¿Cómo responden las aerolíneas cuando un vuelo se retrasa?

SANTIAGO.- "Cuando fuimos a tomar el avión para partir a nuestra luna de miel en Punta de Cana llegamos al aeropuerto a las 8:00 de la mañana, y nos avisaron que nuestro avión, programado para las 10:00, no saldría hasta las 18:00", recuerda Érik Cáceres, quien perdió la primera noche de viaje que había pagado, y nadie le respondió.

Según cifras de la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), entre las 16 aerolíneas que operan vuelos internacionales en Santiago, las tres que mostraron los índices más bajos de puntualidad en sus despegues el último trimestre de 2010 fueron Aerolíneas Argentinas, con 67,4%; Air Canada, con 73%, y Lan, con 73,9%.

Mientras que en los despegues nacionales, Lan tuvo una puntualidad de 88,2%, Sky de 87,5% y Pal Airlines de 76,9%.

"Para celebrar mis 50 años planifiqué un viaje junto a mi familia al Medio Oriente. Mi esposa con mis tres hijos viajaron antes para preparar la celebración, y yo debía partir el 24 de enero en un vuelo desde Santiago a Sao Paulo, con conexión a Tel Aviv, para llegar a la fiesta en Belén. El vuelo de Lan tuvo un retraso de cinco horas por no tener tripulación, lo que me hizo perder todas las conexiones, y como no llegaba a la celebración, terminé suspendiendo mi viaje", cuenta Gustavo Giacaman.

Él espera que le reembolsen el pasaje, que le costó cerca de $1 millón 300 mil, y lo compensen con otro viaje para celebrar con su familia. Lan sólo le ha ofrecido los $180 mil del tramo Concepción Sao Paulo.

En pedir no hay engaño. Pero la pregunta es: ¿cómo debe responder la aerolínea al pasajero?

Cuando la demora se produce por un problema de seguridad o de fuerza mayor, como fenómenos meteorológicos, conflictos armados o amenazas a la aeronave, la aerolínea está obligada sólo a cumplir con el transporte apenas le sea posible, y no tienen ninguna otra responsabilidad con el pasajero. Pero éste puede optar por no viajar y la aerolínea debe devolverle lo que pagó por el pasaje.

La mayoría de las veces la razón es de fuerza mayor, y cuando involucra a la aerolínea, no la obliga a responder porque se trata de un problema de seguridad, como por ejemplo un desperfecto en el avión o el vencimiento de la cantidad de horas que debe trabajar la tripulación.

Si la suspensión o tardanza no tiene una justificación -lo que ocurre en contadas oportunidades, como cuando hay un mantenimiento programado a la misma hora del vuelo-, el consumidor puede exigir los derechos de asistencia al pasajero que incluyen alimentación, estadía y llamadas telefónicas. Si hay conexiones, la aerolínea es responsable de asegurar los transbordos, en la medida en que éstas constituyan parte del contrato, explican en el Sernac.

Si se inició el vuelo y se suspende por responsabilidad de la empresa , ésta está obligada a sus expensas a proporcionar mantención y hospedaje a los pasajeros. Además, deberá ofrecerles reembolso del importe proporcional del trayecto no realizado, continuación del viaje con la demora prevista, reanudación del viaje con otra línea aérea en las mismas condiciones contratadas, o retorno al punto de partida, con reembolso del precio del pasaje que pagó.

Ante estos retrasos injustificados, la ley estipula que hay un incumplimiento de la empresa, y el pasajero puede exigir las indemnizaciones por los daños sufridos. Después de reclamar a la empresa, se puede pedir la mediación del Sernac antes de llegar a Tribunales.

El pasajero que la aerolínea deja abajo de un vuelo que sí se realiza, por sobreventa de los asientos, podrá optar entre el reembolso de lo pagado o embarque en otro vuelo, además de comunicaciones telefónicas, comidas, refrigerios y alojamiento. Igualmente, por haber un incumplimiento del contrato de transporte puede demandar una indemnización de perjuicios en tribunales.

Para evitar juicios las aerolíneas ofrecen a los pasajeros voluntarios cambiar su vuelo por otro más tarde y regalan pasajes.

Hasta pagos en dinero hay en el exterior

A nivel internacional, las aerolíneas se rigen por el acuerdo de Montreal, pero hay países que ponen exigencias adicionales.

La Comunidad Europea estableció en 2005 que ante un retraso, independientemente de la causa, el pasajero puede optar por no viajar y exigir el reembolso del pasaje, tiene derecho a atención con comida, refrescos, comunicaciones, alojamiento en un hotel y si la demora supera las tres horas el viajero debe recibir una indemnización de entre 250 y 600 euros, dependiendo del trayecto de viaje.

En EE.UU., desde 2010 los pasajeros de vuelos domésticos están protegidos ante los retrasos incluso en caso de mal tiempo. Existe una multa a las aerolíneas por cada pasajero de un avión que se quede en la pista por más de tres horas sin despegar.

En Bolivia está regulado lo que debe entregar la aerolínea que se tarda de acuerdo a las horas de demora. De dos a tres horas debe dar un refrigerio, entre cuatro y seis almuerzo o comida y si es más de seis horas alojamiento y además debe compensar al usuario con una suma equivalente al 25% del pasaje.

Las aerolíneas también han fijado en sus contratos de viaje lo que ellas están dispuestas a dar. America Airlines dice en internet que en caso de retraso por fuerza mayor se limitará al reembolso del pasaje.

Copa Airlines también establece un reembolso por la interrupción del trayecto producida por fallas mecánicas, mantenimiento o problemas logísticos; si es por razones ajenas a la empresa, los reembolsos se realizan según cada situación.

En Delta Airlines reconocen que si el retraso es por una razón fuera del control de la aerolínea, el ofrecimiento que se hace es mínimo, pero si es un evento por un desperfecto mecánico o el vencimiento del tiempo de trabajo de la tripulación, "sí habría que ofrecerle algún tipo de acomodo al pasajero, que depende de la cantidad de horas del retraso", explica el portavoz de Delta, Carlos Santos, quien agrega que en ocasiones por el mal rato se da algún tipo de reembolso a los afectados.

Si Air Canada tiene una demora por razones de mantenimiento, a partir de dos horas, la aerolínea ofrece alimentación y si el vuelo sale al día siguiente, a los residentes los envían en taxi a su domicilio y los no residentes son trasladados a un hotel. En retrasos por razones de fuerza mayor, Air Canada no tiene ninguna obligación de servicio, pero hace excepciones que dependen exclusivamente de su buena voluntad.

En Chile la asistencia es generalmente voluntaria

En nuestro país las líneas aéreas están obligadas a efectuar el transporte en la fecha y hora estipuladas pero pueden suspender, retrasar o cancelar un vuelo por razones de seguridad o fuerza mayor, sin que tengan la obligación legal de responder al pasajero.
"La línea aérea es responsable del daño que ocasione por el retraso en el transporte. No lo será si prueba que ella y sus dependientes hicieron todo lo posible para evitar el daño o que les fue imposible evitarlo", recalca Italo Guerinoni, Presidente de la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (Achila).

"No obstante, en muchos casos que el retraso no les es imputable, las compañías cubren algunos gastos de alimentación y alojamiento", agrega el gerente de Achila, Rodrigo Hananías.

Las aerolíneas

Lan dice que en demoras producidas por factores externos ajenos a la responsabilidad y control de la Compañía, aún cuando legalmente no es obligatorio, otorga la posibilidad de cambio de fecha, flexibiliza el uso del ticket aéreo, entrega hotel y transporte.

En caso de cambios de itinerarios debidos a mantenimiento no programado, que tampoco generan obligación legal de asistir al pasajero, la aerolínea entrega alimentación (a partir de las 2 horas de retraso), hotel y transporte (a partir de 6 horas de retraso), además de llamadas por teléfono y o