Este jueves, fueron revelados los principales resultados del Ranking de Reclamos en el sector de Telecomunicaciones, correspondiente al primer semestre de 2021.
El informe arrojó que durante dicho periodo el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) recibieron 81.967 quejas, lo que representa una baja de 25% al comparar con los registros del año pasado, en los que se constataron 110.033 reclamos.
Sin embargo, el documento reveló que el mercado de las telecomunicaciones se ubicó en el segundo lugar dentro de los sectores más reclamados en el Sernac en los primeros seis meses de 2021, solo superado por el retail, que acapara cerca del 40% de las quejas.
Respecto de la cantidad de reclamos por tipo de servicio, el Internet Fijo registró una importante caída, pasando de 21.074 quejas al primer semestre en 2020, a 12.166 en igual período de 2021, lo que se traduce en un retroceso de 42,3%.
En cuanto al servicio del Internet Móvil, los reclamos pasaron de 3.382 en el primer semestre de 2020 a 2.821 en los primeros seis meses del presente año, totalizando una caída de 16,6%. Telefonía Móvil es el servicio más reclamado en 2021, con 30.708 casos
Las empresas con la tasa más alta de reclamos en telefonía e internet móvil, fue VTR; en Internet fija, las quejas las encabeza Entel, mientras que en televisión de pago lo hizo Direct TV.
Sobre esto, la ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt, señaló que "en 2020 iniciamos este proceso de confinamientos producto de la pandemia, y vimos como ante la alta demanda de datos por parte de los usuarios -quienes trasladaron sus actividades al hogar-, reclamaron por la calidad de sus servicios de telecomunicaciones. Frente a esta situación, y como regulador, tomamos una serie de medidas que derivaron en un intenso proceso de fiscalización, que, en conjunto con el trabajo de las empresas, permitieron reducir considerablemente la cantidad de reclamos ingresados".
En tanto el subsecretario de Telecomunicaciones, Francisco Moreno, manifestó "vemos una caída importante en los reclamos en telecomunicaciones, lo que demuestra que el trabajo constante de fiscalización por parte de Subtel, se hace más efectivo cuando los usuarios realizan los reclamos tanto en las plataformas de atención de Subtel como de Sernac".
"La industria de las telecomunicaciones es una de las más masivas con cerca de 58 millones en contratos en servicios activos, lo que demuestra la relevancia del sector para nuestros ciudadanos. Como Subtel continuaremos nuestro proceso de fiscalización y nuestro trabajo colaborativo con las empresas del sector para permitir que los usuarios accedan a servicios de mejor calidad", agregó.
Por su parte, el director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, indicó que, si bien se registró una baja de los reclamos durante el primer semestre de este año respecto del mismo período del 2020, es importante considerar que el año pasado se incrementaron un 87% las quejas producto de la mayor demanda de servicios por el teletrabajo, y los problemas de calidad.
"Hoy si bien se han mejorado los estándares, todavía vemos fallas en la calidad de los servicios y frustración de los consumidores en la post venta. Gracias a la plataforma me Quiero Salir, hemos logrado que más de 69 mil personas terminen los contratos de telecomunicaciones", sostuvo.
Motivos de reclamo
De acuerdo con el informe, el 43% de las quejas en servicios móviles tiene relación con el ítem Atención y/o Información a Clientes, siendo lo más reclamado en este segmento. En el caso de los servicios fijos, el segmento más reclamado con 44,9% es el ítem Calidad Técnica y/o Problemas de Servicio.
Tasas de reclamos por región
Todas las regiones ven caer sus tasas de reclamos, a excepción de la Región de Aysén.
Tasas de reclamos por servicio (reclamos por cada 10 mil abonados)
Telefonía Móvil
La mayoría de las empresas ven caer sus reclamos a niveles previos a la pandemia. VTR posee la mayor tasa de reclamos, seguida de Entel
Internet Móvil
La tasa de reclamos de este segmento cae desde 0,33 reclamos cada 10 mil usuarios en el primer semestre de 2020 a 0,25 reclamos cada 10 mil usuarios en igual período de 2021. VTR posee la mayor tasa de reclamos, seguida de Movistar.
Internet Fijo
Se produce una gran caída en los reclamos de todas las empresas. La tasa global cae en más de la mitad de lo registrado en el primer semestre de 2020. Entel posee la mayor tasa de reclamos, seguida de Movistar.
TV de Pago
Se aprecia una leve disminución en la tasa global que al primer semestre de 2021 llegó a 2,4 reclamos cada 10 mil usuarios. DirecTV posee la mayor tasa de reclamos, seguido por Entel.
Resultado de Interposición del reclamo
Al analizar las respuestas que dan las empresas ante los reclamos de los usuarios, un 66% de los casos de este 2021 fueron acogidos, aumentando tres puntos porcentuales respecto de igual período de 2020; mientras que un 13,5% de las quejas no fueron acogidos por las compañías.
