SANTIAGO.- El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), elaboró una radiografía con las empresas más reclamadas por los consumidores dentro del mercado automotriz. El objetivo general fue dar a conocer la respuesta de las compañías a las quejas interpuestas por los clientes ante el Sernac.
El estudio de comportamiento integró tres submercados: empresas que brindan servicios financieros de crédito, autopistas y empresas de venta de vehículos.
Ernesto Muñoz, director nacional del servicio, señaló que "este tipo de estudio de comportamiento busca comparar la conducta de las empresas respecto de sí mismas, para así transparentar prácticas y promover mejores estándares de servicio en pro de los consumidores".
Cabe destacar que, durante el primer semestre de este año 2017, el Sernac recibió 4.003 de reclamos en contra de empresas del mercado automotriz, mientras que durante el mismo período del año 2016 registró 3.518 casos, esto es, un aumento de un 13,8%.
La mayor cantidad de casos se concentraron en las empresas de ventas de vehículos (58,5%); seguida por las autopistas (26,7%); y en tercer lugar, las empresas de crédito automotriz (14,8%).
Los principales motivos de reclamos dicen relación con problemas contractuales con un 37,5%. Le siguen los inconvenientes para ejercer la garantía legal o voluntaria con un 21,5%; y luego las cobranzas extrajudicial que no corresponden, con un 15,3%.
Resultados del estudio
De los reclamos cerrados del primer semestre 2017, un 58% no tuvo una respuesta positiva, es decir, las empresas no acogieron el reclamo o no respondieron. Mientras, que un 42% fueron resueltos favorablemente.
Las empresas de Crédito Automotriz fueron las que obtuvieron el mejor comportamiento de respuesta frente a las quejas de los consumidores con un 55,6% de los casos acogidos. En el otro extremo, se encuentran las empresas de Venta de Vehículos, con el peor comportamiento, con sólo un 37,9% de los casos respondidos favorablemente. Las autopistas, en tanto, acogieron un 43,3% de los reclamos de los usuarios.
Respuestas en empresas de venta de vehículos:
El peor comportamiento de respuesta lo obtuvo la empresa Hernández Motores S.A.C.I., proveedor que no respondió el 100% de sus 25 reclamos, seguido por automotora Inalco, que no responde el 91,3% de sus 46 reclamos.
El mejor comportamiento lo obtuvo Auto Summit, que acoge el 91,3% de los 23 reclamos.
Las empresas que mejoraron su comportamiento de respuesta respecto de si mismas comparándose con el año anterior son Kia Chile (76,2% a 37,5%); y Automotora Salazar Israel -Cecor S.A- Automotriz Cordillera (68,2% a 39,4%)
Respuestas de autopistas:
El peor registro lo obtuvo Autopista del Sol con un 83,3% de reclamos sin acoger (24 reclamos). Este mismo proveedor el 2016 tenía un comportamiento de 78.5% (14 reclamos), por lo que -además- empeoró la conducta respecto a si mismo.
El mejor comportamiento, en términos de menores tasas de respuesta desfavorable, se observaron en las autopistas del Maipo con un 35,6% (87 reclamos) y Autopista Central con 50,3% (384 reclamos).
Respuestas de empresas de crédito automotriz:
Las empresas Santander Consumer con un 55,1% (69 reclamos) y Forum Servicios Financieros con 51,5% (202 reclamos) son las empresas con peor comportamiento durante este 2017.
El mismo proveedor, Santander Consumer pasó de 23,7% de reclamos con respuesta negativa en el 2016 a 55,1%. Lo que convierte a esta empresa en la de peor comportamiento respecto a si misma, junto con Chevrolet Servicios Financieros que de 29,4% de reclamos con respuesta negativa subió a un 40,3%.
La compañía de crédito automotriz con mejor comportamiento respecto a si mismo, fue Global Soluciones Financieras S.A., que pasó de 97,6% reclamos con respuesta negativa a 30%.
