Dispares reacciones surgieron luego de que el Presidente Gabriel Boric materializó uno de sus anuncios en la Cuenta Pública de junio, ya que este lunes presentó el proyecto de ley "Sernac te Protege", el cual busca fortalecer y modernizar el organismo que resguarda el derecho de los consumidores.
Así, la iniciativa que ingresará para su tramitación en el Congreso busca otorgar una serie de herramientas, entre ellas, la facultad de sancionar a las empresas que, incurriendo en incumplimientos, no ofrezcan soluciones oportunas y pertinentes a los consumidores que tengan problemas de consumo individuales.
En relación a esto último, el Sernac podrá aplicar sanciones a las empresas que no cumplan con la ley y no respeten sus derechos en casos de reclamos individuales, problemas que hoy, en un porcentaje muy importante, no son resueltos a través de la gestión de reclamos.
De esta forma, además de sancionar en dichos casos, podrá tomar otras medidas complementarias, tales como ordenarles a las empresas el término de la conducta infractora y la restitución de los cobros indebidos que hayan realizado, como también obligar a los proveedores a que adopten medidas para prevenir nuevas infracciones.
Durante el año pasado, el servicio recibió 628 mil reclamos de parte de los consumidores, de los cuales un 52% fueron resueltos favorablemente para las personas mediante la gestión del Sernac, quedando un 43% de los casos ingresados sin solución, ya sea, porque no fueron acogidos o no respondidos.
En este contexto, el proyecto de ley considera, también, que se establezca una gestión de reclamos expedita y eficaz por parte de las empresas mediante la creación de canales de atención de reclamos adecuados, junto con la obligación de responderlos.
El jefe de Estado destacó la relevancia de este proyecto de ley en cuanto a que contribuirá "a emparejar las relaciones consumo en el país, generando incentivos para evitar los incumplimientos y malas prácticas en que incurren algunas las empresas en perjuicio de los
consumidores".
"Tenemos 280 mil reclamos que no están siendo resueltos de manera satisfactoria. ¿Y por qué ocurre esto en la actualidad? Porque en la actualidad, cuando una persona sufre una vulneración de sus derechos como consumidor, como por ejemplo cuando compra un bien que tiene algo defectuoso, esta persona puede ir al Sernac"
Nicolás Grau, ministro de Economía
El ministro de economía, Nicolás Grau, aseguró que "
tenemos 280 mil reclamos que no están siendo resueltos de manera satisfactoria. ¿Y por qué ocurre esto en la actualidad? Porque en la actualidad, cuando una persona sufre una vulneración de sus derechos como consumidor, como por ejemplo cuando compra un bien que tiene algo defectuoso, esta persona puede ir al Sernac".
En ese sentido, explicó que "se gestiona ese reclamo, le pide al privado si puede responder, y algunas empresas efectivamente lo hacen, lo que es algo muy positivo, pero hay una parte muy grande, , que, o no se responden, o se responden de forma insatisfactoria, por eso buscamos con este proyecto que cuando existan los méritos suficientes, el Sernac
pueda sancionar".
Por su parte, el Director Nacional del Sernac, Andrés Herrera, sostuvo que "el país da un nuevo y gran paso en la búsqueda de un mayor equilibrio y justicia en las relaciones del consumo entre los consumidores y las empresas, mediante la entrega al Sernac de una nueva facultad y de nuevas herramientas que le permitirán defender de mejor manera a la ciudadanía".
Reacciones
Gonzalo Vergara, senior manager del área Legal y Tributaria de PwC Chile, manifestó algunas inquietudes frente a la iniciativa.
Para expresar sus críticas, remarcó que "el proyecto busca otorgar al Sernac facultades que técnicamente son judiciales".
Dicho eso, explicó que "si bien no es infrecuente que se faculte a organismos estatales para cursar multas, es inusual que ellos puedan resolver un conflicto entre privados, lo que precisamente ocurrirá si dictamina la restitución de cobros que el Sernac considere son indebidos".
"Implica ir socavando al Poder Judicial, al pasar a depender el resultado de los conflictos entre privados, ya no de jueces, sino que de funcionarios cuyas dediciones, en definitiva, dependen del gobierno de turno"
Gonzalo Vergara, senior manager del área Legal y Tributaria de PwC Chile
Eso, en el marco de que "el control judicial posterior de esa decisión no altera su naturaleza propiamente judicial, que consiste en resolver el fondo de la disputa entre privados.
Con todo, Vergara subrayó que la propuesta "es preocupante por dos motivos".
"Primero, porque implica ir socavando al Poder Judicial, al pasar a depender el resultado de los conflictos entre privados, ya no de jueces, sino que de funcionarios cuyas dediciones, en definitiva, dependen del gobierno de turno", agregó.
Y el segundo problema que planteó es que, si bien se declara que el Sernac no podrá regular a las empresas, "en la práctica, la facultad de sancionar junto con la de resolver sobre el destino de fondos en poder de las empresas, concederá un poder tremendo a la autoridad que podrá afectar de manera muy negativa a la economía".
Por su parte, José Pakomio, presidente de la Cámara Nacional de Comercio (CNC) si bien lamentó "no haber sido considerados desde un inicio en la elaboración de esta propuesta", valoró lo señalado por el Presidente Boric en relación a que "esta iniciativa legal se hace cargo de los cuestionamientos de orden constitucional que tuvo el anterior proyecto acerca de que el Sernac no debiera transformarse en juez y parte en la resolución de las controversias vinculadas a las relaciones de consumo".
"Tendremos que revisar en detalle el proyecto de ley para verificar si efectivamente se logra fortalecer la institucionalidad del Sernac sin afectar principios constitucionales", enfatizó.
"El hecho de que no se logre arribar a acuerdo entre empresa y consumidor no debe necesariamente implicar el inicio de un procedimiento sancionatorio"
José Pakomio, presidente de la Cámara Nacional de Comercio (CNC)
Esto, en relación a que consideran que es importante que "se establezcan con claridad los criterios para determinar cuándo un proceso de mediación entre consumidores y empresas que no logra llegar a buen puerto amerita el inicio de un procedimiento sancionatorio".
Asimismo, sostuvieron que "el hecho de que no se logre arribar a acuerdo entre empresa y consumidor no debe necesariamente implicar el inicio de un procedimiento sancionatorio".
Mientras que Esteban Halcartegaray, presidente de la Asociación de Marcas del Retail, aseveró que "si bien consideramos que es importante contar con un Sernac que funcione de manera eficiente, regule, fiscalice y vele por la protección de los derechos de los consumidores, creemos que este proyecto de ley le otorga facultades que pueden llegar a ser discrecionales".
En ese sentido, explicó que aquello "le permite aplicar multas sin un juicio previo. Con el nuevo proceso sancionatorio, se le otorga al Sernac la facultad de sancionar, además de la que ya tiene de fiscalizar, cuestión que lo convierte en juez y parte, lo que nos parece, puede generar arbitrariedades que limiten un justo proceso".
"Esperamos que incluya medidas para perseguir el comercio y crédito informal, que son el principal foco de desprotección de los consumidores y, en paralelo, se impulsen iniciativas pro crecimiento. Porque sin crecimiento, no hay consumidores que proteger"
Claudio Ortiz, Presidente Ejecutivo de la Asociación del Retail Financiero (ARF)
Por su parte, Claudio Ortiz, Presidente Ejecutivo de la Asociación del Retail Financiero (ARF) expresó que "aún no conocemos el articulado de este proyecto".
Por eso, afirmó que "como primera impresión esperamos que incluya medidas para perseguir el comercio y crédito informal, que son el principal foco de desprotección de los consumidores y, en paralelo, se impulsen iniciativas pro crecimiento. Porque sin crecimiento, no hay consumidores que proteger".
Edmundo Varas, director de KPMG Law en Chile, enfatizó en que "la mayor preocupación se da respecto a las facultades de aplicar multas del Sernac y la carga para las empresas de implementar un sistema de gestión de reclamo cuyas características todavía no tenemos claro".
Adicionalmente, acotó que el proyecto "afectará a industrias específicas, incluso con medidas que podrían ir en perjuicio del consumidor".
En esa misma línea, ejemplificó como "en el caso de los proveedores de crédito, se limitarán las cláusulas de aceleración por incumplimiento, lo cual perjudicaría a los consumidores ya que los proveedores podrían ser más exigentes al otorgar un crédito o aumentar el costo de acceso al mismo".
Además, dijo que "se establecerían medidas o limitaciones en la industria de las plataformas online y publicidad".
