Una conversación difícil es aquella que la persona vacila en tener. Por un lado, es necesaria para aclarar o modificar una situación. Pero, por otro, el tema es tan delicado que sólo plantearlo puede empeorar las cosas.
Algunas claves para saber cómo enfrentarlas provienen de estrategias sobre negociación, pero que pueden aplicarse perfectamente al ámbito personal.
Es lo que ha hecho el psicólogo argentino Hugo Hirsch con estrategias que provienen del Proyecto de Negociación de la U. de Harvard, y que se incluyen en el libro "Negociación: una orientación para enfrentar conversaciones difíciles" (D. Stone, B. Patton y S. Heen).
Hirsch vino a ofrecer un taller como actividad de cierre de dos magísteres en psicología que ofrecen la consultora Capsis y la Universidad Adolfo Ibáñez. Y, con la ayuda del actor Héctor Noguera, mostró cómo varias de estas claves se pueden aplicar en la vida personal.
1.- Decidir si vale la pena
No todas las conversaciones difíciles merecen la pena tenerse. "Si la probabilidad de que las cosas salgan bien es muy baja, es mejor no hacerlo", dice Hugo Hirsch.
Ese dilema se planteó Verónica, una mujer de 33 años que prefiere no revelar su identidad. El hermano de su pololo le confesó que ella le gustaba. Y ella quiso transparentar la situación, contándoselo a su pareja.
"Era muy delicado y me costó tomar la decisión de hacerlo, pero quise ser clara y honesta. Mi pololo lo tomó mal, se alteró mucho y no creyó por completo mi versión de que yo no hice nada para provocar la situación".
En ese mismo instante, supo que no debió haber dicho nada. "La omisión del hecho habría sido menos dañina y yo no habría sido menos honesta. Pero para mí era muy difícil prever cómo iba a reaccionar él".
El costo de no enfrentar una conversación difícil puede ser que la relación se va a paralizar en algún aspecto, explica Hugo Hirsch. Pero a veces es preferible mantener esa distancia con la otra persona que provocar una situación que dejará más daño.
2.- Determinar qué se espera obtener
Antes de tener una conversación difícil hay que plantearse qué se desea obtener con ella y, según eso, presentar el tema de una manera adecuada.
Hugo Hirsch da un ejemplo: un hombre llega a un acuerdo con su hermano de irse a vivir con los padres ancianos con la condición de cubrir parte de los gastos, cosa que a la larga no ocurre. Su hermano va a hablar con él, indignado, y parte diciéndole: "¡Ya está bueno que madures!".
"¿Va a conseguir con esto que su hermano 'madure' y que cumpla con su compromiso? Claro que no. Lo que va a obtener es que el hombre se sienta atacado y que se defienda o que rechace la conversación", dice Hugo Hirsch.
Sobre este mismo ejemplo, la psicóloga y directora de Capsis, Carolina Bozzo, señala: "El tema clave ahí es no atacar a la persona sino su comportamiento". Decirle, por ejemplo, "no me parece bien que no hayas cumplido con lo que acordamos y me gustaría mucho que lo hicieras".
"Es muy distinto decirle a una persona 'no me gusta lo que has hecho' que 'no me gusta cómo eres'", agrega Carolina.
3.- Plantear los sentimientos, no vivirlos
En el mismo sentido de alinearse con lo que se desea obtener, Hirsch plantea que es importante poder expresar los sentimientos, pero no mostrarlos directamente.
Y pone el ejemplo de una persona que llega donde su jefe lleno de rabia: "¡Usted fue muy injusto conmigo! ¡Por qué le dio el ascenso a mi colega y no a mí, que lo he dado todo por esta empresa!". ¿Qué se logra con mostrar la ira? Que el jefe se defienda del ataque y que la conversación se convierta en un ir y venir de acusaciones mutuas.
En cambio, es muy distinto llegar ante el jefe y decirle con calma: "Supe que le dio un ascenso a mi colega y, la verdad, me sentí muy desilusionado. Siento que yo también me lo merecía. Me imagino que tendrá sus motivos para la decisión que tomó y me gustaría conocerlos".
¿Qué se logra con ello?: "Construir una conversación que puede llevar a que la próxima vez piensen en él para un ascenso", dice Hirsch.
4.- Invitar al otro a dar su versión
El mencionado ejemplo muestra cómo una persona le pide a otra conocer sus motivos para una determinada acción o decisión. "Esta curiosidad por conocer la versión del otro, así como la disposición a entregar la propia, son invitaciones a reconstruir la historia incluyendo ambas versiones. Y esto es muy distinto a caer en una discusión sobre quién tuvo la culpa", dice Hirsch.
Toda conversación difícil, agrega, tiende a ser sobre el pasado e intenta imponer determinada interpretación de los hechos.
Si eso puede transformarse en un intento por reconstruir una historia más amplia, los resultados serán más fructíferos.
