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Sernac denuncia a dos aerolíneas por publicidad engañosa sobre precios "low cost"

Además, el Servicio detectó incumplimientos de otras cuatro aerolíneas por promocionar sus servicios sin informar el valor completo, establecer que sus precios pueden variar sin previo aviso y omitir información en relación a los cupos de la oferta.

07 de Julio de 2017 | 13:00 | Emol
Juan Eduardo López, El Mercurio
SANTIAGO.- El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) realizó un estudio para vigilar el cumplimiento de los estándares que establece la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC) respecto al comportamiento publicitario de las aerolíneas que ofrecen las tarifas "low cost".

En la investigación, el organismo detectó una serie de infracciones y desajustes al reglamento como falta de información, publicidad engañosa, entre otros, por lo que denunciará a las aerolíneas JetSmart y Sky Airline.

43 piezas publicitarias incluyó el estudio, 10 de ellas sobre low cost
Además, el Servicio detectó una serie de incumplimientos en las piezas publicitarias donde se ofrecían servicios de pasajeros en general, entre ellas, información incompleta y parcial de precios y cupos, publicidad engañosa, posibilidad de cambiar valores sin aviso previo a los consumidores.

Incumplimientos por Low Cost
Aerolínea Motivo
Jetsmart
  • Precio incompleto: La publicidad no informa el precio completo, puesto que sólo informa la tarifa del vuelo en promoción, sin incluir las tasas.
  • Publicidad engañosa: induce a error a sus destinatarios en relación al precio que efectivamente deberá pagar un consumidor.
  • Falta de comprobabilidad.
Sky Airlines
  • Falta de información en relación a los cupos de la oferta asociado a la frase "precio desde...", ni destinos.
  • Precio incompleto.
  • Publicidad engañosa.
  • Falta de comprobabilidad.
Incumplimientos por publicidad general
Aerolínea Motivo
Avianca
  • No informa precio completo, dado que no incluye el cargo señalado, del cual tampoco ofrece información.
  • Difunde publicidad engañosa, al indicar en sus avisos que el precio puede variar sin previo aviso.
  • Falta de información en relación a los cupos de la oferta asociado a la frase "precio desde...".
Alitalia
  • Difunde publicidad engañosa, al indicar en sus avisos que los valores de los pasajes están sujetos a cambio sin previo aviso.
Latam
  • Difunde publicidad engañosa, al indicar en sus avisos que los valores de los pasajes se consideran de referencia y sujetos a cambio sin previo aviso.
  • Falta de información en relación a los cupos de la oferta asociado a la frase "precio desde...".
Plusultra
  • La publicidad vulnera el derecho a la información veraz y oportuna en cuanto al precio, por cuanto informa el valor en una moneda distinta (dólares) a la de curso legal (pesos chilenos); y no informa vigencia de la promoción u oferta.
Fuente: Sernac

Reclamos en el mercado

Durante el 2016, el Sernac recibió 1.518 reclamos en contra del mercado de las aerolíneas, los que corresponden un 25% de los casos a incumplimientos de las condiciones, por ejemplo, cambio y variaciones en el itinerario del vuelo; mientras que un 21,4% a pérdidas, extravío o daño del equipaje; y en tercer lugar, mala calidad del servicio, esto es, problemas en las transacciones a través de la página web o falta de información.

De este total, un 51,7% fueron acogidos por las empresas; mientras que un 40,2% no fueron acogidos; y un 7,2% no fueron respondidos. Es decir, casi un 50% de los consumidores obtuvieron una respuesta negativa.

Es por ello que interpuso 23 juicios de interés general en contra de las aerolíneas. Los principales motivos de las denuncias fueron las cancelaciones de vuelos, robos o daños en equipajes y mala calidad en el servicio.

En lo que va de este año, el Sernac ha recibido 3.191 reclamos, donde un 21% de los casos corresponden a pérdidas, extravío o daño del equipaje; un 20,5% a incumplimientos de las condiciones contratadas; y un 14% de los casos a mala calidad del servicio. En este período, el Servicio registra 19 reclamos relacionados con low cost.

Durante este período, un 45% de los reclamos fueron acogidos por las aerolíneas; un 44% no fueron acogidos; y alrededor de un 3% no fueron respondidos.

Entre enero y mayo de este año 2017, el Servicio suma 13 denuncias, siendo los principales problemas la mala calidad del servicio y los robos o daños en los equipajes.

El director del Sernac, Ernesto Muñoz, explicó que "las aerolíneas que ofrezcan promociones y ofertas tienen la obligación de entregar información veraz y oportuna sobre el precio final de los pasajes, incluyendo las tasas. Sólo de esta manera los consumidores pueden comparar adecuadamente. Además, las aerolíneas deben informar el stock disponible y cualquier restricción relevante, como por ejemplo: si los pasajes admiten cambios o no, si se exige una estadía mínima, plazo de vigencia, entre otras".
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