SANTIAGO.- Un estudio presencial determinó que el Registro Civil tiene falencias al resolver problemas y aclarar dudas de los miles de usuarios que cada día llegan a sus oficinas en el país.
Lo anterior pese a que el 87,63% de las personas que realizaron un trámite en el Registro Civil en 2016 evaluó positivamente la atención, según la encuesta del Índice de Satisfacción Neta que el Ministerio de Justicia, que se realiza cada año.
Dicha cifra es cerca de cuatro puntos porcentuales superior al año 2015, siendo el resultado "consistente con lo observado los años anteriores, en que la satisfacción neta ha sido cercana al 80%", dice el acápite de reflexiones finales del informe que realizó la empresa Datavoz Statcom y que "El Mercurio" obtuvo por Ley de Transparencia.
El estudio encuestó a personas de forma presencial en las 85 oficinas del servicio, como también a los usuarios "institucionales" -organismos públicos y privados que cuentan con convenios con el Registro Civil para acceder a través de su plataforma electrónica a información o servicios- y a personas que realizaron un trámite en la página web.
Este índice contempló variables internas como externas, como las condiciones físicas del lugar, el proceso de realización del trámite, la calidad de atención o la preparación del funcionario, entre otras.
Así, el año pasado, 2.799 personas fueron encuestadas en las oficinas del Registro Civil entre el 20 y el 30 de septiembre, antes del movimiento del sector público, donde el servicio se plegó a la paralización por un par de días.
Capacidad de funcionarios
Considerando solo a los usuarios atendidos de forma presencial, el nivel de satisfacción global es cercano al 90%, tres puntos porcentuales más que en 2015.
Si bien existe una alta valoración en dimensiones como el proceso de realización del trámite y la calidad de atención -donde ambas superan el 90%-, hay dos puntos en los que el estudio hace hincapié en mejorar: la capacidad del funcionario para aclarar las dudas y resolver inconvenientes.
En el primer caso, la satisfacción llegó al 66,6% (en 2015 era de 83,28%), mientras que en el caso de resolver inconvenientes aumentó 20 puntos porcentuales la insatisfacción, llegando al 46,3%.
El informe aclara que se debe analizar el tema, a pesar de que "estos atributos tienen baja injerencia" dentro del resultado del índice, porque son "respondidos por un escaso número de personas, pues responden solamente los que han requerido hacer consultas o solucionar un problema".
Así, dentro de las recomendaciones del estudio al Ministerio de Justicia está el que se implementen "mecanismos ya sea de capacitación y otros que puedan mitigar percepción usuaria negativa" de esos dos atributos.
También apunta a priorizar inversiones para mejorar la satisfacción de los usuarios en materia de infraestructura del servicio, en aspectos como el número de módulos habilitados, los asientos que existen para la espera o los espacios para hacer la fila. El 73,8% se declara conforme con las condiciones físicas de ambientación de las oficinas.
Otro ámbito que aumentó fuertemente su buena percepción fue la página web del servicio. A modo de ejemplo, las activaciones de Claves Únicas aumentaron de 300.445 en 2014 a 468.828 en 2015.
