Cuando Carolina Ross (27 años, casada, 2 hijas) camina por el Paseo de los Joyeros, todo el mundo la saluda. La calidez con que responde esta profesora de Arte de la Universidad Católica es una de las marcas que ha impuesto en Casa Ross, negocio que distribuye perlas de alta calidad e insumos para hilar a varias joyerías.
Para ella, el buen trato y la preocupación por sus clientes y por quienes trabajan con ella son una de las bases sobre las cuales se sustenta su modelo de negocios. Las otras son la organización, la persistencia y una voluntad a toda prueba.
Cuando su marido dejó su trabajo en una gran empresa, partió a buscar negocios a China. Y junto a los zapatos Bamers (marca que vende con mucho éxito), volvió en marzo de 2006 con dos cajas de perlas y un desafío para Carolina: venderlas antes de septiembre. Sin conocimientos previos de negocios ni de orfebrería, aprendió a hilarlas y usó su lista de matrimonio como base de clientes. En abril ya lo había conseguido.
El siguiente paso era entrar en las joyerías. Con buen ojo, Carolina decidió que tenía que diferenciarse: "Nadie tiene lo que tenemos nosotros, a menos que se lo vendamos nosotros. El tema de las líneas exclusivas es fundamental". Parte de la cercana relación que tiene con sus clientes joyeros se debe a esa exclusividad.
Pero también sabe crear lazos con las personas que se acercan a su tienda. No sólo vendiéndoles perlas, cristales Swarovski y otros materiales, sino también enseñándoles a usarlos, respetando siempre sus gustos y creatividad. Como cuando enseñaba Arte en Pucón: "Hay que tratar al cliente con calidez, no importa si compra quinientos pesos o quinientos mil. El servicio al cliente tiene que ser impresionante".
Mis favoritos
Empresario/a al que admiro: Mi suegro, Sergio González, y mi marido.
Viaje que me marcó: Mi propia experiencia.
Libro clave para mi negocio: ¿Quién se ha llevado mi queso?, de Spencer Johnson.
Tres claves para destacar en un mercado
1.- Ser persistente y organizada: Cuando una empresa es chica, tienes demasiados roles. Te encargas de las visitas, de la tienda, de tener los papeles al día. Para funcionar, tienes que tratar de ser lo más estructurada posible, de ir cumpliendo tus metas y perseverar en eso.
2.- Preocuparse por el equipo: Para formar un buen equipo hay que ser líder. No es sólo trabajar, tienes que preocuparte por ellos, por lo que pasa en su casa, saber un poco más de la persona, ser amigos.
3.- Creerse el cuento: Si no te lo crees tú, nadie te lo va a creer. Yo me creí el cuento de que íbamos a llegar a ser parte del mercado. Y ya nos metimos en el nicho, nos reconocen y saben dónde estamos. Es súper gratificante.
