El debate por la calidad y el futuro del servicio de asistencia a pasajeros con movilidad reducida en el Aeropuerto Arturo Merino Benítez volvió a tensionarse esta semana, a días de que entre en vigencia el nuevo modelo operativo el próximo 1 de diciembre.
La controversia se da luego del cruce de cartas a El Mercurio entre asociaciones de aerolíneas y la concesionaria Nuevo Pudahuel, además del antecedente que abrió el debate en mayo pasado tras la denuncia pública realizada por Mario Kreutzberger -"don Francisco"-.
En ese entonces, el animador alertó sobre deficiencias en la accesibilidad del terminal. Relató que llegó junto a una persona con problemas de movilidad y que, pese a recibir una silla de ruedas, esta "no estaba en buenas condiciones".
Añadió que "personas allegadas al servicio me informaron que un alto porcentaje de las sillas está en mal estado o fuera de circulación". También afirmó que, al consultar por la capacitación del personal, "al preguntar al joven que la manejaba sobre su entrenamiento para dar este servicio, me contestó que no tenía ninguno".
En su carta, sostuvo que el aeropuerto está "discapacitado", acusando que los servicios de apoyo a personas con dificultades de movilidad o adultos mayores "no han avanzado a la par".
En ese momento, el gerente general de Nuevo Pudahuel, Nicolás Claude, respondió que "somos conscientes de algunos aspectos deficitarios en el servicio de asistencia de movilidad prestado", asegurando que la administración estaba trabajando en mejoras estructurales.
El cruce por la entrada en vigencia
El tema resurgió esta semana por la preocupación expresada por Helen Kouyoumdjian, country manager de IATA, y Eduardo Hardessen, gerente general de la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (Achila).
En su carta titulada "Pasajeros con movilidad reducida", advirtieron que "el próximo 1 de diciembre, el aeropuerto de Santiago implementará un nuevo modelo de asistencia para pasajeros con movilidad reducida; por ejemplo, personas que requieran el uso de silla de ruedas. La puesta en marcha de este servicio nos preocupa, ya que incorpora cambios importantes sobre los cuales hemos manifestado discrepancias y, además, introduce un nuevo proveedor, todo ello coincidiendo con la temporada de mayor tráfico aéreo (diciembre, enero y febrero)".
Plantearon además que "la magnitud del cambio y su relevancia requiere una implementación gradual que asegure continuidad y calidad del servicio, evitando así posibles dificultades hacia los pasajeros en un ámbito tan sensible como el de las personas con movilidad reducida. Hasta la fecha no se ha realizado una fase de prueba que permita validar los procedimientos en condiciones reales, lo cual es fundamental".
"Proponemos postergar su entrada en vigor, permitiendo así una adecuada capacitación del personal responsable, asegurando un inicio ordenado de este nuevo servicio, garantizando una mejor experiencia para los pasajeros y cumpliendo con los estándares internacionales de accesibilidad e inclusión"
Helen Kouyoumdjian (IATA) y Eduardo Hardessen (Achila)
Por ello, propusieron aplazar la puesta en marcha del nuevo modelo: "Proponemos postergar su entrada en vigor, permitiendo así una adecuada capacitación del personal responsable, asegurando un inicio ordenado de este nuevo servicio, garantizando una mejor experiencia para los pasajeros y cumpliendo con los estándares internacionales de accesibilidad e inclusión".
La concesionaria respondió al día siguiente con una carta firmada nuevamente por Nicolas Claude, esta vez bajo el título "Asistencia de movilidad".
Allí sostuvo que "en relación con la carta de ayer de representantes de IATA y Achila, nos parece necesario aclarar que el nuevo servicio de asistencia de movilidad del Aeropuerto de Santiago responde a un diseño que ha sido trabajado desde mayo del año pasado, a partir de diagnósticos y recomendaciones técnicas realizadas por instituciones como el Servicio Nacional de la Discapacidad (Senadis), el Servicio Nacional del Adulto Mayor (Senama) y la Fundación Teletón, además de requerimientos de nuestros usuarios".
Claude defendió el proceso, destacando que "estos aportes confirmaron la necesidad de establecer mejoras concretas e innovaciones, que involucran un esfuerzo de todos los actores del aeropuerto, para brindar un servicio de alta sensibilidad que año a año crece en solicitudes".
Agregó que "en estos 19 meses de trabajo colaborativo, hemos realizado diversas capacitaciones, pruebas y pilotos -uno de ellos llevado a cabo ayer- con la activa participación de representantes de las aerolíneas. Todo esto nos ha permitido afinar el diseño, que se plasmó en el proceso de licitación del nuevo operador del servicio".
"Atendiendo a razones expuestas con anterioridad por IATA y Achila, hemos pospuesto el inicio del servicio en tres oportunidades. Sin embargo, debido al plazo de inicio establecido en el nuevo contrato para el 1 de diciembre, ya no podemos seguir postergando un cambio prioritario y para el cual estamos preparados"
Nicolás Claude, gerente general de Nuevo Pudahuel
El ejecutivo recordó que "atendiendo a razones expuestas con anterioridad por IATA y Achila,
hemos pospuesto el inicio del servicio en tres oportunidades. Sin embargo, debido al plazo de inicio establecido en el nuevo contrato para el 1 de diciembre, ya no podemos seguir postergando un cambio prioritario y para el cual estamos preparados".
Según Claude, existe una urgencia operativa y social en avanzar: "Los pasajeros requieren un servicio que les permita acceder con igualdad de condiciones al transporte aéreo. Más aún en la temporada en que se registran más usuarios en sillas de ruedas, que requieren viajar con un buen servicio para las fiestas de fin de año o las vacaciones de verano".
Finalmente, llamó a reforzar el trabajo conjunto y aseveró que les parece relevante que "IATA y Achila, tal como lo han hecho los equipos técnicos de terreno de las aerolíneas, sumen sus contribuciones para la adecuada implementación de este nuevo servicio en el principal aeropuerto del país".
El cruce epistolar deja al descubierto la tensión entre las aerolíneas y la concesionaria respecto al momento y las condiciones de la implementación. El debate ocurre además bajo un antecedente sensible: la demanda creciente por servicios de apoyo y el cuestionamiento público generado tras las denuncias que encendieron la discusión meses atrás.
