Aumento de reclamos muestra un consumidor más informado, según Subtel

SANTIAGO.- Hoy la Subtel entregó los resultados de una nueva encuesta nacional de consumidores de servicios de telecomunicaciones, donde entre otros puntos, destacó el hecho que Internet sigue aumentando su presencia en los hogares chilenos a pesar de la crisis. Durante el primer semestre, este servicio alcanzó al 33% de las casas en el país .

Por otra parte, la telefonía móvil se mantiene como el servicio más masivo en el país. Así mientras, la telefonía fija tuvo un leve repunte durante el primer semestre de 2009, comparado con el último semestre de 2008.

Junto con aumentar la penetración de la banda ancha, también creció su uso habitual. El 49% de los chilenos usó Internet en la última semana, conectándose de preferencia en sus propias casas (53%), en su lugar de trabajo o cibercafés (37%) y en casas de amigos o familiares (28%). También se incrementa el número de usuarios que conoce la velocidad a la que navega (62%).

Un dato inquietante para la expansión de Internet hacia adelante, es que el 87% de los hogares que no tienen Internet, señalan que no lo van a contratar en los próximos meses, ya sea porque no les interesa (48%) o no pueden pagar su costo (41%).

Aunque disminuye respecto a encuestas anteriores, aún es alto el porcentaje de usuarios que declara tener problemas con la velocidad de navegación (51%).

Más reclamos

Para el Subsecretario de Telecomunicaciones, Pablo Bello, la nota preocupante está en el deterioro de la satisfacción que declaran las personas respecto de los servicios de telecomunicaciones. “Nos preocupa como Gobierno que la evaluación haya caído. La principal razón que explica este comportamiento es que los chilenos están considerando que el precio de los servicios está por encima de las prestaciones que reciben cotidianamente. Esto también tiene que ver con el entorno económico que está viviendo la economía nacional”, planteó Pablo Bello.

“Por ello, el llamado para las empresas es a preocuparse más en mejorar los niveles de satisfacción, en mejorar la calidad de atención comercial y, por cierto, dar los servicios de calidad que los consumidores desean”, afirmó el titular de la Subtel.

Según la encuesta aumentaron los reclamos totales recibidos por Subtel contra las empresas de telecomunicaciones, lo que según la entidad significa que la gente conoce y ejerce más sus derechos, así como sabe que pueden acudir a la instancia de la Subtel o el Sernac para hacer efectivo su reclamo. Las cifras recogidas por la encuesta dicen que 79.2% de los usuarios con problemas hizo un reclamo.

El área que más reclamos recibió durante este período, fue la telefonía de larga distancia con un 66% de los reclamos, seguidos por los problemas con la telefonía fija local (28%).

Por empresa, Telmex en telefonía local y también en Larga Distancia (carrier 171) lidera el ranking de compañías con más reclamos de consumidores ante la Subtel. En telefonía móvil, en tanto, fue Entel PCS la empresa que alcanzó el mayor número de quejas, aún cuando la tasa de reclamos en este servicio es muy baja en general.

En el sector de la telefonía móvil hubo buenas noticias, ya que la encuesta marcó un descenso de un 4% de los reclamos en este sector, donde destacó sobre todo la empresa Claro, quien logró reducir dramáticamente su tasa. Movistar también mostró una leve baja.

Como es de esperar, Claro se mostró muy satisfecho con los resultados, ya que con 0,3 reclamos por cada 100 mil clientes, tuvo la tasa más baja de reclamos. La empresa atribuye esta cifra a continuas inversiones en la implementación de redes y tecnología, así como la instalación de 1.800 antenas en todo Chile. “Para conseguir esto hemos trabajado desde diversas aristas, incluyendo la inversión en infraestructura tecnológica para mayor cobertura y mejor señal, innovación constante de productos tecnológicos, capacitación de nuestro personal e introducción de nuevas  plataformas y sistemas”, explicó Gerardo Muñoz, gerente general de Claro.

En los últimos 12 meses, el 80% de los reclamos ingresados a la Subtel fueron resueltos a favor de los usuarios, lo que según explicó la entidad, sigue demostrando que reclamar vale la pena y funciona cuando el consumidor hace valer sus derechos y aprovecha todas las instancias que la ley contempla en su defensa.