El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) anunció que alcanzó un acuerdo conciliatorio con el Banco Scotiabank, que contempla el pago de $1.006 millones para indemnizar a 61.546 perdonas afectadas por cobros extrajudiciales improcedentes y prácticas contrarias a la Ley del Consumidor.
En concreto, el caso se originó -según señaló el Sernac en un comunicado- tras una fiscalización a la industria financiera, donde se detectaron conductas irregulares en los procesos de cobranza, como cobros indebidos, ausencia de gestiones útiles y "acoso u hostigamiento" a través de llamadas reiteradas, prácticas que involucraron tanto a Scotiabank como al Banco Itaú, cuya demanda colectiva continúa actualmente en tramitación judicial.
Según detalló el organismo, el análisis permitió constatar que Scotiabank realizó cobros por gestiones de cobranza dentro de los primeros 20 días de atraso, además de cobros posteriores sin gestiones efectivas, montos que superaron los topes legales y la aplicación de cláusulas contractuales abusivas que vulneraron los derechos de los consumidores.
Además, se verificó que el banco no efectuó gestiones de cobranza útiles dentro de los primeros 15 días desde el vencimiento de la deuda, lo que obligaba a aplicar un descuento legal de 0,2 UF que no fue otorgado a los clientes afectados.
De esta forma, el acuerdo abarca las infracciones cometidas entre el 12 de mayo de 2020 y el 12 de mayo de 2022, y establece que los montos serán distribuidos entre los consumidores afectados según criterios de proporcionalidad, además de una compensación adicional por hostigamiento, que asciende en total a 695,14 UF, equivalente a más de $27 millones.
Adicionalmente, el Sernac informó que quienes presentaron reclamos ante el Servicio recibirán una compensación extra de 0,15 UTM, equivalente a cerca de $10.400.
Respecto de la forma de pago, el organismo explicó que en el caso de los consumidores que mantengan deudas vencidas, los montos de indemnización se imputarán directamente al saldo adeudado con el banco. Si existiera un excedente a favor del consumidor, este será pagado mediante transferencia electrónica o vale vista electrónico, dependiendo de si se trata de clientes vigentes o ex clientes.
En tanto, los clientes sin deudas pendientes recibirán el pago íntegro a través de transferencia electrónica directa, mientras que los ex clientes sin productos activos podrán cobrar el monto correspondiente mediante vale vista electrónico, disponible en cualquier sucursal de Scotiabank.
La directora nacional del Sernac, Carolina González, señaló que "el derecho a recibir un trato digno y respetuoso es básico, lo que implica que las entidades bancarias no pueden utilizar la morosidad como una justificación para ejercer presiones indebidas, hostigamientos o conductas que vulneren la integridad emocional de las personas y la Ley".
Entre los acuerdos, también se le exigió a Scotiabank mejorar las fichas de sus procesos e instructivos para el contacto con sus clientes -tanto en correos como en los scripts de llamadas telefónicas de cobranza extrajudicial-, así como en la aceleración de los créditos, reformando las cláusulas de manera judicial, entre otros avances.
Finalmente, el acuerdo judicial contempla el pago de una suma de dinero a beneficio fiscal de 100 UTM, lo que equivale a alrededor de $6.700.000.
