Ex alumna del colegio La Girouette, establecimiento donde está la hija menor de la Presidenta, estudió orientación en relaciones humanas y familia en el Instituto Carlos Casanueva. Mientras se desempeñaba en el área de capacitación realizó una serie de cursos de especialización en planificación y otros, hasta que derivó al tema al cual se abocó desde 1995, la gestión y calidad del servicio público.
Trabajó en la Fundación Chile XXI, fue asesora de la Dirección de Aprovisionamiento del Estado y examinadora, por dos años, del Premio Nacional de la Calidad de los Servicio Públicos, hasta que en 2000 asumió como jefa de gabinete de Adriana Del Piano en el Sernam. A la actual directora del área sociocultural de la Presidencia, la siguió cuando fue nombrada subsecretaria de Desarrollo Regional en 2003.
-¿Por qué te especializaste en gestión y calidad pública? Esto no era tema en Chile hasta hace algunos años.
“Sí, era un tema que no estaba en la agenda y mi experiencia en asesorías me permitió ver que ahí había uno, uno que tiene que ver con dejar instaladas prácticas y procedimientos estándares que no son estáticos en el tiempo y que se deben ir mejorando en el tiempo”.
-Claramente este tema se planteó a partir de que el modelo economía de mercado se asentó y en el sector privado la calidad del servicio retiene o ahuyenta clientes, mientras que en el sector público no existe es posibilidad de cambiar de prestador. ¿Cómo estamos?
“Si bien me desvinculé, le sigo la pista. Diría que hemos avanzado muchísimo, de hecho hoy es tema. Todos los que estamos reorientando las planificaciones de las instituciones (a partir del cambio de gobierno) vemos que la eficiencia es un tema. Todas las instituciones estamos viendo cómo damos mejor servicio, todos tenemos claro que tenemos una tarea que tiene que ver con el contacto directo y el servicio que se le da a los ciudadanos.
“Esto hace 7 años no existía, en cambio, hoy está el trámite fácil, la ventanilla única, el silencio administrativo. Hay mucho avance, pero tenemos muchas cosas pendientes como simplificar trámites y hacer que los procesos sean mucho más cortos y rápidos; por eso, se está en el entrenamiento de los equipos de trabajo”.
-¿Se ha tomado conciencia de que la calidad del servicio redunda directamente en el mejoramiento de la calidad de vida de las personas más necesitadas?
“Sí, la calidad no es sólo un handicap para mejorar esa calidad de vida, es un deber. La calidad del servicio estaba instalado antes en el servicio público que se vincula a lo productivo, a la actividad económica, ahí era como obvio que tenía que ser así. En cambio, hoy, la vinculación tiene que ver también con lo social, hay una valoración de eso, pero también la conciencia de que es una obligación”.
-¿El talón de Aquiles sigue siendo la inamovilidad funcionaria? La posibilidad de hacer carrera por años y no por calidad o mantener el puesto sin hacer la pega.
“No, creo que no. Se ha puesto mucho el foco en eso, efectivamente en el sector público se ha hablado mucho de las trabas que existen y creo que hemos abusado un poco de eso. Es cierto que la carrera funcionaria, quizás, no ayuda…”
-¿Hay algo de mito?
“No, pero no es el único tema. La imagen de afuera es que hay mucho funcionario calentando sillas y no es así. El tema de la evaluación es importante hoy y hemos avanzado”.
-Pero aún cuesta introducir concepto como bono de desempeño cuando se hacen negociaciones colectivas.
“Sí, pero se ha avanzado como la ley del nuevo trato. Lo que digo es que no puede estar el foco sólo puesto en la inamovilidad funcionaria, porque también hay muchos trabajadores que se comprometen con la tarea mucho más allá de lo que uno se imagina.
“En los ’90 estuvo de moda el tema de la modernización del Estado y nos llenamos de sistemas informáticos –que son súper importantes y hubo un avance- pero tampoco era el único tema. La inamovilidad funcionaria hay que abordarla, pero no todo el problema; cuando evalúas el impacto y cumplimiento de metas, estás evaluando lo mismo, pero tienes puesto el foco en otro lado y eso creo que es uno de los grandes aportes de los modelos de calidad”.
-La alta dirección pública, la profesionalización de los jefes de servicio, ajenos a las cuotas políticas, tampoco es el único punto?
“No, tampoco, pero todos son necesarios. Haciendo eso, mágicamente las cosas no se van a arreglar. La alta dirección, los procesos, la evaluación de resultados, la orientación al cliente al ciudadano son elementos importantes; la profesionalización de la alta dirección pública es necesaria para el tema de la continuidad, pero esto también reconoce la trayectoria y experiencia”.
-¿Qué es lo que falta para mejor aún más la calidad del servicio público?
“En el ámbito social se está incorporando el tema de la calidad. Se ha incorporado más tarde y por eso, creo que hay que hincarle el diente ahí. Se debe avanzar en el tema de que todo lo que tiene que ver con políticas sociales tiene que estar absolutamente vinculado también a conceptos de gestión.
“En otro tema en que siento que hay rezago es que lo social se tiene que vincular a lo productivo, si no se hace eso con las políticas sociales, van a ser siempre deficitarias y en ese sentido, estamos dando pasos, pero hay que consolidarlos y profundizarlos porque es un cambio de enfoque. O sea, lo social no corre por un carril distinto que lo productivo”.
