Radiografía del consumidor: Menos de la mitad ha reclamado ante una empresa u organismo

SANTIAGO.- El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer este miércoles la segunda fase del estudio "Radiografía del Consumidor en Chile", centrado en los reclamos de los chilenos ante los mercados.

De acuerdo a la entidad, en esta segunda etapa se reveló una caracterización de los consumidores de acuerdo a su comportamiento ante el reclamo y el cambio de proveedor, cuando éste no cumple con los derechos en materia de consumo.

Del estudio se desprende que un 40% de los encuestados señaló que ha reclamado alguna vez en su vida, ante una empresa institución u organismo público. De ellos, un 18% manifestó haberlo presentado en el Sernac, es decir, que casi 950 mil consumidores se han acercado al Servicio con este objetivo.

Además, se detectó que mientras mayor es la clase en la que el consumidor se auto clasifica, mayor es la disposición a reclamar. Específicamente, se encontró que entre los consumidores que se auto clasifican como de clase alta, el 58% ha presentado un reclamo alguna vez. En cambio, entre los que se auto clasifican como de clase media o baja, este porcentaje alcanza sólo el 40%. 

Mientras que un 32% no ha reclamado porque es escéptico del resultado del reclamo, es decir que más de 4 millones 100 mil de consumidores en Chile, potencialmente podrían reclamar, pero no lo hacen.

Un 50% de los encuestados manifiestan una disposición para cambiarse de proveedor, pero al preguntarles por determinados mercados, la cifra "baja considerablemente". "Esto debido a que existen muchas barreras para moverse de una empresa a otra en un determinado mercado", consigna el estudio. Quienes reclaman están más dispuestos a cambiar de proveedor, mientras que los que no reclaman se declaran menos dispuestos a cambiar.

Pese a esta disposición, el 58% de los consumidores señala que no estaría dispuesto a cambiarse en mercados tales como telefonía, retail y locales comerciales, financiero, farmacéutico y gas. Un 70% dice que no se cambiaría de empresa en servicios básicos como luz y agua.

Tras conocerse los resultado, el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, manifestó que "es fundamental que los chilenos reclamen cuando ocurren incumplimientos en materia de consumo, no sólo en la búsqueda de un beneficio personal, sino que también para generar un impacto en la sociedad y un cambio estructural de las empresas".

"Esto significa que se generará una construcción de una cultura ciudadana sobre el reclamo, donde los consumidores informados y activos exijan el cumplimiento de sus derechos ante los proveedores", añadió.

La tercera etapa de esta radiografía, la cual se entregará el próximo mes, se centrará en la satisfacción de los consumidores ante los diferentes mercados.

El estudio se aplicó a 1800 personas residentes en Chile mayores de 18 años, durante noviembre de 2014, mediante entrevistas cara a cara, con un nivel de confianza de un 95% y un error muestral de 2,35%.