Ranking de Empresas Sanitarias por satisfacción de clientes: Usuarios critican "mala capacidad de respuesta" ante reclamos

De acuerdo al sondeo realizado por la Superintendencia de Servicios Sanitarios, la mayor cantidad de problemas reportados por los usuarios en 2019 tuvieron que ver con "mala calidad del agua".

07 de Julio de 2020 | 13:50 | Redactado por Patricia Marchetti M., Emol
El Mercurio
SANTIAGO.- De acuerdo a los resultados de la última Encuesta de Percepción de los Usuarios de la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), la satisfacción neta de los clientes en cuanto al servicio "en general" que entregan las empresas sanitarias retrocedió de un 33,4% a un 30,8% en 2019.

Así, según el sondeo, en relación a cómo evalúan los clientes el servicio en respecto a su precio, la calificación neta (porcentaje de satisfechos menos porcentaje de insatisfechos) cayó de un 30,8% hasta un nivel neto de -0,3%, "reflejando un mayor nivel de exigencia por parte de los usuarios", comentó la SISS.


La medición -que se realiza desde el año 2008- arrojó en su última versión una nota más baja en comparación con otros servicios básicos como las empresas de gas (61,6% de satisfacción neta) y telefonía celular (35,6%), y levemente por encima de las empresas eléctricas (25,2%) y de las proveedoras de internet (20,8%).

La percepción de mejoramiento también es negativa: en términos netos, un 14,7% de los encuestados cree que el servicio de agua potable ha empeorado en el último año, una percepción de deterioro mayor que en el sector eléctrico (-12,3%) y de gas (-1,5%).

Frente a esto, de acuerdo a la SISS, 1 de cada 5 usuarios señalan que, si tuviera una alternativa, se cambiarían de empresa, mientras el 46% no se cambiaría de empresa aunque tuviese esa posibilidad.

Respecto de la calidad del agua. el ítem recibió una evaluación relativa positiva (6,9% de satisfacción neta), con una mala evaluación del sabor (-7,5% neto) y de la pureza (-7,9%), y una buena nota en continuidad (61,1%) y presión (25,1%).

Principales problemas y ranking de satisfacción

Del total de personas que tuvo algún problema con su empresa sanitaria, la mayoría se debió -de acuerdo con los encuestados- a mala calidad del agua (percepción de exceso de sarro, olor, arena o turbiedad), seguidos se casos de obstrucción o rebalse de alcantarillados, cobro indebido y poca presión de agua.

Frente a estos y otros aspectos de reclamos por problemas, el 56,3% de los encuestados evalúa mal la capacidad de respuesta de las empresas sanitarias. Las empresas con más casos de reclamos en estos ítemes son Smapa (la empresa municipal de Maipú), ESSI (Pichidangui), Sembcorp (Santiago), Aguas Manquehue y Coopagua.

En cuanto al ranking de satisfacción general por empresas, las cinco mejores evaluaciones (en términos netos) la obtuvieron Aguas Patagonia Aysén (58%), Aguas Cordillera (55,8%), Aguas del Altiplano en la concesión de Tarapacá (53%) y Aguas Décima (47,8%).

Las peor evaluadas fueron ESSSI, que abastece Pichidangui (-82,8%), Melipilla Norte (-68,6%), Aguas Chañar (-33%), Sembcorp Aguas Lampa (-25,4%) y Coopagua (-4,4%).

La Encuesta de Percepción de Usuarios se realiza ininterrumpidamente desde 2008 a nivel nacional para conocer la opinión de los clientes de los servicios sanitarios obteniendo información muy valiosa y que complementa los datos técnicos que recoge la SISS a través de sus procesos de fiscalización.


Cabe recordar que el año 2017, se realizó una completa revisión metodológica, que permitió mejorar y actualizar significativamente el diseño muestral y el cuestionario.

"Esta es la tercera versión con esta nueva metodología y podemos mirar cómo ha ido evolucionando la opinión de los usuarios en estos tres años así como comprender de qué manera se construye su opinión sobre los servicios que reciben. Por ejemplo, sabemos que la calidad del agua potable es un tema clave para las personas a lo que se suma la importancia de la relación precio calidad, en un contexto marcado por mayores demandas sociales", comentó el superintendente (s) Jorge Rivas.
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