Más del 70% de los chilenos se siente insatisfecho con las empresas de servicios

SANTIAGO.- El 70% de los consumidores chilenos tiene una insatisfacción parcial con los mercados. Así lo reveló un un estudio realizado por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y el Centro Market Opinion Research International (MORI).

Ante la pregunta "¿Cuán satisfecho quedó con la última vez que se relacionó con cada mercado?, los que presentaron un mayor nivel de insatisfacción fueron telecomunicaciones (16%), luz (14%) y agua (12%).

Para la medición se tomaron en cuenta cinco dimensiones: tiempo que demoró en prestar el servicio, calidad de los productos, conocimiento o profesionalismo de los empleados que lo atendieron, importancia y atención que se le otorgó como cliente y la relación precio/calidad.

La relación precio/calidad destaca como la dimensión que mayor insatisfacción genera con un promedio de 10%, llegando al 28% en la luz, 25% en el agua, 16% telecomunicaciones y 14% en el gas.

Otra de las cifras que destaca en el estudio es que un 32% del país sabe que puede reclamar, pero no lo hace porque cree que no obtendrá respuesta de la empresa.

En esa línea el director del Sernac enfatizó en la importancia de darle más facultades al Servicio y destacó que "el proyecto de ley (que está en el Congreso) apunta a encontrar soluciones y no sanciones".

"Tenemos que hacer que ese 32% que puede reclamar lo haga efectivamente", señaló Marta Lagos.

¿Por qué se sienten insatisfechos los consumidores?

El 29% manifestó sentirse insatisfecho en todas las dimensiones consultadas, es decir, 1 de cada 3 chilenos está disconforme con estos aspectos en todos los mercados. En contraste, sólo un 0,4% está satisfecho con todos los mercados.

Las principales razones de la insatisfacción están vinculadas a motivos económicos: promociones, cobro por reposición de servicio, intereses, etc.

Otras de las variables que influyen están relacionadas con la atención, rapidez, soluciones oportunas, entre otras.

Estos datos se enmarcan en la tercera etapa de la radiografía del consumidor, estudio que fue aplicado a 1.800 personas y presenta un nivel de confianza de 95% y un error muestral de 2,35%.