El comercio electrónico ha transformado la forma en que los consumidores adquieren productos o servicios. Mayor comodidad, rapidez y variedad de opciones marcan la nueva forma de comprar, además de modificar los hábitos de consumo.
Ya sea desde el teléfono o computador, es posible adquirir prácticamente cualquier producto en cuestión de minutos. Esta inmediatez, junto con ofertas llamativas y envíos rápidos, hace que la línea entre “lo necesario” y “lo deseado” se vuelva difusa.
Muchos consumidores confiesan que terminan comprando cosas que no habían planeado porque la plataforma lo hace sentir fácil.
En ese sentido, el diseño de las tiendas online también juega un rol fundamental en este comportamiento. Los botones de “compra rápida”, las recomendaciones personalizadas y los descuentos por tiempo limitado crean un sentido de urgencia en los consumidores.
Bajo esa premisa un reciente estudio de OKTO PAYMENTS, empresa proveedora de servicios de pago, reveló que más del 93% de los consumidores realiza compras online de forma espontánea, sin planificación previa.
La investigación analizó el comportamiento de consumidores y comercios durante el primer trimestre de 2026. La tendencia está impulsada principalmente por las compras desde dispositivos móviles, que ya representan el 80% de las transacciones online.
Por otro lado, el estudio muestra que el gasto no planificado ocurre en lapsos muy cortos, impulsado por estímulos externos como notificaciones, ventas flash o eventos estacionales. Durante períodos peak, el 56% de los operadores reporta que parte de su volumen de transacciones se produce dentro de los primeros cinco minutos de un evento específico. En ese contexto, el 87,9% de los usuarios abandona una transacción si demora más de un minuto.
Una tendencia en un comercio consolidado
En Chile, esta tendencia se da en un mercado de comercio electrónico ya consolidado. De acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago, el e-commerce local bordeó los US $10 mil millones en 2025, confirmando la madurez del canal digital y la creciente exigencia de los consumidores sobre velocidad, continuidad y confianza en el proceso de compra.
Convertir ese gasto espontáneo en fidelización depende de resolver tres problemas clave que siguen siendo las principales causas de abandono en América Latina, según el estudio de OKTO PAYMENTS: tiempos de carga lentos o interrupciones en la página de pago (26,7%), ausencia del método de pago preferido (24,5%) y demasiados campos obligatorios durante el registro (24,2%).
“Un consumidor que realiza una compra impulsiva una vez puede convertirse en un cliente recurrente, pero si regresa o no depende de su primera experiencia de transacción. Si el pago falló, si su método preferido no estaba disponible, o si el registro exigía más información de la que estaba dispuesto a brindar en ese momento, no volverá. Y el comerciante rara vez sabe por qué”, afirma André Boesing, GM South Latam de OKTO Payments (empresa proveedora de servicios de pago).
La investigación además afirma que, cuando esos factores se resuelven, se genera confianza y aumentan las probabilidades de retorno. Entre los consumidores que permanecen en una plataforma, el 50,2% menciona el acceso inmediato a fondos y la disponibilidad de métodos de pago locales, como las tarjetas y billeteras digitales en Chile.
El informe también muestra que el punto de partida está en el onboarding, ya que nueve de cada diez usuarios reportan frustración en esta etapa, y cerca del 30% cambia a un competidor que ofrece un proceso más simple. Además, el 42% elige una plataforma basándose en la variedad y velocidad de los métodos de pago.
Boesing concluye señalando que existe una brecha estructural menos visible. “Muchas plataformas pierden usuarios en estos momentos sin entender por qué. El problema rara vez está en la interfaz o en la oferta de productos. Principalmente, radica en la capacidad de contar con una infraestructura de pagos rápida que se mantenga estable cuando la demanda alcanza su punto máximo”, sentencia.
