Luego de que un informe de la Contraloría General de la República (CGR) revelara que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) no cuenta con un plan de contingencia para responder de manera efectiva a reclamos masivos, el organismo fue foco de críticas por parte de parlamentarios.
El Informe N°331 de 2024 del ente fiscalizador constató que durante el corte de energía eléctrica que afectó a 14 regiones del país el Sernac realizó acciones como la detención de los reclamos dirigidos a las distribuidoras de electricidad y a otras empresas o la creación de un proveedor ficticio denominado "apagón".
La medida fue tomada mientras se establecían las responsabilidades del apagón y no habría estado contemplada en su regulación interna, lo que retrasó la gestión individual de los requerimientos de los consumidores.
A raíz de eso, de los 13.587 reclamos recibidos por el Sernac, solo 103 fueron registrados por los consumidores en el proveedor denominado "apagón".
Lo realizado por el Sernac fue foco de críticas por parte de parlamentarios que componen la Comisión Especial Investigadora (CEI) N°68 encargada de reunir sobre las actuaciones del Gobierno relacionadas con la fiscalización, coordinación, operatividad y funcionamiento de los servicios de distribución eléctrica, entre los años 2024 y 2025.
Sobre este tema, el diputado y presidente de la CEI por el apagón eléctrico de febrero, Jorge Brito (FA), mencionó que "es del todo irregular lo que se constató por Contraloría y también en la comisión investigadora que presidí, con respecto al sistema de gestión de reclamos del Servicio Nacional del Consumidor, que se creó un proveedor ficticio para ingresar todos los reclamos en contra de distintas empresas de distribución y de transmisión eléctrica".
"Para nosotros es importante que el Sernac contribuya a una justa reparación y además los procesos compensatorios no demoren años, razón por la cual hemos establecido una serie de propuestas de la comisión investigadora, además de constatar la responsabilidad de las empresas porque los consumidores requieren una justa reparación".
El diputado Jaime Mulet (FRVS) mencionó que "hay antecedentes o indicios de que el Sernac no hace bien el trabajo. Incluso hubo denuncias de funcionarios del propio Sernac en algún momento y de la CONADECUS (Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile) sobre que el Sernac estaba como tapando el número de llamadas y reclamo o desviándolo, en una situación que no se ha aclarado bien a mi juicio".
"Creo yo que hay que dejar actuar también en este tipo de compensaciones, las que tienen que son a través de la Ley de Protección al Consumidor, a las organizaciones privadas, como CONADECUS y otras", agregó el parlamentario FRVS.
Según Mulet, en dichas instancia debe estar "no solamente el Estado a través de Sernac, creo que eso se presta para cierta confusión, y creo que es muy importante aclararlo muy bien, que se pueda demandar por organizaciones de consumidores que tienen elementos y capacidades para ello, y no solo las acciones colectivas que puede emprender el propio Sernac. Creo que se va impidiendo a los privados actuar en estas organizaciones con más fuerza".
La diputada Camila Musante (IND-PPD) sostuvo que "el Sernac, que debe ser el primer defensor de los consumidores, el primer defensor de los chilenos que pagan la cuenta de la luz, no tenga suficientes atribuciones para defender a las familias frente a los abusos de las empresas eléctricas es realmente inaceptable".
"Mientras hoy día la mayoría de las empresas de las familias chilenas están siendo abusadas por las empresas eléctricas, no hay quien los defienda, no solamente porque el Ministerio de Energía no ha querido llegar a un acuerdo con las grandes empresas para que se pague un precio justo en materia de luz eléctrica sino porque además el propio Sernac, quien debiese defender hoy día a los consumidores de luz eléctrica, no tiene la capacidad para hacerlo", criticó Musante.
El diputado Juan Carlos Beltrán (RN) afirmó que "es muy importante que la Contraloría haga esta investigación a fondo para poder aclarar, sin lugar a dudas, si desde algún organismo del Estado se intentó cubrir las posibles responsabilidades de las empresas distribuidoras de electricidad en el megapagón de febrero pasado".
"Estamos hablando de ciudadanos chilenos que resultaron seriamente afectados, que hicieron oportunamente sus reclamos y que no recibieron respuestas. Estamos hablando de que se perdieron vidas de personas electrodependientes por esta situación, así que estamos muy de acuerdo con dejar todo en claro y con establecer las responsabilidades a que haya lugar, pues nuestros ciudadanos merecen ser atendidos por los organismos que se crearon con este fin, sobre todo si es, como en el caso de la electricidad, un servicio por el que ellos pagan", enfatizó el parlamentario RN.
La diputada del PSC, Yovana Ahumada, endureció el tono y afirmó que "resulta impresentable que en una emergencia tan grave como el apagón de febrero, donde miles de familias tuvieron días y hasta semanas sin luz, nuestra institucionalidad no haya estado a la altura. Es real que hoy Sernac carece de capacidades en la defensa de nuestros consumidores, pero eso no es una excusa para que no existan protocolos y planes de crisis que permitan responder con rapidez y eficacia ante hechos como lo que ocurrió en febrero".
"El que hayan creado un proveedor ficticio para canalizar los casos sólo demuestra la improvisación y carencia de herramientas que permiten una mejor acción y que no se entrabe en burocracia (...) voy a proponer en la Comisión de Energía citar al director del Sernac, pero también a la ministra Macarena Lobos, de Segpres", apuntó Ahumada.
A su juicio, ambos "deben dar la cara y explicar por qué se dejó sólo a los consumidores cuando más lo necesitaban, por qué no han dado las prioridades legislativas al proyecto que busca perfeccionar el Sernac. No puede volver a pasar que una institución clave falle justo en los momentos críticos, en donde más se necesita que un organismo del Estado defienda de verdad a los consumidores".
