Servicios de Internet bancarios: cómo se protege al consumidor

SANTIAGO.- La tecnología y la presencia de Internet en nuestras vidas abarcan todas las actividades cotidianas, las cuales han sido rápidamente reemplazadas por los trámites online.

Ir al banco es una de ellas. Gracias a los servicios en línea que ofrecen hoy todas las entidades financieras, las largas colas para hacer un depósito o pagar las cuentas ya son parte del pasado.

¿Pero qué pasa cuando el banco no cumple con el servicio prometido? Son diversas las instituciones a las que como consumidor puede acudir, dependiendo del tipo de reclamo.

En primera instancia debe dirigirse a la unidad de atención al cliente de su banco, solicitar un formulario y estampar un reclamo por escrito. Si no queda conforme con la solución o no recibe una respuesta dentro de un plazo de 30 días hábiles, puede acudir a la Secretaría de Defensoría al Cliente de la Asociación de Bancos (ABIF), donde le proporcionarán un servicio de ayuda gratuito.

De acuerdo al reglamento que maneja la institución no todos los reclamos son aceptados por la Secretaría de Defensoría, ya que se limitan a aquéllos “cuantificables en dinero” como cobros indebidos y “que no excedan las 600 Unidades de Fomento”, detalla el documento.

Si el reclamo es aceptado, éste será enviado a un abogado o defensor quien resolverá el asunto en un plazo que puede variar entre 1 semana y 1 mes y medio. De lo contrario, se informará por escrito al cliente los motivos del rechazo de su demanda.

Para leer en detalle el reglamento, lo encuentra en el siguiente link: Abif.cl/defensoria donde podrá chequear también el estado de su reclamo y saber quién es su defensor.

Hay que tener en cuenta además que sólo los clientes de los bancos inscritos en la institución pueden acceder a un abogado de la Defensoría al Cliente y que corresponden a los siguientes: Banco de Chile y Citibank, Del Desarrollo, Santander, Bci, Security, Estado, Itaú, Bbva y Corpbanca.

Existe una segunda modalidad de reclamo. Puede mandar un correo electrónico directamente a la Secretaría de la Defensoría (secredefclient@abif.cl), muchos de estos reclamos son quejas por la mala calidad del servicio o porque aún no les entregan su dispositivo. Si bien éstos no son de su competencia, en la entidad los reciben y los reenvían al banco correspondiente en busca de un arreglo, pero no pasarán a un abogado.

Otras de las entidades en las que puede realizar un reclamo es en la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF ), específicamente en la unidad de Atención de Clientes.

El Sernac a su disposición

La Superintendencia está facultada para sancionar a las entidades financieras que no cumplan con las normas establecidas, tal como ocurrió con la multa de $3 millones que se cursó al Banco de Chile por no entregar la totalidad de digipass a los clientes que los solicitaron.

Otras de las instancias a las que se puede recurrir es el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), el cual, a través de la Ley del Consumidor, regula la entrega de servicios online a través del artículo 23. De acuerdo a dicha normativa, existe una infracción cuando el proveedor en la venta de un bien o en la prestación de un servicio causa problemas al consumidor por fallas o deficiencias en la calidad, seguridad o consistencia del servicio.

Por eso, Sergio Corbalán, director subrogante del Sernac, enfatiza en que las “empresas que detecten un error en sus páginas web deben poner de inmediato los sistemas de solución alternativos para que nunca se convierta en un problema para el cliente”.

En caso que se detecte un fallo y el cliente sea perjudicado, puede reclamar ante el Sernac (en las oficinas, por teléfono o por Internet) y éste tiene 25 días para resolver el tema, período en que debe contactarse con la entidad en cuestión para hacer cumplir sus deberes.

En caso de que se confirme un mal servicio, el Sernac puede multar a la institución con hasta 50 UTM.

Si no hay una respuesta positiva el caso puede pasar al ámbito judicial, donde entra en acción un abogado (del Sernac) y se hace la demanda en el tribunal respectivo.

El artículo 3 de la ley establece además que el consumidor tiene “derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea”.

Para exigir una indemnización es necesario que el consumidor sea quien presente la demanda y no el Sernac, ya que éste se encarga solamente de emitir la multa. De todas maneras, la entidad le presta toda la asesoría judicial necesaria mediante sus abogados.

Por eso es trascendental que, como consumidor, haga valer sus derechos y acuda a las instancias correspondientes, ya que la ley lo avala.

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