Alberto Sobredo: "El retail deberá resolver su dilema entre mundo real y virtual"

Alberto Sobredo, presidente del Círculo de Marketing de ICARE.

-En este escenario postcrisis económica, ¿qué ejes y fuerzas impulsarán los mercados?

-Debemos distinguir dos fuerzas que representan un enorme desafío para las empresas. La primera, la mayor madurez del consumidor. El acceso al crédito facilitado por los retailers , creó un boom de consumo donde la cantidad de bienes adquiridos era muchas veces más importante que la calidad, proceso que paulatinamente ha ido dando paso a una actitud más cauta. Es más escéptico con respecto a los mensajes y toma decisiones más informadas. Recientemente el Sernac informó que un crédito de $500.000 a dos años, puede costar $800.000 en un banco o $645.000 en una caja de compensación. El consumidor de hoy se siente "empoderado" y ejerce ese rol.

Una segunda fuerza es el cambio generacional. Los nativos digitales se incorporarán en los próximos cinco años como consumidores plenos, fenómeno que representa un enorme desafío, ya que las actuales formas de informar e influir, simplemente no son relevantes para los nuevos consumidores.

-El retail ha sido gran motor del consumo e inversión, ¿seguirá cumpliendo ese rol en los próximos años ?

-El retail continuará siendo un factor gravitante en el consumo, pero deberá resolver su dilema entre mundo real y virtual. Tiene enormes inversiones en locales donde se fideliza a los consumidores, y es tibio respecto al desarrollo de un modelo de negocio a full en red: utiliza sus locales como showroom para los productos que alguien pueda adquirir en red, en algunos casos con descuentos versus el precio en la tienda. En realidad, es un modelo que se queda a medio camino: el servicio en la tienda es malo y la opción en red parece más un folleto que un sitio virtual de hoy. Paris ha innovado al incluir opiniones de otros consumidores en la compra en distintas dimensiones. De todas formas, estamos a años luz de sitios de clase mundial como Amazon.

Las redes sociales y los buscadores tomarán un papel cada vez mayor. Razones, como el boca a boca virtual, hacen que se confíe más en la opinión de otros usuarios que en el mensaje del productor o retaile. Los sitios facilitan el proceso de decisión con comparaciones y recomendaciones, también indican dónde encontrarlos, a mejor precio, y facilitan el pago por medios como PayPal que protege fraudes y simplifica las transacciones. Estamos en un mundo 2.0, pero no todos se han dado por enterados.

* Publicado en La Segunda el 11 de mayo de 2010.