La Contraloría General de la República detectó una
serie de deficiencias del Nuevo Sistema de Identificación (NSI) del Registro Civil que fue implementado en diciembre de 2024, presentando errores en emisión de documentos, retrasos en sus entregas y graves deficiencias del control interno.
En el Informe N° 264 del ente fiscalizador se dio cuenta de que el nuevo sistema que debía ser un hito de modernización del servicio público, a los pocos días de su implementación se transformó en una "cadena de fallas operativas, contractuales y de control, con alto impacto en los usuarios y en los recursos fiscales".
En primer lugar, se detectaron errores en la emisión de documentos de identidad. Según reveló la CGR, se entregaron cédulas con fotografías antiguas, profesiones mal registradas —incluso en recién nacidos—, abreviaciones incorrectas y documentos que fueron entregados sin estar activados, impidiendo a las personas realizar trámites básicos.
Así, se constató que "estas fallas no fueron hechos aislados, sino consecuencia de deficiencias en el control de calidad, procesos no probados en la marcha blanca y reglas de negocio mal diseñadas en el sistema".
A la lista se sumó que un retraso masivo en la entrega de documentos. El informe consignó que entre diciembre de 2024 y marzo de 2025, de más de 1,2 millones de solicitudes, 168.411 documentos fueron entregados fuera de plazo, lo que representa un 17% del total, con demoras que oscilaron entre 9 y 89 días hábiles.
"En la práctica, miles de personas debieron esperar más de cuatro meses para recibir su cédula o pasaporte, generando reclamos, congestión en oficinas y deterioro de la confianza en el servicio", consignó Contraloría.
Fallas de IDEMIA
El informe reveló que estos problemas obedecieron a fallas tecnológicas del proveedor y a graves deficiencias de control interno y supervisión contractual por parte del Registro Civil.
En esa línea, se mencionó que no existían planes formales de supervisión, los administradores de contrato y contrapartes técnicas no fueron designados oportunamente, y no se validaban los niveles de servicio (SLA) informados por el proveedor. "Esta debilidad permitió que los incumplimientos reiterados de la empresa IDEMIA se mantuvieran en el tiempo sin corrección oportuna ni aplicación efectiva de sanciones", se informó.
Entre las falencias se nombra que el back office (oficina administrativa) se colapsó por la acumulación de más de 218 mil solicitudes, algunas de ellas empozadas por hasta 133 días.
Además, la mesa de ayuda "tampoco estuvo a la altura: de 41.187 tickets registrados, 26.129 fueron resueltos fuera de los plazos contractuales, lo que equivale a un 63,44% fuera de SLA, además de cientos de tickets cerrados sin solución efectiva o sin información básica de trazabilidad".
También, de forma paralela, el sistema "no permitía levantar una trazabilidad completa de miles de documentos", lo que impedía conocer con certeza cuándo fueron enviados, recepcionados o entregados a los usuarios.
A ello se sumaron fallas en los pagos electrónicos, ya que el sistema no estaba integrado con Transbank al inicio de la explotación, "lo que dejó inoperativos los PINPAD en cientos de oficinas y obligó al servicio a contratar dispositivos de pago de contingencia", generando gastos adicionales para el servicio.
Acciones de Contraloría
Cabe mencionar que el informe de la CGR constató también la falta de inventarios de las estaciones de trabajo y la ausencia de manuales de procedimientos actualizados, especialmente en control de calidad.
"Esta carencia de gestión básica derivó en una de las situaciones más graves: el pago por servicios no prestados. En particular, se pagó por la implementación de 1.270 estaciones de trabajo, pese a que 436 nunca fueron habilitadas, lo que significó un desembolso de $2.478 millones por prestaciones inexistentes", se consignó.
Producto de todos estos incumplimientos, la Contraloría General de la República identificó la procedencia de multas potenciales superiores a $3.393 millones, además de ordenar la instrucción de procedimientos disciplinarios y exigir al servicio la acreditación de numerosas medidas correctivas en plazos fijos.
"En síntesis, la historia del NSI durante su puesta en marcha no es la de un problema puntual ni de ajustes propios de un proceso tecnológico complejo, sino la de una implementación deficiente, insuficientemente supervisada y extremadamente costosa, que impactó directamente a la ciudadanía, debilitó la prestación de un servicio esencial del Estado y expuso falencias estructurales en la gestión contractual y el control interno del sistema público", cerró la Contraloría.
