Aunque el CyberDay sigue marcha en el país, no son pocas las pequeñas y medianas empresas que ya preparan lo que se viene después del evento: la llamada logística inversa, es decir, la gestión de cambios y devoluciones de las compras.
Según los expertos, la experiencia postventa se ha transformado en un factor clave para la fidelización. Una mala gestión puede impactar directamente en la reputación de la marca y en la recompra.
“Hoy en día existe mucha oferta a través de canales digitales y las empresas buscan destacar con una imagen potente y responsable en términos de ventas a través de internet. Por eso una mala experiencia post venta no solo puede generar la pérdida de un cliente, sino también una mala publicidad en el boca a boca”, explica Roberto Maldonado, ingeniero en Marketing Digital.
Benjamín Santa María, cofundador y CEO de Reversso, (empresa en soluciones tecnológicas para la postventa) va más allá y enfatiza que “el mayor riesgo no es perder una venta, es perder al cliente para siempre. Hoy los consumidores tienen muy poca tolerancia a la fricción: si una devolución se demora semanas, requiere mandar varios correos o no hay claridad, la confianza se rompe”.
Santa María añade que mientras el peak de ventas del CyberDay dura solo tres o cuatro días, el peak de postventa puede extenderse por casi un mes. “Si una pyme no está preparada, ese boom puede transformarse en un boomerang: clientes molestos, mala reputación y cero recompra. Al final, no resolver bien la postventa es prácticamente jugar a perder, porque un 67% de los consumidores dice que no volvería a comprar tras una mala experiencia de devolución”, indica.
La importancia de los procesos rápidos, claros y flexibles
Para evitar que las devoluciones afecten la experiencia del cliente, los especialistas hacen énfasis en la importancia de los procesos rápidos, claros y flexibles. “Una comunicación fluida de parte de la empresa y respuestas sencillas que aporten a la necesidad de los clientes, son clave para perder credibilidad como empresa”, indica Maldonado.
Santa María, en tanto, afirma que “el cliente no debería tener que mandar varios correos o esperar semanas para resolver un cambio. Después del octavo día sin reembolso, es muy probable que ese cliente se convierta en un detractor”, comenta.
En ese sentido, destaca que la tecnología es hoy una herramienta clave. “Permite que todo sea autogestionado: el mismo consumidor hace su devolución y en pocos clics queda resuelto. La omnicanalidad también marca la diferencia: que alguien pueda devolver en tienda lo que compró online o entregar en un punto de despacho lo que pidió por la web genera confianza. La clave es que los consumidores sientan que tienen el control y la decisión”, explica.
Además, afirma que estar al día con las últimas innovaciones en tecnología e inteligencia artificial, y verlas como un aliado, es un punto relevante en esta estrategia. “Ofrecer la mejor experiencia a los clientes apalancados de los nuevos avances. Por ejemplo, ya es posible resolver un cambio simplemente escribiendo en un chat de AI “hola, quiero devolver un producto” y que en segundos quede listo”, complementa Santa María.
La postventa como oportunidad de fidelización
Finalmente, los expertos hacen un llamado a aprovechar la postventa como una oportunidad de fidelización de los clientes, en tiempos en que la competencia a través de canales digitales es cada vez más fuerte.
“Cada devolución cuenta una historia. Las empresas que usan esa información no solo corrigen errores, sino que mejoran su propuesta de valor. La postventa deja de ser un problema y se convierte en una fuente de aprendizaje constante”, sentencia Maldonado.
Por último, Santa María sostiene que “lo que importa es el efecto emocional: cuando un cliente siente que la marca le solucionó el problema sin trabas, no solo vuelve a comprar, sino que también la recomienda. Al final, la postventa ya no es un costo: es el momento decisivo donde se gana o se pierde la fidelidad”.
