba lo suficientemente preparado para enfrentar esa demanda.

Un ejemplo fue el acuerdo que selló Cencosud con Cornershop a mediados del año pasado, o el reciente convenio suscrito entre Walmart y Pedidos Ya. Y es que claro, entre los expertos coinciden en la importancia de adaptarse a la explosión del e-commerce, y el riesgo que corren quienes se queden atrás en esta carrera.

"La estructura competitiva va a cambiar y los que perderán puntos de participación serán los que se adaptan tarde", advirtió George Lever, director del Centro de Economía Digital de CCS, agregando que, a su juicio, las claves en esta competencia tienen que ver con acotar los tiempos de entrega "al máximo", además de implementar un esquema de mejora continua en la forma, "sin errores de producto ni de ubicación, con una logística inversa ágil y económica".

"El consumidor ha ido elevando sus expectativas en la medida en que durante 2020 la presión de demanda sobre el e-commerce originó una multiplicación de formatos logísticos, incluidos los colaborativos, que ha permitido conectar con mayor rapidez los inventarios con el cliente. Esto es muy relevante en un país como el nuestro, en que la ansiedad asociada al consumo (tener el producto una vez comprado) es muy alta", recalcó.

Asimismo, Lever deslizó que los grandes retailers chilenos aún no han puesto el foco en un punto clave: "La explotación transaccional agresiva de las redes sociales. Allí es donde pasamos hoy la mayor parte de nuestro tiempo, donde es relativamente fácil para los proveedores encontrarnos y escalar una etapa más para permitirnos realizar compras sin tener que abandonar ese ambiente para entrar a una tienda online", expuso.

Alan Meyer, director general de Mercado Libre Chile, comentó a Emol que el crecimiento de los volúmenes de venta de la filial de la firma argentina y gigante del comercio electrónico en América Latina en territorio nacional ha sido "súper notorio" desde la irrupción del coronavirus. Por lo mismo, se han enfocado en acelerar las entregas, para lo cual, por ejemplo, en 2020 inauguraron su primer centro de distribución, parte del plan de inversión por US$100 millones a dos años que tiene la compañía en el país, con lo que esperan generar 5 mil empleos directos e indirectos.

Sumado a ello, señaló que "comenzamos a potenciar la distribución de los paquetes a través de empresas transportistas contratadas por Mercado Libre, complementando así el trabajo de los operadores logísticos externos (...). Todos estos anuncios en logística persiguen el mismo objetivo: que los envíos sean más rápidos, para que nuestros usuarios vivan la mejor experiencia de compra. Y este 2021, continuó, "seguimos por la misma senda y esperamos poder ampliar la red logística por todo Chile y así velar siempre por la mejor experiencia de compra en nuestra plataforma".

Por su parte, Falabella en enero anunció un plan de inversión de casi US$800 millones para 2021, de los que gran parte irán a aumentar sus capacidades tecnológicas. "Permitirán que falabella.com se convierta en su plataforma única de e-commerce y marketplace para liderar el comercio regional", dijo la gigante del retail nacional, junto con anunciar un reforzamiento de su logística y así "sostener el acelerado crecimiento de sus ventas online", apuntando a acortar a 48 horas los tiempos de entrega de productos a domicilio.

Según el plan, este año Falabella destinará US$303 millones para desarrollo tecnológico, y US$140 millones para potenciar su logística.

La compañía, además, lanzó en marzo del año pasado Fazil, su aplicación de última milla que comenzó a operar con la red de supermercados Tottus y que permite adquirir productos desde el celular. La App actualmente funciona en las regiones Metropolitana, Coquimbo, Valparaíso, Antofagasta y Concepción, y también opera en Perú.

En tanto, el plan de inversiones para el desarrollo del marketplace, e-commerce y logística digital de Cencosud para los próximos tres años es de US$300 millones.

"Definimos como prioridad estratégica el desarrollo del e-commerce y marketplace", sostuvo a este medio Daniel Guell, gerente de Transformación Digital y e-commerce del holding, añadiendo que por ello "estamos construyendo un ecosistema digital único para todos los negocios de Cencosud, que permitirá a los más de 100 millones de clientes de la región interactuar con nuestras marcas", permitiendo, por ejemplo, "retiros en tienda y devoluciones express para compras de cualquier bandera (ejemplo: compro en Paris y retiro o devuelvo en el Santa Isabel de mi barrio)".

"Adicionalmente, tenemos un ambicioso plan de desarrollo de capacidades logísticas en la región, donde hoy en Chile tenemos operando siete darkstores en supermercados y estamos automatizando el centro de distribución de tiendas por departamento de manera de mejorar mucho nuestra experiencia de entrega", acotó. Asimismo, destacó la alianza que tienen con Cornershop, "quien es el mejor operador de last mile de la región, y tenemos planes de que esta continúe desarrollándose en conjunto".

Desde Walmart, además del proyecto piloto que están desarrollando junto a Pedidos Ya en siete de sus locales para potenciar su delivery, aseguraron a Emol que "estamos hace más de dos años inmersos en un proceso de transformación, cuyo propósito es democratizar el comercio electrónico y llevarlo a todos los rincones del país. Para ello, hemos reforzado en tiempo récord nuestra propuesta digital y hemos aumentado nuestros puntos y formas de entrega de los pedidos generados a través de la plataforma Lider.cl y la Lider App".

El año pasado, la matriz de los supermercados Líder, Líder Express, Ekono,, Acuenta y Central Mayorista, anunció la inversión de US$50 millones entre 2020 y 2021 para el desarrollo de "nuevas capacidades internas para satisfacer de mejor forma las necesidades del cliente omnicanal". En esa línea, la firma añadió que "contamos con más de 100 estaciones pickup, distribuidas en 56 comunas a lo largo de todo Chile y el lanzamiento de nuestra app Líder, nos ha permitido llegar con las ofertas digitales a más comunas".

Mientras que desde Ripley indicaron que "venimos potenciando la modalidad 'ship from store' desde hace más un año con la implementación de tiendas grises, que son locales híbridos en que vendemos al público y también despachamos a domicilio. De ese modo, aprovechamos al máximo nuestras ventajas de ser un marketplace omnicanal, ya que podemos tener en línea todo nuestro surtido de productos y contar con una red de última milla instalada en las tiendas, complementando los esfuerzos de nuestro centro de distribución. Esto nos permite disminuir costos y reducir tiempos de entrega, mejorando la experiencia de compra".

"Multiplicamos por 10 la capacidad de nuestro centro de distribución para preparar pedidos y despacharlos a domicilio", destacó la empresa, agregando que "nuestro objetivo a cumplir es que gran parte de nuestros productos se entreguen en un plazo menor a 48 horas".

Meyer, de Mercado Libre, dio cuenta de las expectativas que tiene respecto a 2021, señalando que "creemos que el comercio online mantendrá la relevancia que adquirió para las familias en 2020. La profunda crisis que vivimos sirvió para fortalecer un tipo de consumidor que tiene un nuevo nivel de apropiación y entendimiento de la tecnología".

"Los retos y obstáculos que la industria tuvo que pasar para atender a la creciente demanda dejaron como resultado una sociedad más preparada, que se siente más cómoda a la hora de comprar en línea y que tiene confianza al momento de usar estas herramientas", dijo, recalcando que "para las empresas ya no es una opción subirse al mundo online sino una completa necesidad. El ritmo de compra seguirá muy activo este 2021. Estimo que la penetración del e-ommerce seguirá aumentando, así como la transformación del canal físico será cada vez más urgente y necesaria".

En tanto, desde Ripley creen que, una vez superada la pandemia, "nuestros clientes van a intensificar su comportamiento omnicanal, mezclando experiencias online con experiencias en la tienda física (...), esperamos que el canal online siga creciendo con fuerza este año, y por eso nos hemos preparado fortaleciendo nuestra capacidad logística, potenciando nuestras áreas de innovación tecnología, y mejorando nuestra flexibilidad para cumplir con nuestros clientes sin importar las condiciones externas".

Por último, Guell, de Cencosud, afirmó que para 2021 "tenemos una gran expectativa para nuestro negocio digital. La pandemia fue un tremendo acelerador para el negocio digital y vemos un importante cambio en la forma de compra que creemos se va a mantener en el tiempo y se va a incrementar".