SANTIAGO.- En medio de las vacaciones -que para algunos recién comenzará con la temporada baja- y las ofertas de vuelos por parte de algunas aerolíneas, el Sernac dio a conocer las cifras de reclamos que recibió en 2016 en contra de la industria turística.
Entre enero y noviembre del año pasado, registró un total de 13.617 reclamos, lo que reflejó un aumento del 12% respecto del mismo periodo anterior.
La mayor cantidad de reclamos se concentró en las líneas aéreas con un 47,3%, seguida por las empresas de transporte terrestre de pasajeros (25,6%), y las agencias de viajes (22,7%).
Éstas últimas tuvieron el aumento más significativo en los reclamos, los que se incrementaron en un 73,2% el total de los casos; mientras que las quejas en contra de las empresas de transporte terrestre de pasajeros disminuyeron en un 17,6%.
Líneas aéreas
En el caso de estas compañías, el ranking de peor comportamiento lo lideró Avianca, con un índice de 5,5 puntos; le siguió Iberia (4 puntos); y en tercer lugar AeroMéxico.
En contraparte, Aerolíneas Argentinas, fue la compañía que tuvo un mejor comportamiento, con 0,59 puntos.
El 27,6% de los reclamos son por incumplimiento en las condiciones contratadas, por ejemplo, cambio y variaciones en el itinerario del vuelo.
Buses
Las tasas de respuesta desfavorable más altas se registraron en seis empresas con un 100% de respuesta negativa: Buses Libac, TranSantin, Pullman San Andrés, Transportes Luna Express, Pullman del Sur y Buses Línea Azul.
En este rubro el 30,4% de los reclamos son por mala calidad del servicio, esto es, problemas en la compra de pasajes por internet, mala atención a bordo, entre otros.
Agencia de viajes
La tasa de respuesta desfavorable más alta la registró la empresa Novojet Chile, con un 91,3%. Le siguió Viajes Winnipeg con un 82,4% de reclamos que son respondidos de manera negativa, y Travel Club, con un 78,8%.
En este mercado el 35,9% de los reclamos son por el incumplimiento de las condiciones contratadas, por ejemplo: itinerarios que no se respetan, hoteles que no eran lo comprometido, entre otras.
Alojamientos turísticos y centros de recreación
Las tasas de respuesta desfavorable más altas se registraron en tres empresas con un 100% de respuesta negativa: Reserva Coyanco, Hoteles Terrado y Resorts Rosa Agustina.
El 33,8% de los reclamos son por el incumplimiento de las condiciones contratadas, por ejemplo: restricciones no informadas al comprar el servicio o reservar el hospedaje, por ejemplo, estacionamiento, alimentación.
Derechos de los consumidores
El Sernac recomendó a los consumidores que, al momento de contratar este tipo de servicios, exijan todas las promesas por escrito y que guarden los soportes publicitarios que le servirán de prueba en caso de incumplimientos.
Además, recordó algunos de los derechos que tienen las personas, como saber qué están contratando; conocer el costo final con todos los cargos incluidos y a que el precio informado se respete; y que las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.
Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, recordó que éstas tienen que responder directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas.
Además, afirmó que las cláusulas en los contratos donde la empresa dice que no responde por incumplimientos, no valen. Si un consumidor contrata a una agencia, debe responder por todo lo comprometido.
