Quieres ver tu clima local?
Mostrar
Santiago: Sábado 27 de julio del 2024 | Actualizado 01:00
SANTIAGO.- Con miras al fin de semana largo y considerando la alta cantidad de días feriados que tendrá el año aumentando la demanda de servicios turísticos, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó esta mañana que sólo en el trimestre diciembre de 2011 y febrero 2012 se recibieron 3.334 reclamos contra el mercado, lo que representa un alza de 49% respecto al verano anterior.
Las líneas de buses concentraron el 49% de las quejas, seguido por las aerolíneas con el 40% y en tercer lugar las agencias de viajes que se lleva el 11%.
Transporte aéreo
En el periodo diciembre-febrero, los reclamos contra las líneas aéreas sumaron 1.326 casos.
El ranking lo encabeza Pal Airlines con un índice de 8,3 puntos, lo que representa un aumento de 4,6 puntos respecto al índice del periodo anterior. Le sigue Pluna con un índice de 4,56 y en tercer lugar se ubica Lan Airlines con un índice de 3,76 puntos.
El 57,6% de las aerolíneas acogieron las quejas, es decir, presentaron propuestas de solución. Mientras en un 34,4% no los acogieron y un 8% simplemente no fueron respondidos por las empresas.
En el trimestre de análisis Air France registra la mayor cantidad de reclamos acogidos con el 82% de respuestas positivas. Por su parte, Copa Airlines no respondió ninguno durante ambos períodos de análisis. También Aerolíneas Argentinas registra un alto porcentaje de quejas sin respuesta con el 75%.
El 42,7% de los reclamos se refiere al incumplimiento de las condiciones contratadas como el retrato o la cancelación del vuelo. Le siguen los reclamos por la mala calidad del servicio como la pérdida o extravío del equipaje ( 33,9%). También los consumidores se quejan del incumplimiento de las promociones y ofertas o publicidad engañosa en un 5,8%.
Transporte terrestre
Durante dicho periodo, en tanto, las líneas de buses fueron los que recibieron mayores resclamos, registrando un total de 1.651 reclamos.
La empresa Tur Bus concentra el 38,9% de los reclamos, lo que representa un aumento de 3 puntos porcentuales respecto al período anterior. Le sigue Pullman Bus con el 14,2% lo que refleja una disminución de 5,1 puntos porcentuales. En tercer lugar se ubica Flota Barrios con 5,3% de los reclamos, es decir, un aumento de 2,3 puntos porcentuales respecto al período anterior.
Las empresas de buses acogieron el 56,6% de los reclamos, es decir, entregaron propuesta de solución, lo que representa un aumento sobre 9,3 puntos porcentuales respecto al período anterior. El 13% de los reclamos no fueron acogidos (se entregó respuesta negativa) y en el 30,4% de las quejas simplemente la empresa no respondió.
Los consumidores se quejan principalmente de la mala calidad del servicio por el mal estado del transporte o la pérdida o daño del equipaje (46,7%).
Agencias de viajes
Las agencias de viajes también recibieron 357 reclamos, siendo Despegar.com la que encabeza el ranking con el 28% de los reclamos, lo que refleja un aumento de 10,9 puntos porcentuales respecto al año pasado. Le sigue Viajes Falabella con el 20,7% de los reclamos aumentando 10,4 puntos porcentuales, y Turismo Cocha con el 9% de los reclamos lo que refleja un aumento de 3,2 puntos porcentuales.
El 51,3% de los reclamos fueron acogidos por las agencias de viaje, es decir, presentaron propuesta de solución. El 37,1% de los reclamos no fueron acogidos, es decir, tuvieron respuesta negativa y el 11,6% simplemente no tuvieron respuesta.
Viajes Falabella acogió el mayor porcentaje de reclamos (69,6%) lo que refleja un aumento de 16,5 puntos porcentuales respecto al período anterior. Por otra parte, Turismo Cocha, Atrapalo.cl, Chile a tu Alcance y Travel Club no tienen reclamos sin responder.
Los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas (57,4%). Por ejemplo, cancelación del paquete turístico, cambio en los precios, no devolución de reservas por cancelación, cambio de itinerarios o la agencia no responde por el incumplimiento de las aerolíneas o terceros.
Asimismo, se quejan de la mala calidad del servicio (23,2%), por ejemplo, el hotel o transporte no era de la calidad comprometida; la agencia no le entregó información suficiente sobre las restricciones del viaje (necesidad de visa, pasaporte u otros requisitos); dobles cobros, errores al comprar por Internet.
También reclaman porque lo publicitado o informado no corresponde al servicio prestado (5,9%) y dificultades para terminar los contratos (3,6%).
