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Conoce el cambio cultural que la era digital empuja en la banca nacional

Tener buenos canales digitales no es suficiente para entregar una buena respuesta a los clientes si los bancos siguen operando internamente tal como lo hacían hace 20 años. Conoce la exitosa experiencia del Banco Itaú con sus Salas Digitales en Chile.

13 de Noviembre de 2018 | 17:06 | Por Carlos Valdés
SANTIAGO.- La era digital plantea un enorme desafío a la banca nacional no solo en materia de seguridad, sino también en la forma cómo se relaciona con sus clientes. Concientes de esta situación el Banco Itaú comenzó a desarrollar este año en Chile las llamadas Salas Digitales, espacios donde equipos multidisciplinarios de profesionales buscan generar soluciones tecnológicas a las necesidades de su cartera.

Tan solo en lo que va de 2018, estos espacios ya han podido implementar más de 150 acciones internas y externas que están destinadas única y exclusivamente a responder a las demandas de sus clientes, no solo perfeccionando los canales de comunicación a través de la web y aplicaciones para teléfonos inteligentes, sino que también, por ejemplo, mejorando sustancialmente los tiempos de las respuestas y las soluciones que se entregan.

Así lo señaló el gerente de Transformación Digital del Banco Itaú, Daniel Mota, quien en entrevista en Emol TV dijo que este cambio involucra a todas las áreas de la entidad financiara, pasando "desde su ‘back-office’, que es donde están los equipos centrales que apoyan los canales, hacia el ‘front-office’ que es donde el cliente interactúa con el banco (sucursales, web y app)", dijo.

El ejecutivo explicó que una organización o empresa puede tener muy buenos canales digitales pero si su cultura interna no está a la par con las actuales herramientas, lo más probable es que su respuesta al cliente no sea la mejor y en un plazo de tiempo demasiado extenso.

Salas Digitales


Por esa razón, añadió Daniel Mota, el Banco Itaú quiso implementar en Chile las Salas Digitales, instancia donde precisamente se busca dar respuesta a esta tipo de situaciones con herramientas modernas y que van a la par con el desarrollo tecnológico.

Hoy tenemos 20 salas digitales en Chile donde trabajan más de 200 colaboradores que se organizan con una metodología similar a lo que hacen las startup alrededor del mundo. Son equipo colaborativos, multidisciplinarios que están ahí ocupando la creatividad y mucha interacción con los clientes para crear nuevas soluciones que permitan atender mejor a nuestra cartera”, dijo Mota.

Por ejemplo, agregó el ejecutivo, “estamos ahora con un nuevo programa de puntos y beneficios con la tarjeta de crédito que se llama Itaú Puntos. En este programa el cliente puede gestionar sus puntos de la forma que le plazca y canjearlos por viajes o productos, todo desde las plataformas digitales de una manera muy fácil ¿De donde nació esto? De nuestras Salas Digitales (...) Tenemos también la apertura de cuentas por web. Eso quiere decir que una persona que no es de Itaú, pero quiere disfrutar de esta experiencia, se puede meter a Itau.cl y hacer clic en ‘hazte cliente’ y ahí va a encontrar, de una manera muy sencilla, cómo comenzar a relacionarse con nosotros”.

El escenario chileno


Daniel Mota, puntualizó que el Banco Itaú escogió a Chile para la implementación de estas Salas Digitales toda vez que en el país ofrece muchas posibilidades en términos digitales entregando cada vez más acceso a internet a la población, la que además tiene un manejo más que aceptable de las herramientas que entregan las nuevas tecnologías, tanto por web como por aplicaciones para teléfonos inteligentes.

“Ahora ya tenemos personas capacitadas, innovadoras y jóvenes que están trabajando para entender las necesidades de nuestros clientes y desarrollar soluciones. Ya armamos la infraestructura y el método, por eso para 2019 tendremos varias sorpresas”, dijo el ejecutivo.

Para nosotros lo más importante es la persona, el cliente siempre está al centro (...) nosotros no creemos que sea solo una cuestión de desarrollar canales de interacción con el cliente a través de lo digital, va más allá de esto. Es la transformación del banco, es una transformación cultural, es la transformación del equipo interno y su calidad en la respuesta y el tiempo de esta. Entonces creemos que por ahí está nuestra diferencia con el resto de la banca nacional”, sentenció.
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