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Ipad de Apple: La enseñanza de innovar sin escuchar al cliente

Contrariando al paradigma, la empresa de Steve Jobs mostró un raro proceso de innovación consistente en proponer lo que podríamos querer o necesitar más allá de las necesidades evidentes del mercado.

Ari Wurmann,
Guía de emprendimiento

Martes 23 de marzo de 2010 13:40

Foto: AP

Foto: AFP

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Al principio de la presentación de Steve Jobs en el lanzamiento del iPad, una diapositiva mostró una imagen de Dios entregando los diez mandamientos, con una cita al Wall Street Journal que decía: "La última vez que hubo tanto entusiasmo acerca de una tabla fue cuando se entregaron los diez mandamientos". Aunque un poco arrogante, esta cita capta poderosamente la esencia del acontecimiento.

Mientras los expertos en tecnología estaban preocupados de las cualidades del producto en sí, lo que más nos llamo la atención fue el nivel de entusiasmo que creó el acontecimiento.

Esta es una validación del raro proceso de innovación de Apple: en vez de que escuchar al cliente, somos los clientes quienes escuchamos a Apple.

Esto contradice la sabiduría convencional acerca de la innovación. De hecho, uno de los mantras de la década pasada ha sido la innovación centrada en el usuario: las compañías deben comenzar su proceso de innovación por acercarse a sus clientes y observas el uso que dan a los productos para así comprender sus necesidades. Si bien esta forma de innovación es correcta, la innovación centrada en el usuario es perfecta para manejar la innovación incremental, pero no para generar grandes adelantos o innovación disruptiva.

Con el iPad, Apple no ha proporcionado una respuesta a las necesidades que le fueron manifestadas por el mercado, sino que ha hecho una propuesta acerca de lo que podríamos querer o necesitar. Ahora dependerá de nosotros contestar si estamos de acuerdo.

El caso del iPad, por supuesto, no es la primera vez en que Apple ha tomado este enfoque. Si hubieran entrevistado a usuarios de los primeros MP3 que descargaban música de Napster, seguramente no habrían logrado revolucionar el negocio de la música como lo hicieron con un modelo de negocios que se basa en cobrar por la música (iPod + aplicación de iTunes + la Tienda de iTunes).

Gracias a este proceso, empresas como Apple logran innovar en serie.

Sus propuestas no centradas en el usuario es probable que a veces no resulten, pero cuando lo hacen, las personas las adoran aún más que a los productos que han sido desarrollados preocupados de sus necesidades.