El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) se refirió al caso de pasajeros que han enfrentado
inconvenientes al momento de embarcar un vuelo por la exigencia de aerolíneas se presentar físicamente el medio de pago con que se adquieron los pasajes, muchas veces obtenidos por un tercero.
Consultados por estos casos, desde el organismo enfatizaron a
Emol que antes de comprar un pasaje las aerolíneas deben informar de manera "veraz y oportuna" todas las condiciones relevantes del servicio, entre ellas los horarios, requisitos para viajar, servicio a bordo y precio.
Asimismo, señalaron que las compañías "deben ser profesionales y tomar todas las medidas necesarias para evitar que los derechos de los consumidores sean afectados. Si una persona adquirió un pasaje con anticipación y existe algún problema, éste debe ser resuelto con la antelación necesaria por parte de la aerolínea para no afectar al pasajero o pasajera".
En ese contexto, desde Sernac sostuvieron que "entendemos que las aerolíneas puedan establecer mecanismos de seguridad para prevenir fraudes asociados a la compra de pasajes al momento de realizarla. Sin embargo, estas condiciones deben ser informadas de manera clara y oportuna antes de contratar el servicio; consentidas por el consumidor y aplicarse de manera proporcional, de modo que no terminen afectando injustificadamente a quienes adquirieron legítimamente sus pasajes".
"Si una persona compra un pasaje para un tercero utilizando su tarjeta de crédito, especialmente cuando la compra se realiza con anticipación, la aerolínea debe contar con mecanismos adecuados para verificar la legitimidad de la transacción y resolver oportunamente cualquier inconveniente antes del embarque", mencionó el organismo.
El punto que genera especial preocupación para el servicio es la eventual exigencia de portar la tarjeta de crédito utilizada para adquirir el boleto cuando esta condición no fue comunicada al momento de realizar la compra.
En esa línea, apelaron a la Ley N°19.496 del Consumidor que "prohíbe las cláusulas abusivas, es decir, aquellas disposiciones contractuales contrarias a la buena fe y que impongan condiciones más gravosas e injustificadas a los pasajeros. Una condición como portar la tarjeta de crédito con la cual se adquirió el boleto, que no fue informada ni menos consentida al momento de la compra se transforma en una barrera arbitraria que impide al consumidor recibir el servicio contratado y, por tanto, constituye una infracción a las normas de protección de los consumidores".
Ante estos antecedentes, el organismo informó que se encuentra evaluando la situación "con el fin de ejercer acciones de protección que correspondan y responder de manera directa a las problemáticas de los consumidores".
El Servicio llamó además a los pasajeros afectados a ejercer sus derechos y presentar sus reclamos a través de su sitio web o del teléfono 800 700 100.
"En caso de no existir voluntad por parte de la aerolínea, siempre existe la posibilidad de acudir ante los tribunales de justicia, instancia donde las personas pueden exigir las compensaciones e indemnizaciones cuando hayan sufrido algún daño. Por su parte, el Servicio podrá iniciar o hacerse parte en aquellas causas que afecten el interés general de los consumidores", declararon.
