Ayer el Servicio Nacional para el Consumidor (Sernac) presentó un oficio al Banco Santander por su polémico programa "Santander Rewards".
Según detalló el organismo, debido a una serie de reclamos presentados por consumidores, el servicio tomó la decisión de oficiar al banco para que entregue diversos antecedentes sobre el funcionamiento del programa.
¿De qué trata el programa? Generalmente, a la acumulación de puntos, millas aéreas o entrega de beneficios a un cliente se le denomina programa de fidelidad o lealtad, cuyo objetivo es aumentar la confianza y permanencia de los usuarios con una marca.
Sin embargo, el Banco Santander puso a prueba esa fidelidad. En concreto, la entidad busca premiar a quienes mantengan más productos contratados o una relación más "integral" con la institución. "Mientras más elijas tu Banco Santander, ¡mejor será tu nivel!", señala el banco en la descripción del programa.
De acuerdo con el reglamento publicado, se trata de "el programa mediante el cual el banco asigna a cada Cliente Santander LATAM Pass un nivel y, en función de este, se le reconocen beneficios. Tiene por objetivo reconocer y premiar la relación del Cliente con el Banco".
El esquema de beneficios, que tradicionalmente diferenciaba las recompensas según el tipo de cuenta, ahora también clasifica a los clientes en tres "niveles". Estos definen, por ejemplo, si un usuario acumula 0,7 o 1 milla LATAM Pass por cada dólar gastado en el caso de una tarjeta WorldMember. El mismo criterio se aplica para beneficios como el traslado de una maleta gratis con la aerolínea.
Para acceder al Nivel 2, se deben acumular más de 10 mil puntos y mantener los créditos al día. En tanto, para el Nivel 3, se exige superar los 30 mil puntos, no registrar morosidad y contar con un abono mensual de remuneraciones igual o superior a $600 mil.
En su sitio web, el banco ejemplifica el sistema con "el caso de Ignacio", quien en febrero de 2026 posee una Tarjeta de Crédito WorldMember Santander LATAM Pass, se encuentra en Nivel 1 y acumula 9.800 puntos. Sin embargo, al planificar un viaje a Brasil decide contratar un seguro de viaje en el banco, con lo que suma 200 puntos. Así, en marzo Ignacio subiría a Nivel 2 y accedería a "mejores" beneficios.
Críticas
El anuncio de esta nueva modalidad no pasó inadvertido y generó una ola de críticas y burlas en redes sociales. "Santander Rewards ha sido la peor cosa que debe existir en la banca chilena actualmente. Decepcionadísimo es poco", comentó un usuario en X.
"Los genios de Santander Rewards están teniendo una pesadilla con la fuga de clientes. Me incluyo. Cómo destruir un programa exitoso con malas medidas que afectan a sus mejores clientes", escribió otro.
"Listo, vi las condiciones de Santander Rewards. Siendo un cliente con alto uso de mi tarjeta de crédito, me siento perjudicado. Me imagino otros. Un cliente menos, realmente se pasaron", agregó un tercer cibernauta.
Desde la entidad, en tanto, señalaron hace algunos días a El Mercurio que "estamos en una fase inicial, por lo que es temprano para hacer una evaluación concluyente. Santander Rewards es un programa diseñado con una mirada de largo plazo, que amplía el acceso a beneficios y reconoce una relación más integral".
La "burla" de las otras entidades
Tras el traspié del nuevo programa en redes sociales, varios bancos aprovecharon el momento para captar clientes descontentos.
"0 niveles, 100% beneficios: así se viaja en Bci. Nuestro nivel es solo uno: que tu viaje suene bien", señaló el Bci en una de sus publicaciones. "Tu maleta gratis solo por ser cliente Bci", agregó en otro mensaje.
Desde Scotiabank, en tanto, publicaron: "¡Adiós millas, hola ScotiaPesos! Cámbiate y viaja en todas las aerolíneas". En otro mensaje enfatizaron: "¡Que nadie te deje en Nivel 1 con tus beneficios! Hazte cliente Scotiabank y canjea tus ScotiaPesos en lo que quieras".
Por su parte, el Banco de Chile destacó que "la nueva alianza Travel SKY Plus será para todos los clientes", mientras que Banco Falabella mantiene su tradicional esquema de CMR Puntos.
En la práctica, mientras Santander ajustaba su modelo y enfrentaba cuestionamientos —incluido el oficio del Sernac—, el resto de la banca no perdió la oportunidad de mostrar sus cartas, reforzar beneficios y captar la atención de clientes molestos con el nuevo sistema.
