SANTIAGO.- El
Servicio Nacional del Consumidor presentó una demanda colectiva en contra de la aerolínea United Airlines y la empresa Despegar.com, con el fin de buscar compensaciones proporcionales al daño para todos los consumidores que se vieron afectados por las
fallas en la plataforma que perjudicaron la compra de pasajes con destino a Australia.
El episodio se remonta hasta el 26 de marzo de este año, cuando la compañía United Airlines comercializó pasajes ida y vuelta desde Santiago a las ciudades de Sydney y Melbourne, Australia, a un precio aproximado de $120.000, situación que motivó a muchos consumidores a comprar vuelos directamente en el sitio web de la compañía, y también a través de la agencia de viaje Despegar.com.
Posteriormente, United Airlines anuló unilateralmente las transacciones realizadas por los consumidores, argumentando que se había tratado de un error en la publicación del precio de los pasajes, pero demoró dos días en informar de ello a los usuarios.
Por su parte, Despegar, incluso mantuvo la comisión por servicio de intermediación, pese a que no se entregarían los pasajes. Esta última además publicitó por las redes sociales dicho precio como una atractiva oferta en los pasajes.
En paralelo, el Sernac
recibió cerca de 3 mil casos de reclamos en contra de United Airlines y casi 2 mil en contra de Despegar.com.
Qué dice la ley
La Ley del Consumidor establece que las empresas deben ser profesionales en el cumplimiento de sus obligaciones, y de verificarse un problema, deben compensar a los consumidores en forma proporcional.
Asimismo, las empresas que actúen como intermediarias en la prestación de un servicio, deben responder directamente frente a los consumidores por el incumplimiento de lo contratado, sobre todo si han emitido publicidad de ese supuesto error en el precio de los pasajes que venden y además retienen la comisión por el servicio.
Captura de la publicidad publicada en marzo con los precios rebajados.
Acción judicial
El Servicio aseguró que intentó buscar soluciones rápidas y oportunas para los consumidores, en el marco de una mediación colectiva con las dos empresas, instancia que no tuvo resultados positivos, pues Despegar.com entregó una propuesta de solución insuficiente, mientras United Airlines no aceptó participar en dicha instancia.
En esa línea, la demanda colectiva busca resguardar el deber de profesionalidad de las empresas y la obligación de responder oportuna y proporcionalmente cuando cometen un error.
"Los consumidores no tienen por qué dudar de la publicidad y entender que un precio bajo se trata de un supuesto error, y no de una oferta, especialmente considerando que es una práctica en la industria entregar atractivas promociones por corto tiempo", indicó el Sernac.
Asimismo, explicó que "las empresas no pueden anular unilateralmente un servicio con la excusa de un error, sin ofrecer explicación objetiva alguna a los consumidores afectados o al Sernac, por lo que deben responder en forma proporcional, al menos, por las molestias que ello cause".
Captura de la publicidad publicada en marzo con los precios rebajados.
