¿Mejorar la atención del cliente debe ser una prioridad para las pymes?
Más de un 80% de los compradores dará la espalda a una pyme si no recibió una buena atención. Invertir en omnicanalidad para un control más eficiente del contacto con el cliente es fundamental para un mejor servicio.
27 de Enero de 2023 | 11:16 | Equipo Ediciones Especiales, Emol
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En la actualidad, un mal comentario en redes sociales puede significar el éxito o fracaso de un emprendimiento, de ahí que no pocas pymes han comprendido el valor de invertir para dar un trato sobresaliente a sus clientes, ya que entienden que en la actualidad no basta solo con una buena atención.
Un artículo de América Retail indica que es entre tres y catorce veces más fácil venderle un producto o servicio a un cliente ya existente que encontrar a uno nuevo. En ese contexto, añade el reporte, mantenerlo no es un trabajo fácil, más en una época donde son cada vez más exigentes y empoderados.
De hecho, otro artículo publicado por Contactcenterhub.es establece que un 82% de las personas deja de comprar a una empresa si esta no les brinda una buena experiencia, más allá de los precios y calidad de los productos.
El problema se torna aún más complejo con un comprador insatisfecho, quien no solo dejará de recurrir a sus servicios, sino que además podría propagar su mala evaluación.
En este último caso el escenario para las empresas es aún peor si se considera que de 25 clientes insatisfechos, en promedio, solo uno estará dispuesto a manifestar su reclamo de manera personal. Los 24 restantes, agrega el artículo, simplemente no volverán y expresarán sus quejas en redes sociales.
Cómo logra una mejor atención al cliente
Conocer a los clientes es un pilar básico para las pymes que buscan mejorar sus servicios y atención, ya que esto les permitirá conocer sus principales necesidades y requerimientos respecto a la atención que demanda la contraparte.
En esa línea, es fundamental avanzar en mejorar las estrategias de comunicación con el cliente, especialmente ahora que se ha vuelto cada vez más fragmentada debido a la existencia de distintos canales (correo electrónico, Whatsapp, Instagram, Facebook, teléfono, etc.).
Esta multiplicidad de canales y una administración desconectada no sólo podrían significar la pérdida de información valiosa del cliente debido a un feedback deficiente, sino que además no le permitirá a la pyme tomar decisiones oportunas ante una crisis.
Emanuel Demichelis, Líder Regional Chile, Argentina y Uruguay de Wise CX, partner de Movistar Empresas, explicó a Emol que, ante este escenario, las pymes deben avanzar hacia la omnicanalidad o plataforma única para optimizar las interacciones, impulsar la eficiencia y llevar a otro nivel la experiencia del cliente.
La omnicanalidad “consiste en ofrecer una experiencia de servicio unificada, sin importar el canal en el que se produzca la interacción, ubicando siempre al cliente en el centro (...) No tenemos que dejar de tener múltiples canales, al contrario, mientras más canales podamos tener, mejor, ya que nuestro cliente puede elegir por dónde contactarnos. Lo importante es que esos canales estén bien atendidos”, puntualizó el experto.
Soluciones al alcance de la mano
Para las pymes que buscan avanzar en esta línea existen distintas opciones en el mercado. Uno de ellos es el servicio One Inbox de Movistar Empresas y que reúne en una sola plataforma todos los canales de comunicación de una empresa a fin de mejorar su servicio de atención al cliente.
En el home de entrada de esta herramienta se distribuyen las solicitudes, los comentarios y las sugerencias online de los clientes facilitando al usuario su acceso. Además ayuda a controlar, administrar y unificar la comunicación y respuestas, independientemente del canal que se use.
One Inbox también ofrece acceso a información detallada para analizar el servicio que se presta a los clientes, como tiempos de respuesta, resolución de incidencias y reclamos habituales.
Cinco consejos básicos
1.- Respetar los compromisos
Si no quieres decepcionar a tus clientes resulta fundamental cumplir con tus compromisos, los que pueden enmarcarse en el respeto de las promociones o descuentos de un producto hasta entregar el producto en el tiempo acordado, si es que tu negocio es electrónico.
Ten presente que ante cualquier problema que pudiese condicionar la calidad de la atención (retraso en un pedido, producto en mal estado, entre otros), siempre será mejor hablar con tus clientes de manera sincera y transparente.
2.- Capacitar a tu personal
El equipo responsable de las tareas de atención a clientes debe estar lo mejor preparado posible para otorgar un servicio de calidad.
En línea con lo anterior, es fundamental que sean conscientes de la importancia de su rol en el éxito comercial de la empresa y que cuenten con las herramientas necesarias para resolver cualquier consulta o requerimiento de forma oportuna.
3.- Digitalización de procesos
Es de gran importancia, sobre todo, tras la pandemia, ofrecer distintas plataformas digitales para la interacción y comercialización de productos con tus clientes.
El que tu pyme tenga una presencia sólida en el mundo digital aumentará las posibilidades de que consigas tus metas comerciales.
4.- Rapidez en el servicio
Hacer esperar a tus clientes puede condicionar negativamente sus intenciones de compra futura en tu empresa, por lo que es indispensable agilizar y simplificar sus procesos de atención.
Por ejemplo, el 52% de los consumidores afirma que estaría dispuesto a gastar más en una experiencia que ofrezca rapidez y eficiencia.
5.- Mejor comunicación
Una rápida y fluida comunicación es otro aspecto a considerar si quieres mejorar la atención a tus clientes.
Respecto a esto, implementar la omnicanalidad para optimizar la interacción por distintos canales puede marcar una gran diferencia en la experiencia que brinde tu negocio.
