El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) interpuso una demanda colectiva en contra de Despegar.com, para que la empresa sea multada y compense a todos los consumidores que se han visto afectados tras la suspensión de viajes y servicios turísticos durante la pandemia y que no han recibido las devoluciones de dinero o debieron pagar altas multas al momento de reagendar.
Esta acción judicial fue interpuesta luego que el organismo buscara, a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, una solución extrajudicial con Despegar.com, gestión que no logró un resultado exitoso, ante la "poca disposición mostrada por la empresa de entregar una propuesta satisfactoria y que beneficiara a todos los consumidores que se han visto afectados".
Lucas Del Villar, director del Sernac, explicó que a través de esta demanda colectiva el Servicio buscará conseguir las restituciones y compensaciones para los consumidores que se han visto afectados tras las suspensiones de viajes y/o paquetes turísticos, cuando corresponda, así como reconocer el derecho a reprogramar los servicios considerando el valor total pagado, sin la aplicación de multas o descuentos.
"Lo que exigimos desde un primer momento es que se ofrecieran alternativas equivalentes, se reprogramara con flexibilidad, excluyéndose el cobro de penalidades y se devolviera lo pagado si finalmente las personas no pudieron viajar o recibir el servicio. No obstante, la empresa no entregó una solución adecuada que beneficiara a los consumidores, por lo que ahora deberá responder ante los tribunales de justicia".
Lucas del Villar, director del Sernac
Denuncias y casos afectados
El año pasado, el Servicio recibió 7.447 reclamos en contra de Despegar.com, esto es, un 52,4% del total del mercado del turismo (14.215 reclamos). Si comparamos respecto del año 2019, registró un aumento de un 344% (1.679 reclamos).
Sólo en lo que va de este año, el Servicio ha recibido alrededor de 4.380 reclamos en contra de esta empresa y 1.130 en contra de Viajes Falabella. Esto es, un 75% de las quejas de este mercado.
La demanda apunta también a Viajes Falabella, empresa que fue adquirida recientemente por Despegar.com, la que ocupó el segundo lugar de los reclamos durante el 2020, con un 14,3% (2.028 casos). Es decir, ambas empresas concentraron un 67% de los reclamos durante el año 2020.
Asimismo, la entidad solicitó a la justicia que declare nulas una serie de cláusulas abusivas detectadas en los términos y condiciones de Despegar.com y Viajes Falabella, por ejemplo, donde se permitía aplicar cobros por penalidades a los consumidores que solicitaban la cancelación del servicio, incluso dando aviso en forma justificada y anticipadamente, quedándose con parte importante de lo pagado por los usuarios, llegando, en algunos casos, al 90%. También multas que no son procedentes, menos en el actual contexto de pandemia, especialmente respecto de servicios que no se prestaron por las empresas o que no estuvieron disponibles.
US$38 millonesde multa arriesgan las empresas por faltas a la nueva ley del consumidor.
Se buscará compensar a los siguientes grupos:
-Consumidores que no deseen persistir en el contrato y no han recibido ningún tipo de devolución por la totalidad del precio pagado.
-Consumidores que han sido forzados a reprogramar o aceptar mecanismos alternativos de cumplimientos, tales como, voucher, descuentos, cambios y reprogramaciones, entre otros.
-Consumidores obligados al pago de una penalidad.
-Ponen de cargo del consumidor conocer si la prestación del servicio por la empresa se efectuará o no.
Además, la entidad que dirige Del Villar, buscará que aquellos consumidores que quedaron varados en distintos países o aeropuertos también sean compensados por la empresa.
La defensa de Despegar y de Viajes Falabella
Desde Despegar y Viajes Falabella indicaron que no han sido notificados "formalmente" de la activación de una demanda en su contra y aseguraron que "participamos de forma voluntaria de un procedimiento colectivo ante el organismo, pero no hemos recibido, hasta hoy, una respuesta desde Sernac sobre la propuesta que hicimos".
Añadieron que es importante aclarar que Despegar y Viajes Falabella son "intermediarios en la contratación del servicio entre nuestros proveedores (aerolíneas) y los clientes" y que "no tienen en su poder lo que los pasajeros pagaron por tarifas, tasas, penalidades o diferencias de tarifa, ya que estos valores están en poder de las aerolíneas. Sin perjuicio, hemos realizado todas las gestiones para hacer posible que los proveedores concreten la devolución del dinero a favor de nuestros clientes".
