El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer este martes el primer estudio sobre “Dark Patterns" (o "patrones oscuros) en Chile, es decir, prácticas que utilizan algunas empresas en sus páginas web para intentar inducir a los consumidores a hacer cosas que no quieren, como comprar un determinado producto o registrar sus datos personales.
Para la confección del estudio, el Sernac analizó 107 sitios web de empresas que participaron de los eventos "cyber" -organizados por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS)-, con el fin de buscar patrones donde las empresas usan su conocimiento sobre el comportamiento del consumidor y la sicología para inducir conductas que no siempre son provechosas para las personas e incluso podrías ser engañosas.
Así, según la entidad,
el 64% de las empresas analizadas presentaron algún "patrón oscuro", como señales de urgencia y escasez cuando se realizan compras por internet, presentando mensajes como "últimas unidades" o "solo por pocas horas", banners con contadores de tiempo o notificaciones de actividad donde aparecen "pop ups" que indican cuántas personas han visto la misma publicación o cuántas han comprado el mismo artículo, entre otras prácticas.
Asimismo, los registros obligatorios para poder comprar en una tienda también son considerados como "Dark Patterns", así como aquellas suscripciones gratuitas por un tiempo limitado que incentivan a la persona a ingresar los datos de sus tarjetas de crédito.
Sin embargo, tras darse a conocer el estudio, la CCS emitió una declaración en que la objetó el análisis del Sernac, señalando que "los 'Dark Patterns' son fenómenos complejos que requieren de análisis sofisticado", agregando que "estamos dispuestos a invitar al Sernac a realizar en conjunto mediciones y análisis en profundidad que nos permitan entender la real dimensión del problema".
El gremio recalcó que el conocimiento de los patrones oscuros en el e-commerce "se encuentra en desarrollo", y afirmó que en el estudio "se incluyen caracterizaciones de prácticas que configurarían un patrón oscuro que requieren de análisis en atención a cada caso".
"Por ejemplo, se mencionan las 'señales de urgencia y escasez', como los mensajes de 'últimas unidades' en una venta, como un ‘Dark Pattern’, cuando esa calificación es mucho más compleja y requiere de una mínima verificación", subrayó la CCS.
En esa línea, continuó, "si quedan pocas unidades de un producto a la venta, informar apropiadamente al consumidor es, de hecho, una buena práctica, en favor de la transparencia. Intentar engañarlo simulando una escasez ficticia, en cambio, es sin duda una mala práctica. Es evidente que el hallazgo de un aviso sobre últimas unidades disponibles no constituye una causal suficiente para juzgar que la empresa está utilizando un ‘Dark Pattern’ y en nuestra opinión esto sesga al alza los resultados del estudio".
Algo muy similar -a juicio del gremio- ocurre con los llamados "'testimonios dudosos', catalogados así solo porque, por ejemplo, aparentan ser demasiado favorables a la marca o al producto, lo que hace sospechar al fiscalizador. Lo mismo con las notificaciones de actividad de otros usuarios en el sitio y otras prácticas similares mencionadas en el estudio".
"Bajo 'acciones forzadas', por ejemplo, se menciona la obligatoriedad de registro para poder continuar con el proceso de compra, desconociendo que en algunos casos el registro y autenticación del usuario es una buena práctica para dotar de seguridad a la transacción y evitar suplantaciones y estafas", agregó.
Por último, la CCS mostró sus reparos respecto a la muestra utilizada para desarrollar el estudio. "Nos parece que se debe considerar un universo más amplio, que incluya a todo el comercio electrónico y desde ahí diseñar una muestra representativa".
