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Más de 70 mil reclamos contra empresas de telecomunicaciones recibió el Sernac en un año

En telefonía móvil todas las empresas aumentaron su índice de quejas. El ranking lo encabeza Claro, seguida por Movistar.

25 de Julio de 2012 | 11:28 | Emol
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Juan Antonio Peribonio, director del Sernac.

La Segunda

SANTIAGO.- El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó este miércoles que entre junio de 2011 y mayo de este año recibió 70.290 reclamos en contra de empresas de telecomunicaciones, lo que representa un aumento del 27,8% respecto del período anterior.


La telefonía móvil concentra el 53,2% de los reclamos, seguido de la telefonía fija (16,7%); Internet (14,1%); tv cable y satelital (8,9%) y el carrier de larga distancia (7,1%).


En telefonía móvil, todas las empresas aumentaron su índice de reclamos. El ranking lo encabeza la empresa Claro con un índice de 2 puntos. Le sigue Movistar con un índice de 1,8 puntos, Nextel con un índice de 1,3 puntos y en último lugar Entel PCS con un índice de 1,2 puntos.


La empresa Virgin entró este año al mercado y no aparece en el ranking por tener sólo 7 reclamos en el período de análisis.


En telefonía fija, el mayor índice lo registra la empresa Will con un índice de 12,2 puntos (un aumento de 11,8 puntos respecto al período anterior). Le sigue la empresa Claro con 8,2 puntos y CMET con un índice de 5,9 puntos. El menor índice lo registra la empresa Entelphone con un índice de 0,1 puntos.


En televisión por cable y satelital, el mayor índice lo registra Tuves S.A con 12,7 puntos, seguido de CMET con un índice de 6,8 puntos y Claro con 5,3 puntos. El menor índice lo registra la empresa Pacífico Cable con 0,4 puntos.


Respecto a Internet fija, el ranking lo encabeza CMET con un índice de 5,3 puntos, seguido por Movistar Hogar con 2,8 puntos y Talcoy con 2,5 puntos. El menor índice lo registra ENTEL con 0,7 puntos.


En Internet Móvil el ranking lo encabeza Claro con un índice de 3,2 puntos, seguido por Movistar con 1,8 puntos y Entel PCS con 1,1 puntos.


Según el Sernac, las empresas en general solucionan el 77,7% de los reclamos lo que representa una leve baja de 4 puntos porcentuales respecto al período anterior. El 20% de los reclamos no fueron solucionados por las empresas y sólo en el 1,8% no respondieron.


Las empresas de carrier son las que presentaron un mayor porcentaje de reclamos solucionados con un 90,3% y las empresas de telefonía móvil el menor con un 73,9%.


Reclamos frecuentes
 
Según los reclamos recibidos en el SERNAC los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones se quejan casi en un 36% de recibir cobros indebidos por servicios que nunca contrataron, cobros excesivos o no reconocidos por servicio de roaming, llamadas u otros.


También reclaman por la mala calidad del servicio (14,1%); por ejemplo, mala señal, lentitud de velocidad en Internet, cortes injustificados, o mala calidad de los equipos en telefonía.


En tercer lugar (11,2%) se quejan de que las empresas los amarran a los contratos y no les permiten terminarlos, en especial en la telefonía, pese a que la ley especial indica que pueden terminar este tipo de contratos en cualquier momento.


Sólo un 0,2% de los reclamos se refiere a dificultades para ejercer el derecho a la portabilidad numérica vigente a partir de este año.


Empresas eliminaron cláusulas abusivas de sus contratos


En el marco de una mediación colectiva y tras la exigencia del Sernac, las empresas de telecomunicaciones ajustaron sus contratos eliminando las cláusulas abusivas que implican desiquilibrios o podrían ser contrarias a la ley del consumidor.


El trabajo fue realizado junto a empresas del rubro, quienes accedieron a modificar lo señalado por la autoridad.


Así, Claro, Direct TV, Entel, GTD Manquehue, Telefonica y VTR cumplieron en un 100% con ajustar las cláusulas objetadas por el Sernac y todas deberán comunicar el cambio de sus contratos en un plazo máximo de 30 días y poner a disposición de sus clientes los nuevos contratos. Su cumplimiento será auditado por una empresa externa.

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