SANTIAGO.- Este lunes, el
Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), dio a conocer un análisis realizado por el organismo que estudia los reclamos más frecuentes que reciben las Grandes Tiendas y, además, la disposición por parte de los proveedores de responder ante los consumidores, destacando la negativa de éstos a acoger quejas por robos en estacionamientos en un 92,2%.
Así, el Director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, expuso que durante el año 2016 se recibieron 46.392 reclamos, un 8,7% más que los recibidos en 2015. Del total de ellos un 74,5% se concentraron en multitiendas, el 13,5% en supermercados, 9,7% en tiendas de hogar y construcción y el 2,3% en multitiendas regionales.
Dichos ítems son parte de la categoría Grandes Tiendas Comerciales, las cuales concentran el 60% del total de ventas del retail.
Respecto a los principales motivos, el estudio arrojó que un 26,2% fueron por inconvenientes para ejercer la garantía legal (no se efectúa el cambio de un producto, no se devuelve el dinero, no se efectúa una reparación gratuita). Ante dicha cifra, Muñoz advirtió que "nos preocupa ya que no hay estándares que hayan ido mejorando en el tiempo".
Destacan, además, los reclamos por incumplimiento de las condiciones contratadas (21%), por servicio defectuoso (7,1%) y problemas de retardo en la entrega del producto (14,5%), el cual aumentó un 93,6% respecto de 2015.
Las respuestas del retail
A pesar de que la respuesta favorable a los reclamos aumentó de 53% en 2015 a 58,3% en 2016, hubo un 41,7% de ellos que no obtuvo una contestación positiva por parte de las empresas.
En el caso de las Multitiendas, el 27,2% de las quejas se dan por inconvenientes para ejercer el derecho a la garantía legal; un 23,5% por incumplimiento de las condiciones contratadas; 16,1% por retardo en la entrega de lo comprado.
La empresa con mejor comportamiento, de acuerdo a sus respuestas desfavorables, fue Corona, que no acogió un 16% de sus quejas, seguido por París y La Polar. En contra parte, el peor registro lo tuvo Falabella, a pesar de mejorar su comportamiento respecto a 2015 de un 63,9% a 50,9% de casos respondidos negativamente.
En el área de Supermercados, en 2016, casi un 20% de los reclamos se enfocaron en robos en los estacionamientos, mientras que un 11,5% por problemas sanitarios en el servicio.
Así, la tasa de respuesta desfavorable más alta la registró Alvi, con 61,5%, mientras que aquellos que tienen mejor comportamiento son Santa Isabel y Ekono.
En este punto, Muñoz destacó que "el 93,3% de los reclamos por robo en estacionamiento dentro de supermercados no son acogidos por las empresas".
Respecto a las Tiendas de Hogar y Construcción, el director nacional destacó que "el submercado se compone principalmente por tres tiendas": Easy, Sodimac-Homy y Construmart, siendo esta última con el peor comportamiento.
Cabe destacar, que, al igual que en Supermercados, del total de reclamos por robos en estacionamientos, sólo un 17,1% son acogidos por los proveedores, mientras que casi el 83% no son respondidos.
Finalmente, en Multitiendas Regionales, casi un 60% de las quejas fueron por negativa al ejercicio de la garantía legal, de las cuales casi un 70% fueron acogidas por las empresas de dicho rubro.
Número totales
Los reclamos efectuados por robos en estacionamientos, presentan un 92,2% de quejas no acogidas por las empresas.
Respecto a quejas por retardo en la entrega de lo comprado, un 87,8% de ellas son acogidas por las empresas.
Por incumplimiento en las condiciones contratadas, hay un 74,6% de respuestas favorables.
Respecto a las denuncias frente a incumplimientos de la garantía legal, hay un alto porcentaje de respuestas desfavorables, con 58,8% de reclamos no acogidos.
