Una serie de casos pusieron sobre la mesa una situación que puede afectar a pasajeros que compran sus boletos con tarjetas de crédito de terceros: la exigencia de presentar físicamente el medio de pago al momento de embarcar.
El primero fue relatado por Pedro José López Egaña, médico cirujano chileno residente en Estados Unidos, quien contó a través de una carta enviada a El Mercurio que compró con diez meses de anticipación el pasaje de su hija para viajar desde Santiago a Madrid junto a sus amigas.
"La compra fue efectuada y pagada con 10 meses de anticipación, usando mi tarjeta de crédito y con una reserva confirmada. Cuando surgió una alerta al intentar realizar el check-in, me comuniqué previamente con la aerolínea, acredité que yo era el titular de la tarjeta y confirmé expresamente que había autorizado la compra. Se nos indicó que la situación se resolvería en el aeropuerto", aseguró.
Pero el día del vuelo la situación fue distinta. Su hija llegó con anticipación, tenía el pasaje pagado y sus documentos en regla, pero "no pudo embarcar porque no portaba físicamente la tarjeta con que yo había hecho la compra desde Estados Unidos. Durante una videollamada exhibí mi identificación y la tarjeta, y reiteré la autorización. Nada fue suficiente: la aerolínea no aceptó esa verificación, no ofreció una solución efectiva ni una alternativa de transporte".
López afirmó que su hija "tuvo que dirigirse al mesón de otra línea aérea y comprar, con la misma tarjeta que había sido objetada, un nuevo pasaje para poder viajar (...) Comprendo y comparto la necesidad de prevenir fraudes, pero un control de seguridad no puede desconocer una realidad cada vez más frecuente en nuestro mundo globalizado: padres e hijos viven, estudian y trabajan en países distintos".
A juicio del médico, "una regla aplicada sin mecanismos razonables de verificación remota termina castigando a consumidores legítimos. Por eso no se trata de eliminar los controles, sino de exigir que las aerolíneas dispongan de protocolos proporcionales, humanos y eficaces para acreditar una compra legítima cuando el titular de la tarjeta se encuentra en otro país", sostuvo.
Otro afectado, Jaime Guzmán, relató al citado medio que adquirió con su tarjeta de crédito un pasaje de la ruta Santiago-Madrid de Iberia para su cónyuge y pese a realizar el check-in sin problemas, la empresa rechazó su embarque porque no portaba el medio de pago.
La situación fue abordada por otros lectores. Jaime Jankelevich, cuestionó en una misiva publicada hoy "¿qué pasa si después de adquirir un pasaje aéreo con meses de anticipación, la tarjeta de crédito es cancelada por el titular, por ejemplo, por haberle sido clonada, y obtiene una nueva por parte de su banco y por lo tanto es imposible de exhibirla en el aeropuerto? ¿Le sería denegado el embarque a pesar de la explicación brindada?".
"Sería importante que las líneas aéreas se hagan cargo de informar claramente sobre este tema que tantos problemas ya ha causado", sostuvo.
Episodios "regulares" para evitar fraudes
Conocedores del sector aéreo comercial señalan que estos episodios ocurren de forma regular entre distintas aerolíneas, donde se argumenta que la medida tiene como objetivo evitar fraudes por compras online que se recargan a terceros sin su autorización, por lo que busca verificar que el titular haya consentido la operación.
Por ejemplo, en mayo pasado dos mujeres fueron detenidas en el aeropuerto de Santiago mientras esperaban por un vuelo rumbo a Madrid, España, dado que habían comprado sus pasajes mediante un fraude de tarjeta de crédito, el cual fue denunciado por el titular del documento.
Bajo ese contexto, la medida tomada por aerolíneas se trataría de una medida preventiva y que es informada al pasajero al momento de la contratación de los servicios en los términos y condiciones de compra, y donde incluso se pueden levantar las alertas durante el proceso check-in en línea.
Lucas del Villar, socio en Aninat Abogados y exdirector del Sernac, también cuestionó que la falta de la tarjeta pueda impedir el embarque, ya que "el contrato de transporte se perfecciona con la emisión del billete y la aceptación del pago, y desde ese momento la aerolínea está obligada a prestar el servicio en los términos ofrecidos".
Además, destacó que es habitual que una persona compre un pasaje para otra, especialmente en el caso de familiares.
"Que un tercero pague el pasaje de otra persona es una práctica lícita y masiva", afirmó, agregando que "no hay norma que obligue al pasajero a portar físicamente el medio de pago con que se adquirió el billete".
Sernac: "No deberían denegar el embarque"
Desde el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), la directora nacional (s), Carolina González, señaló al citado medio que las empresas deben adoptar las medidas necesarias para evitar que sus procedimientos afecten los derechos de los consumidores.
González señaló que "las empresas deben ser profesionales y tomar todas las medidas necesarias para evitar que los derechos de los consumidores sean afectados (...). Si una persona adquirió un pasaje con anticipación, y existe algún problema, este debe ser resuelto con la antelación necesaria por parte de la aerolínea para no afectar al pasajero".
En ese sentido, la autoridad sostuvo que "a nuestro juicio, las aerolíneas no deberían denegar el embarque de un pasajero por no contar con su tarjeta de crédito al momento de realizar el embarque, pues la normativa lo que exige es que las personas cuenten con los documentos que acreditan su identidad, en este caso, carnet de identidad o pasaporte, y la tarjeta de embarque".
En esa línea, González afirmó que desde el organismo se evalúan "acciones de protección y responder de manera directa a las problemáticas de los consumidores".
