La huelga del Sindicato de Pilotos de Latam (SPL), iniciada a la medianoche de este miércoles, ha desatado una serie de interrogantes entre los pasajeros cuyos vuelos fueron cancelados o reprogramados.
La paralización involucra a cerca de 500 pilotos -más del 50% del personal de vuelo de la aerolínea en Chile- y ya ha obligado a suspender 173 vuelos entre el 12 y el 17 de noviembre, afectando a unos 20 mil pasajeros dentro y fuera del país.
En esa línea, compañía sostuvo que "casi la totalidad" de pasajeros afectados "ya tiene solución de viaje dentro de una ventana de 24 horas al vuelo original".
Asimismo, informó que "las medidas implementadas se extenderán hasta que finalice la huelga. En caso de que la solución propuesta no se ajuste a las necesidades de los pasajeros afectados, podrán cambiar de fecha o vuelo sin costo o solicitar la devolución total del pasaje y de los servicios asociados", agregó.
Aunque la empresa ha anunciado medidas para mitigar los efectos de la huelga, especialistas consultados por Emol recalcan que los consumidores cuentan con un marco legal claro que los protege frente a cancelaciones y demoras.
Según explican, este tipo de conflicto laboral no constituye una causal de fuerza mayor para la compañía, por lo que Latam debe responder por todos los perjuicios que enfrenten los viajeros.
La huelga no exime responsabilidades
Sebastián Benedetti, socio de CBC Abogados y académico de la Facultad de Derecho de la Usach, precisó que "tanto la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores como el Código Aeronáutico respaldan a los pasajeros que se van afectados por la cancelación o reprogramación de vuelos, producto de la huelga de los trabajadores de una aerolínea, ya que esta huelga no se puede considerar como fuerza mayor para la aerolínea, pues se trata de un conflicto interno que surge de sus propios trabajadores -como son los pilotos- lo que representa un riesgo operacional interno, que la aerolínea puede y en cierta forma debe prever, toda vez que se encuadra en un proceso de huelga legal".
Benedetti subrayó además que "el pasajero tiene derecho a ser informado por la aerolínea en forma veraz, oportuna y por escrito sobre la causa del cambio de itinerario, así como sobre todos los derechos que les asisten".
En relación con las alternativas para los pasajeros, el académico detalló que "el consumidor tiene derecho a elegir entre: embarcar en el siguiente vuelo que la aerolínea tenga disponible o en un transporte alternativo para llegar a su destino, dos, que se le reembolse íntegramente el valor del pasaje, en caso que decida no viajar".
Sobre esta opción, el abogado precisó que "la jurisprudencia ha sido clara en que el reembolso debe ser en dinero o mediante reversa al medio de pago original, y no a través de 'gift cards' u otros instrumentos con restricciones".
A esto agregó que, si el pasajero debe esperar varias horas por la reprogramación de su vuelo, la empresa está obligada a brindar asistencia. "En caso de que la espera sea igual o superior a dos horas, se debe asistir con alimentación. Si el nuevo vuelo sale al día siguiente y el pasajero no reside en la ciudad de partida, la aerolínea debe proporcionar alojamiento y traslados".
Compensaciones y acciones legales
El especialista también destacó que, además del cumplimiento básico de los servicios, "el pasajero tiene el derecho a interponer las acciones judiciales que estime necesarias para obtener la indemnización de todos los perjuicios adicionales, tanto aquellos materiales como los morales, que el incumplimiento de la aerolínea le haya ocasionado".
En una línea similar, Juan Ignacio Contardo, docente de la Facultad de Derecho de la Universidad del Desarrollo, explicó que el artículo 133 del Código Aeronáutico establece mecanismos claros ante la cancelación de vuelos.
"(Latam) es plenamente responsable y debe hacerse cargo de los pasajeros que están afectados por la huelga de funcionarios".
Diego Messen
"En estos casos (de huelga), el pasajero tiene tres derechos. Puede embarcarse en el siguiente vuelo que esté disponible. En segundo lugar, tiene derecho al reembolso, dice el Código Aeronáutico. Y en tercer lugar, si es que ya hay una escala, hay tres derechos alternativos para el que se encuentra en el viaje:
Embarcarse en el siguiente vuelo en que haya disponibilidad, el reembolso de la porción no utilizada o bien el retorno al punto de partida con reembolso del precio del pasaje", reforzó el docente UDD.
Contardo complementó que las normas también contemplan compensaciones adicionales.
"Además de todo esto, hay unas compensaciones que establece el Código Aeronáutico y si el consumidor no está de acuerdo con las compensaciones porque el daño sufrido es mayor a la compensación, bueno, puede renunciar a la compensación y demandar al proveedor del transporte aéreo de pasajeros".
Responsabilidad directa de la empresa
Por su parte, Diego Messen, abogado de Moraga & Cía, recalcó que "en el caso de una huelga de funcionarios de la compañía Latam, esto afecta directamente a los consumidores, toda vez que no se va a poder prestar el servicio que consiste básicamente en el traslado de pasajeros de un punto a otro".
El abogado explicó que las obligaciones de la aerolínea dependen del momento en que ocurre la interrupción. "Hay que primero distinguir si es que el vuelo que estaba programado inició, comenzó su trayecto de ida y vuelta, o bien se trataba de una cancelación o suspensión durante el trayecto".
Si la suspensión ocurre durante el viaje, Messen detalló que la aerolínea "deberá otorgar alojamiento, comida y toda la mantención que deba tener un pasajero en lo que es llamada la escala".
El jurista fue enfático en señalar que Latam "es plenamente responsable y debe hacerse cargo de los pasajeros que están afectados por la huelga de funcionarios".
