El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó que inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa Cornershop, tras la denuncia por cambios unilaterales de las condiciones contratadas.
En concreto, el organismo busca que se respeten el precio del contrato pactado, y, eventualmente, que se compense a los clientes que tienen membresía que se han visto afectados por el cambio unilateral de las condiciones de contrato, lo que ha implicado recibir cobros adicionales en los servicios de despacho.
Ya la semana pasada el Servicio informó que presentó una denuncia en contra de la firma ante el Primer Juzgado de Policía Local de Las Condes, en línea con la circulación de varios reclamos a través de redes sociales ante este cobro extra de 5%.
A raíz de esto, Cornershop respondió que la acción se debía a una falta de shoppers- personas que realizan las compras y el delivery de los productos -.
De acuerdo al director del Sernac, Lucas del Villar, las empresas, sean físicas o digitales, "no pueden realizar modificaciones unilaterales a los términos y condiciones, y en virtud de ello, realizar cobros que no son parte de las condiciones originalmente acordadas, pues lo ofertado forma parte del contrato".
Asimismo, dijo que "todo incremento debe ser oportunamente informado por los consumidores, y previo a la renovación del servicio, para que puedan optar por aceptar o rechazar las nuevas condiciones".
Detalle de la primera investigación
El organismo detectó a través de una primera investigación, que esta empresa viene aplicando desde hace un tiempo una serie de cobros extras a quienes habían contratado una membresía en otras condiciones, lo que a juicio del Sernac sería un cambio unilateral de los términos del contrato, y que es contrario a la Ley del Consumidor.
Según el análisis realizado, que incluyó la revisión del contrato que deben aceptar los usuarios al momento de contratar el servicio, más los reclamos y alertas ciudadanas ingresadas por los propios consumidores, el Servicio comprobó además que se habría infringido el deber de información establecido en la normativa, al no comunicar claramente respecto de eventuales cobros adicionales por contingencia, los que deben ser aceptados.
En efecto, la empresa Cornershop aplicó un cobro extra denominado "cargo por contingencia" a pagar durante los días previos a la Navidad y Año Nuevo del año 2020. Dicho incremento ascendió a $3.000, afectando a los consumidores suscritos a la membresía Cornershop Pop, y que, de acuerdo a los términos y condiciones, se encontraba libre de cargos por alta demanda.
Fueron estos primeros hallazgos los que impulsaron al Sernac a interponer una denuncia de interés general ante el Primer Juzgado de Policía Local de Las Condes por las infracciones cometidas por la empresa a la Ley del Consumidor.
Reclamos por cobro extra
Recientemente gracias a la recepción de nuevos reclamos, el Servicio detectó una práctica similar, donde los afectados indican que pese a tener contratada una membresía, la empresa aplica un aumento de un 5% bajo el concepto de "Servicio Cornershop".
Se trataría de cobros de cargos adicionales no contemplados, al parecer, debido a falta de "shoppers", pese a que cuando los consumidores contrataron la membresía anual estos cobros no estaban adecuadamente informados ni establecidos en el contrato.
Bajo este contexto, Del Villar sostuvo que "las plataformas de delivery han sido muy útiles en la pandemia, pues han permitido a los consumidores acceder a productos y servicios básicos, especialmente cuando hemos estado en confinamiento. También han sido fuente de recursos para muchas personas en un contexto complejo. Sin embargo, como todo mercado emergente, es importante estar vigilando y hacer los ajustes necesarios cuando se detecta alguna infracción o mala práctica".
Y agregó que "puede ser entendible que la empresa haya tenido problemas como la disminución de 'shoppers' o compradores, o dificultades relacionadas con las restricciones sanitarias. Pero eso no justifica que a los consumidores se les cambie unilateralmente las reglas del juego y no se les informe o pida su consentimiento para esos cambios".
A través de este Procedimiento Voluntario Colectivo, el Sernac buscará que la empresa compense a todos los consumidores que han sido afectados por los cambios unilaterales de las condiciones, pero además que ajuste sus cláusulas y procedimientos a los estándares que exige la ley.
