Sernac presenta demandas colectivas contra dos grandes del retail por problemas en ventas online

Retrasos en la entrega, ventas sin stock y dificultades con la devolución de dinero, son parte de los reclamos en contra de Falabella y Paris por los cuales arriesgan una multa cercana a los US$36 millones.

20 de Noviembre de 2020 | 12:49 | Redactado por Tomás Molina J., Emol

Lucas del Villar, director del Sernac.

El Mercurio
"Múltiples problemas" en las compras por internet ocurridos durante la pandemia, principalmente por el retraso en la entrega, ventas sin stock, dificultades con la devolución del dinero y de contactabilidad, son las razones que llevaron al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) a informar este viernes su decisión de presentar demandas colectivas contra las dos gigantes del retail nacional: Falabella y Paris (Cencosud).

Las acciones judiciales, señaló el Sernac a través de un comunicado, se decidieron luego de que estas empresas no alcanzaran las exigencias que realizó el organismo en el marco de los Procedimientos Voluntarios Colectivos iniciados en agosto.
En el caso de Falabella, "la empresa no cumplió con las exigencias para una propuesta mínima a los consumidores y que beneficiara a todos los afectados, además de no entregar los antecedentes correspondientes", indicó el comunicado.

Asimismo, el Sernac detalló que Falabella sobrepasa los 66 mil reclamos desde marzo a noviembre de este año. "Esto es el caso con mayor volumen de reclamos ante el Sernac, y representa un 27% del total de los reclamos del comercio electrónico, lo que implica un incremento de un 688% respecto del mismo período del año pasado (8.380 reclamos), o, dicho de otra forma, siete veces superior", recalcó.

Durante este 2020, según detalló el organismo, aproximadamente un 68% de los reclamos en contra de Falabella corresponden a demoras en los despachos o productos que nunca llegaron a destino. Asimismo, agregó, más de 25 mil consumidores hacen mención a anulaciones de compras, sea por decisión de la empresa debido a la venta sin stock, o por parte del consumidor, debido al retardo de la entrega, "repercutiendo en demoras en las devoluciones de dineros y/o en la no gestión de dicha anulación".

Además, el servicio "detectó que la empresa ofreció ciertos 'beneficios' a los afectados, pero sin criterios objetivos ni parámetros claros en su segmentación, esto es, más parecido a una estrategia de fidelización. De esta forma, algunos consumidores recibieron algo, y otros no, pese a estar en la misma situación o tener similar afectación".

Falabella es el caso con mayor volumen de reclamos ante el Sernac, y representa un 27% del total de los reclamos del comercio electrónico, lo que implica un incremento de un 688% respecto del mismo período del año pasado (8.380 reclamos), o, dicho de otra forma, siete veces superior"

Sernac
"La empresa no entregó información suficiente durante el proceso, por lo que el Sernac dispondrá de un formulario en su página web diseñado especialmente para que los consumidores informen el problema causado, si se les entregó alguna respuesta y si ésta es suficiente. Dichos antecedentes se sumarán al juicio colectivo junto a los reclamos, no obstante, es importante recalcar que el alcance de un juicio colectivo es para todos los afectados, aunque no hayan reclamado al SERNAC", añadió.

Por su parte, Paris, aseguró el Sernac, concentró desde marzo a la fecha 19.203 reclamos, esto es, un 8% del total de este mercado, de los cuales 8.146 casos fueron por retrasos en la entrega, por lo que existe una medida prejudicial preparatoria en curso, tras no presentar una propuesta de compensación.

"Las compañías demandadas, también realizaron miles de cancelaciones unilaterales a las compras realizadas y pagadas por los consumidores durante esta pandemia, demorando en responder y en entregar los reembolsos respectivos a los consumidores", sumado a que los reclamos mencionan que "se les cambiaron unilateralmente las fechas de despacho, o que, al quejarse con la empresa, les daban nuevos plazos que nuevamente no cumplían sin mayor explicación", añadió.

"Inaceptable"

El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que, si bien la situación de pandemia en un primer momento pudo justificar ciertos incumplimientos relacionados con las fechas de los despachos de los productos, “luego de unas semanas era esperable que las empresas ajustaran sus procesos de despacho e informaran los plazos reales que podrían cumplir. Es momento de que las empresas se hagan cargo sin excusas, y compensen a los consumidores por sus incumplimientos. Además, el no adecuar dichos plazos significó mayores preferencias de sus clientes generando una competencia desleal”.

A la vez, la autoridad expuso que “los consumidores narran en sus reclamos la molestia y frustración que les causó la demora o, más grave aún, la no entrega de los productos que esperaban durante esta pandemia, y la falta de respuesta de la empresa ante sus reiterados incumplimientos".

"Es inaceptable que un consumidor espere más de cinco meses por una respuesta de la empresa y no reciba finalmente el producto que compró. Con estas conductas, una forma de venta que se supone debía ser de ayuda, se transforma en frustración y un costo monetario, pero también emocional en un contexto donde las personas necesitan facilidades y no dificultades”, recalcó Del Villar.

A través de estas demandas colectivas, además de las compensaciones para los consumidores, el Sernac afirmó que "buscará que Falabella y Paris sean condenadas a las más altas multas por haber infringido la Ley del Consumidor. Según la normativa actualmente vigente se pueden aplicar por cada consumidor afectado llegando hasta las 45.000 UTA (alrededor de US$36 millones)".

"Es inaceptable que un consumidor espere más de cinco meses por una respuesta de la empresa y no reciba finalmente el producto que compró. Con estas conductas, una forma de venta que se supone debía ser de ayuda, se transforma en frustración y un costo monetario, pero también emocional en un contexto donde las personas necesitan facilidades y no dificultades".

Lucas del Villar
El período que alcanza la demanda colectiva incluye desde marzo (inicio de la pandemia) hasta la presentación de la demanda el 20 de noviembre.

En tanto, en el caso de Ripley, el proceso voluntario colectivo continúa, pues la empresa entregó una propuesta de compensación por cerca de $211 millones que beneficiaría a cerca de 22 mil consumidores. La compensación corresponde a un monto según los días de atraso del producto y el valor de la compra, pudiendo llegar hasta los $48 mil.

La propuesta será sometida a consulta para que los consumidores afectados puedan hacer sus observaciones y sugerencias antes de su aprobación.

Alza de 440% de reclamos en pandemia

Según los datos del Sernac, desde marzo de este año a la fecha, el organismo ha recibido 243.310 reclamos por problemas relacionados con el comercio electrónico en general, mientras que durante el mismo período del año anterior recibió 45.031 casos. Es decir, este año hubo un incremento de un 440% o cinco veces superior al mismo período de 2019, liderando este mercado las quejas en el contexto de pandemia.

Las tres empresas del retail (Falabella, Ripley y Paris) concentran casi la mitad (46,5%) de los reclamos del comercio electrónico. Falabella concentra un 27,16% del total de reclamos (66.075); Ripley, un 11,43% (27.815); y Paris, un 7,89% (19.203).

De los reclamos recibidos en contra de estas tres empresas, un 51% de los casos se refieren a la demora, en algunos casos, de hasta cuatro o cinco meses en la entrega de los productos, y además falta de canales de contacto o respuesta oportuna en caso de problemas.

Respuesta de Falabella

Tras conocer la acción del Servicio Nacional del Consumidor, desde Falabella señalaron que "los clientes son nuestra prioridad y buscamos siempre dar respuesta a sus requerimientos. Incluso con antelación al Procedimiento Voluntario Colectivo, iniciado por el Sernac, la gran mayoría de los casos se había resuelto".

"Como compañía aceptamos de inmediato participar del proceso de mediación, presentando distintas propuestas en beneficio de los clientes.
Hacia adelante -una vez que recibamos notificación del Sernac sobre la demanda colectiva anunciada- nuestra voluntad es trabajar en conjunto a la autoridad y seguir abiertos al diálogo como siempre", indicaron.
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