Servicios públicos que no dan respuestas, que tramitan incansablemente entre oficina y oficina o que simplemente obligan al chileno a concurrir una y otra vez, día tras día, a un lugar en busca de una solución que a veces ni siquiera llega.
La Compín, institución donde se reclama el rechazo de licencias por parte de las isapres, el Ministerio de Justicia o el de Bienes Nacionales, el INP, son algunos de los organismos estatales que registran mayor número de reclamos y quejas por falencias en su servicio. Otros, en cambio, como el Registro Civil han dado muestras de estar a la altura.
Esta realidad es observada de cerca por la Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas, más conocida por la Comisión Defensora Ciudadana, una suerte de defensor del pueblo, pero que en la actualidad no tiene tal calidad porque el Legislativo no ha logrado acuerdo sobre la materia.
Marta de la Fuente, presidenta de la comisión, se hace cargo de los descargos ciudadanos y entrega una visión nada de alentadora sobre el resguardo y respeto a los derechos de los chilenos por parte del Estado.
-¿Es una paradoja que un Estado democrático violente los derechos ciudadanos?
“En una sociedad democrática los derechos ciudadanos igual se vulneran, pero se vulneran otros, no los fundamentales, como los derechos a la vida, integridad física, a la libertad que fueron violados en la dictadura. En la democracia se vulneran los derechos económicos, sociales y culturales, que se llaman derecho de segunda generación y aquí se ubican los derechos a la vivienda digna, a la salud, a la educación, un medio libre de contaminación”.
-Entendemos que el Estado está compuesto por hombres, pero aún así resulta difícil aceptar eso.
“Una democracia plena en Chile aún no existe, ya sea porque falta una mayor regulación en algunos aspectos de las instituciones públicas o porque algunos piensan que la modernización del Estado (para mejorar los estándares de servicio) pasa por una mayor tecnología”.
-Sí, pero incluso en las democracias que son plenas estos derechos son vulnerados y por algo han surgido los organismos que los defienden.
“Sí, de hecho, la institución del ombudsman, que proviene de Suecia, se hace cargo de eso y busca tutelar esos derechos porque normalmente las instituciones los pueden pasar a llevar”.
-¿Crees que los chilenos están en la indefensión frente al aparato estatal?
“Creo que hay dos tipos de ciudadanos; uno que hace todos sus trámites por internet, paga sus impuestos, imposiciones y saca factura electrónica, y otro que no tiene acceso a eso, que debe hacer largas colas en la Compín o en el INP para obtener su pensión. Hay dos Chile, uno que accede a la modernización del Estado y otro que está más postergado”.
-Sí, pero más allá del acceso a la tecnología, la indefensión pasa por medidas discrecionales y arbitrarias de la autoridad.
“No sólo se trata de medidas arbitrarias o discrecionales, también se presenta el tema de normativas insuficientes, mala gestión, de problemas estructurales en la administración… se mira la gestión del Estado desde el punto de vista de la oferta y no de la demanda. Cuando la administración se hace desde el punto de vista de la demanda, en los pies del ciudadano, cambia la mirada y ésa es la apuesta nuestra.
“Estamos hablando de negligencia, de indolencia respecto de los problemas más sensibles a las personas y hablamos de un Estado poco cercano a la gente. Falta que el Estado se ponga mucho más en el lado de los ciudadanos. Lo que ha dicho la Presidenta Bachelet es que el centro de la gestión pública debe ser el ciudadano”.
Marta de la Fuente explica que una de las cosas que más reclama el ciudadano ante la comisión es la falta de respuesta a sus solicitudes, seguido por una atención oportuna y de calidad. “La gente exige el derecho a petición; el derecho más invocado es el de respuesta y la autoridad no se siente impelido a hacerlo”, dice.
El informe periódico (una sistematización de los reclamos que reciben y las acciones que emprenden) que a fines de agosto dio a conocer la Comisión Defensora Ciudadana molestó a más de alguno, cuenta Marta, porque “a la autoridad no le gusta ser sometido al escrutinio público y eso tiene que ver con rezagos culturales”. Añade que para avanzar en esto se requiere que en Chile existan las cuentas públicas ciudadanas donde cualquier chileno pueda hacer una interpelación.
-El estudio dice que la gente quiere una buena atención, ¿no pedirá más una solución concreta?
“La gente pide varias cosas y la acogida es básica. De hecho, el 60% de los casos nos llegan por internet y el sólo hecho de que antes de 24 horas nosotros los llamemos para decirle que lo recibimos y se verá, tiene buena recepción. La gente quiere ser escuchada y sentir que es importante. Es fundamental que el Estado sea oportuno en la primera atención.
“Después requiere una respuesta clara, que pueda entender, muchas veces ni un abogado puede traducirlo. Otras veces la gente cree que tiene un derecho, pero una vez analizado y establecido que no se puede sustentar, lo que necesita la persona es que alguien se lo explique; ahí la gente queda satisfecha”.
-¿Cómo está Chile en comparación con otras naciones en esta materia?
“Creo que en materia de protección de los ciudadanos estamos atrasados. Somos un país muy discriminador, bastante clasista y miramos, muchas veces, en menos a nuestros vecinos como Bolivia y Perú y en esos países hay institucionalidad que acoge los reclamos y tienen acciones judiciales mucho más potentes que nosotros.
“En Chile existe una Ley de Procedimiento Administrativo (que comprende el silencio administrativo) del 2003 y en otros países de América Latina existen hace más de 10 años. Jurídicamente tenemos institucionalidades bastante atrasadas y a veces pensamos que estamos en las grandes ligas, pero el ciudadano de a pie enfrenta dificultades grandes”.
-¿Ha habido avances a pesar de todo?
“Sí, indudablemente. Hay avances en materia de agilidad de procesos, básicamente por la existencia del trámite fácil (ventanilla única), pero esa es una visión de los que son los derechos de las personas frente al Estado. Falta otra gama de temas que resolver y que tiene que ver con las demandas en salud, educación, justicia, pensiones o cárceles.
“Nosotros hicimos una visita a la cárcel Colina II y encontramos personas que habían cumplido su condena y seguían ahí porque por trámites burocráticos no salían en libertad. Otro tema que tenemos pendientes es el Metro, no puede ser que las líneas 1 y 2 no tengan acceso para las personas discapacitadas aunque la ley los obliga y eso es una vulneración de derechos. En el caso de las Corporaciones de Asistencia Judicial, éstas son atendidas por egresados de derechos sin experiencia y entonces tenemos una justicia de segunda categoría y otra de primera para quienes pueden contratar un abogado. Aquí hablamos de una falta de políticas que permitan el ejercicio de los derechos fundamentales”.
-¿Quién infringe más los derechos ciudadanos, el Estado o el sector privado?
“Creo que siempre va a ser el Estado porque es él, en definitiva, el encargado de regular que los privados no los vulneren. Si el Estado no genera ese marco regulatorio fuerte, claro y transparente no asume su rol, o sea, no sólo lo hace por acción, sino que omisión”.
-¿Y como está el sector privado?
“Hemos tenido buenas experiencia en la solución de temas porque está detrás la cuestión de imagen corporativa; aunque no tenemos competencia, hacemos algunas gestiones oficiosas para acercar posiciones y tenemos acogida”.
-Además, pareciera que el Sernac está cumpliendo un rol importante.
“Sí, pero hay que tener presente que ellos tienen un nicho de acción que es cuando media un contrato de por medio, ahí hay una relación. El Sernac ha ocupado un espacio y ha legitimado su labor. Ahora, ojalá que no fuera un servicio dependiente del Ejecutivo, sino que fuera una institución autónoma, pero con todas esas limitaciones ha actuado”.
La profesional se hace cargo de otro problema que dice relación con la baja organización que registran los ciudadanos frente a las instituciones, es decir, existe una que otra organización de usuarios relativas al INP o el Fonasa, pero que son débiles. “No encontramos un tejido que sea capaz de hacerle la contrapartida a los servicios públicos; ahí hay una tremenda falencia de la ciudadanía que es poco activa, como también como de los mismos servicios de promoverlos”.
-Planteas que se requiere un defensor ciudadano autónomo, ¿sin ello es poco probable que la ciudadanía pueda ejercer sus derechos?
“El hecho que tenga estatus constitucional autónomo le permitirá indicar, señalar, reportar sin sujeción a ninguna autoridad de turno y que tenga interés en la investigación. Si tenemos una institucionalidad sujeta al Ejecutivo puede servir de base para presiones e impide que actúe judicialmente contra el propio Estado”.
-¿El ombudsman duplicaría funciones con otros organismos?
“No, se dice que lo haría con la Contraloría, pero ella hace un control de legalidad del acto administrativo; respecto de la Cámara de Diputados, ellos tienen facultades de fiscalización sobre los actos de gobierno; el Sernac tiene relación con los actos de consumo donde hay un contrato de por medio. El Defensor Ciudadano, en cambio, hace un control de oportunidad, justicia y mérito de los actos del Estado, un control del servicio que se presta sin que haya una ley mediante.
“El ciudadano está bien solo frente al Estado un poco por este modelo de economía de mercado que prima en la salud, en la educación, en todo”.
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