BLOOMBERG.- Luego de que United expulsara a la fuerza a un pasajero por no querer ceder su asiento tras la sobreventa de un vuelo, la aerolínea llegó a un acuerdo con el afectado. La empresa dijo que pagaría hasta US$10.000 a los pasajeros que accedan a renunciar a sus asientos.
Una medida similar anunció Delta y Southwest dijo que dejará de sobrevender vuelos, mientras que American agregó casi US$1.000 millones en costos para "reconstruir la confianza" con los empleados.
Los anuncios ponen de manifiesto la llamada de atención que las aerolíneas recibieron del desastre de United en las redes sociales. Mientras que las líneas aéreas han anunciado las mayores ganancias de su historia en los últimos dos años gracias a recortes de costos, cargos adicionales y bajos precios de combustible, las quejas por el mal servicio al cliente se han hecho pan de cada día.
Es por esto que ahora están recurriendo a sus chequeras para tratar de mejorar su reputación antes de que las cosas empeoren.
"Las aerolíneas reciben una cantidad desproporcionada de atención a los ojos del público", dijo Samuel Engel, vicepresidente de Aviación de la Consultoría ICF International. "Todo el mundo viaja y todo el mundo tiene una opinión al respecto", agregó.
Pasajeros expulsados
En United Continental Holdings Inc., el famoso caso de David Dao, de 69 años, que fue arrastrado de un avión el 9 de abril después de negarse a renunciar a su asiento para cedérselo a un miembro de la tripulación, culminó en un acuerdo legal no revelado.
La aerolínea también se comprometió a ofrecer a los pasajeros hasta siete veces lo que solían obtener por cambiar sus planes cuando un vuelo esté sobrevendido.
"Los beneficios de la sobreventa se encuentran probablemente en los cientos de millones de dólares para las principales aerolíneas", dijo Itir Karaesmen Aydin, profesor de American University, que ha estudiado la práctica. Pero el caso Dao destaca los potenciales costos ocultos.
"La historia de United Airlines muestra que en caso de 'eventos extraordinarios' el costo desconocido de la sobreventa puede ser extremadamente alto", recalcó el profesor.
