SANTIAGO.- Este martes, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer los resultados del estudio: "Comportamiento de respuesta de proveedores con reclamos en el Sernac" con datos del primer semestre del año, el cual arrojó que los consumidores se quejaron ante la entidad un 20% que en el mismo periodo de 2016.
De esta forma, se registraron 158.257 reclamos en los primeros seis meses del año, donde, del total de casos registrados, un 55,3% fue acogido por los proveedores, un 36,5% no fue acogido y un 8,2% no fue respondido. Un 44,7% de los reclamos tuvo una respuesta negativa para los consumidores.
4 de 10 consumidores no obtuvo una solución a su reclamo
Dentro de los reclamos categorizados como "
proveedor acoge", un 25,1% de los proveedores aceptó parcialmente la solicitud del consumidor o presentó una solución alternativa, y solamente en un
30,2% de los casos, la solicitud del consumidor fue totalmente acogida.
En comparación al año 2016, los datos 2017 representan un aumento en el porcentaje de respuestas desfavorables, con una diferencia de 2,5 puntos porcentuales. Mientras, el aumento del volumen de los reclamos cerrados con resultado desfavorable fue de un 29,2%, siendo el porcentaje más alto en los últimos 3 años.
Respuestas de los proveedores
Empresas con más de 1000 reclamos: El peor comportamiento respecto de si mismo de 2016 a 2017 lo obtiene Falabella que de un 0,6% aumentó un 8,4% de reclamos sin respuesta. A lo que se suma, La Polar que de 0,2% pasó a 4,4%.
Empresas con 500 y hasta 1000 reclamos: El peor comportamiento respecto de si mismo de 2016 a 2017 lo obtiene la empresa Aguas Andinas que aumentó de 0,7% a 3,8%. La empresa que mejoró considerablemente su comportamiento fue Adidas que de un 39,7% de reclamos sin responder bajo a un 6,4%.
Empresas con 100 y hasta 499 reclamos: El peor comportamiento lo obtuvo la productora de eventos Superticket, que pasó de 0,0% de reclamos a 98,6% y DG Medios de 0,0% a 38,9%.
Respuesta desfavorable para el consumidor
El Sernac, además, elaboró un estudio de las empresas que registran el mayor indicador de tasa de respuesta resfavorable, es decir la suma de los casos sin respuesta y los no acogidos.
Así, en las empresas con más de 1.000 reclamos, destacó con el peor indicador la empresa Enel que aumentó de 34,7% de reclamos con respuesta negativa a 66,6% y Aguas Chañar 56,8%, a 83,6%. En tanto, Correos de Chile registró un 39,4% en 2016 aumentando su respuesta negativa a 54,6% este año.
