Tras el informe de la Contraloría General de la República (CGR) que reveló que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) no cuenta con un plan de contingencia para responder de manera efectiva a reclamos masivos, el organismo afirmó que trabaja para "subsanar las deficiencias".
"El Sernac viene a reafirmar y reforzar su compromiso histórico, mantenido durante sus 93 años, con las y los consumidores de nuestro país", parte relatando el servicio a través de una declaración pública.
En esa línea, desde el organismo mencionaron que "el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) valora el trabajo realizado por la Contraloría General de la República (CGR), pues nos permite seguir mejorando en la senda de la defensa y protección de las y los consumidores y, conforme a su misión institucional, continuará fortaleciendo sus procedimientos internos con dicho objetivo".
"Es muy importante destacar que las observaciones formuladas por la CGR corresponden a brechas procedimentales propias de una gestión altamente demandada y expuesta, como es aquella que desarrolla Sernac en múltiples mercados, en un contexto, además, de carácter excepcional y extraordinario como fue el megacorte de energía de febrero pasado, que concentró más de 13.500 reclamos en pocos días", detallaron.
Además, apuntaron a que el organismo "ha enfrentado diversas contingencias en su historia y, en todas ellas, ha respondido a su mandato, protegiendo a las personas consumidoras, utilizando todas sus facultades y adecuando y reforzando sus herramientas de gestión, en procesos de mejora continua".
Sobre el megacorte de febrero, afirmaron que "representó un evento sin precedentes, que obligó a desplegar medidas excepcionales con el fin de canalizar de mejor manera el alto volumen de reclamos, siempre resguardando el interés de las y los consumidores, para luego, en base a ellos, definir las acciones de protección en favor de la ciudadanía, lo que el Sernac hizo diligentemente".
Asimismo, explicaron sobre la situación detectada por Contraloría que "lo que hicimos en dicha oportunidad fue disponer de un canal común para recibir aquellos reclamos por las múltiples situaciones de afectación que vivieron las personas en este megacorte. Pudo haber demoras en la gestión de los reclamos, pero todos ellos fueron tramitados y el Sernac siempre ha cumplido con su misión y compromiso con las y los consumidores".
"Lo anterior se vio reflejado en las acciones de protección en favor de las y los consumidores que adoptó el Sernac, a través de la presentación de una demanda colectiva inédita, antes de un mes de ocurrido el corte, en contra de las empresas de transmisión eléctrica ISA Interchile y Transelec, que, a juicio del Servicio, fueron las responsables del corte", mencionaron.
Con respecto al informe del ente fiscalizador, aseguraron que "el Sernac ya se encuentra trabajando en la subsanación de las observaciones procedimentales realizados por la Contraloría, a través de la elaboración de un instructivo interno para la gestión de casos de alta criticidad, la actualización del procedimiento de gestión de reclamos, así como del convenio con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), con el propósito de robustecer aún más la atención y respuesta frente a contingencias masiva".
"El compromiso del Sernac es inequívoco y claro: las y los consumidores son la prioridad de nuestro Servicio y hemos estado y estaremos siempre comprometidos con la mejora de nuestra gestión", cerraron.
