Corría el miércoles 10 de agosto de 2022 y desde muy temprano cientos de personas realizaban una larga fila en el centro comercial Open Kennedy, en medio de la fiebre por la llegada Ikea a Chile -y Sudamérica-, la gigante sueca para el mejoramiento del hogar.
Con bombos y platillos la firma daba el vamos su tienda de 15.300 metros cuadrados, una que estuvo cuatro años esperando tras un prolongado periodo de erráticos anuncios de apertura.
Por varias semanas, con un peak en los fines de semana, las aglomeraciones repitieron. Cerca de 7.500 personas visitaron el local de Las Condes. Luego, cuatro meses más tarde, abrieron la otra tienda en el MallPlaza Oeste en Cerrillos, llegando a 9 mil visitas diarias. Así entonces, entre ambas lograron 4 millones de visitas en su primer año.
Durante este primer aniversario en Chile, la firma europea prefirió una celebración mesurada, lejos de lo que fue esa eufórica apertura que generó 290 mil visitas solo entre agosto y septiembre del año pasado.
Lo anterior, en línea con aglomeraciones que ya desaparecieron ante un factor novedad que se esfumó. Eso sí, en su restaurante, donde las albóndigas suecas son las sensación, casi siempre hay mesas ocupadas, mientras que los fines de semana se llenan.
Según El País, la información que entregó la marca en el año que llevan en Chile se han vendido 1,5 millones de las clásicas bolas de carne o veganas.
1.500.000albóndigas vendidas en Ikea
Pero la buena reputación de su restaurante,
no va en línea con los resultados financieros de la firma en su primer año de operación en Sudamérica.
Dicho medio consignó que si bien la empresa no entrega cifras, la situación económica en Chile que se viene arrastrando desde el año pasado justo cuando Ikea aterrizaba, condicen con el arranque de la marca. Los resultados así lo demuestran.
Aunque los números de Ikea no se presentan desglosados en sus estados financieros consolidados, sí están incluidas en el ítem mejoramiento del hogar de Chile, que hasta el primer trimestre de este año mostraba una baja de 21,09%, liderando las caídas entre las demás categorías que maneja el gigante sueco.
Fuentes cercanas a la empresa, explicaron al medio que las ventas en la tienda de Las Condes y online han estado bien, pero que es el local de Cerrillos al que le ha costado despegar.
Desde la empresa afirmaron a El País que "hoy el foco está puesto en que más personas conozcan Ikea para seguir creciendo en Chile a la vez que continuamos desarrollando y posicionando nuestra segunda tienda, inaugurada en Mallplaza Oeste".
En tanto, el impacto de la sueca en la categoría de muebles y decoración todavía ha sido tímido. Según Kawesqar Lab, el año pasado Ikea cerró con una participación de 2%, dentro de un segmento que vendió en total poco más de US$5.000 millones en Chile.
Reclamos, la mitad por retraso
Pese a que la firma ya ostenta un 4% del mercado de mejoramiento del hogar en Chile, según los datos de la misma consultora, en sus primeros meses, la firma sueca observó una alta demanda del público local por sus productos.
Esto generó disrupciones en su inventario y plazos de envíos, algo que desde la pandemia incrementó la exigencia por parte de los consumidores.
De hecho, según datos del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), hasta junio en Chile recibieron 2.424 reclamos en contra de la empresa. De ese total, 1.690 se registraron durante 2022 y 744 en el transcurso de ese año.
2.424 reclamos contra la empresa sueca
La entidad indicó que un
49,3% de las quejas están relacionadas con el retraso de la entrega de productos, mientras que un 18,7% se vinculan con temas contractuales, como por ejemplo, "cancelaciones unilaterales por falta de stock".
A su vez, los datos del Sernac apuntan a que un 15,2% de las reclamaciones de usuarios fueron por "inconvenientes relacionados al ejercicio al derecho a la garantía estatal", y otro 6,5%, debido a la "entrega de productos distintos a los adquiridos".
49,3%relcamos por retraso de la entrega de productos según Sernac
El 82% de los reclamos obedeció a la compra de productos de la categoría de mueble.
En cuanto a la respuesta de la firma ante los reclamos, el Sernac indicó que un 81% de los casos fueron acogidos de "forma favorable por la empresa (entregan solución a los consumidores); un 13% no fue acogido por parte del proveedor; y un 2,2% no fue respondido".
En esa línea, Ikea Chile señaló a El Mercurio que "después de nuestro lanzamiento en Chile, recibimos una altísima demanda que superó nuestras expectativas y, por ende, la capacidad programada para responder al interés de los consumidores".
"Después de nuestro lanzamiento en Chile, recibimos una altísima demanda que superó nuestras expectativas y, por ende, la capacidad programada para responder al interés de los consumidores"
Ikea Chile
No obstante, indicaron que han ido normalizando los tiempos de entrega de los pedidos de sus clientes.
Bajo este escenario, la firma dijo que para solucionar este problema "multiplicamos por cinco nuestra capacidad logística, invirtiendo en nuestro centro de distribución e incrementando el personal destinado a operarlo". Asimismo, recalcó que reforzó su operación de última milla para acelerar los despachos.
Optimismo y proyecciones
Por su parte, Francisco Errázuriz, regional retail manager Ikea, quien asumió el cargo en mayo de 2022 aseguró a La Tercera que las operaciones poco a poco en Chile han superado las expectativas y se han ido posicionando con fuerza en el grupo Ikea.
"Tenemos un 50% más de penetración del e-commerce que el resto del mundo, que son países desarrollados. No nos esperábamos tener una penetración mayor que Estados Unidos y algo menos que Inglaterra, donde la penetración del e-commerce es altísima", aseveró.
Eso, según dijo, va de la mano con que en el Open Kennedy se está incrementando el número de visitantes que mantuvo hasta principios de octubre del año pasado.
A partir de ese mes, "se ha ido regulando y trasladando al resto de la semana, especialmente en las tardes".
En ese sentido, afirmó que tienen "tiendas con alto tráfico, especialmente el fin de semana, porque la gente en promedio está tres horas en la tienda, una hora en la zona de exhibición, una hora en el restaurante y luego una hora en la zona de eco hogar".
"En MallPlaza Oeste, la tienda es más amplia (25 mil m2), la experiencia es distinta porque hay más room setting que en Kennedy y también más productos, aquí están los 6.000 productos del catálogo IKEA", expresó.
Errázuriz explicó que no se entregan las ventas de Ikea disociadas y solo se publican consolidadas dentro de las operaciones de Chile bajo el formato "mejoramiento para el hogar".
"Las ventas por e-commerce han sido mucho más de lo que esperaban, tanto que generó quiebres de stock y los obligó a multiplicar su capacidad logística por cinco, cambiar el sistema de atención a los clientes y hacer una reconfiguración de las redes de logística", sostuvo.
En esa línea, especificó que tuvieron que ampliar las capacidades físicas, pero no en términos de más bodegas, sino que reconfigurar los procesos.
"Nunca nos imaginamos este nivel de demanda, la cantidad de productos que pedían los clientes por orden también era más alta de la que se esperaba"
Francisco Errázuriz regional retail manager Ikea
Esto, según dijo, "porque
nunca nos imaginamos este nivel de demanda, la cantidad de productos que pedían los clientes por orden también era más alta de la que se esperaba".
Aquello debido a que los obligó a ampliar las capacidades de producción, "poner más turnos, más maquinaria y reconfigurar los sistemas para producir más. Reconfiguramos la forma de la flota, la trazabilidad, el entrenamiento de la gente de la flota".
Expansión en Sudamérica
Su ramificación por Sudamérica contempla una inversión de US$600 millones. Fue en 2018, que Ikea y Falabella cerraron un acuerdo que el desarrollo de nueve tiendas repartidas en Chile, Colombia y Perú, junto con el portal de comercio electrónico en cada país.
Así como Chile fue el primer país en abrir una tienda Ikea en la región, ahora el que sigue es Colombia, y la primera de las tres ese país será en Bogotá, que será casi similar que la del MallPlaza Oeste.
"No puedo decir la fecha en que abriremos, pero sí puedo decir -parafraseando a la encargada en Colombia- que la gente podrá comprar todos sus regalos de Navidad en Ikea", dijo Errázuriz al citado medio.
Tras ello vendrá Perú y la tercera tienda en Chile, pero de estas cuatro tiendas, todavía no se han entregado mayores detalles respecto a sus locaciones.
Pero eso no es todo, porque según el medio La Nación, la multinacional sueca registró su marca en Argentina.
"La información se desprende de lo publicado en el Boletín de Marcas de la República Argentina, donde la marca figura desde el 2 de agosto en diversos rubros, como muebles, textiles y artículos de imprenta", dice el medio trasandino.
"Si bien la inscripción de la marca no implica la apertura de tiendas en el territorio por parte de la compañía, se trata de un paso necesario para que ello ocurra", agregó.
