Cómo la Inteligencia Artificial está cambiando la forma en que las empresas chilenas se relacionan con sus clientes

SANTIAGO.- La Inteligencia Artificial (IA) sigue introduciéndose en nuestra vida diaria sin que a veces nos demos cuenta. Ya es habitual confiar en que Waze, no importando si es día o de noche, nos guíe hasta un destino del que no se tenía mayor referencia hasta antes de subirse al auto. Lo mismo ocurre cuando una cajera no humana registra y nos cobra las compras en el retail antes de abandonar una tienda.

Cuando interactuamos con este tipo de acciones, estamos frente a experiencias de IA, tecnología que se caracteriza por el diseño de programas y máquinas que realizan operaciones que se consideran propias de la inteligencia humana.

En las empresas chilenas hoy su aplicación también es una realidad. Ello porque invertir en esta tecnología permite que actividades manuales, que conllevan gran demanda de tiempo y recursos, se vuelvan más ágiles. De esta forma, se da una respuesta más eficiente a los usuarios, bajando costos y, como consecuencia de ello, aumentando las ventas.

Mario Bustos, director ejecutivo de Zerviz, empresa que asesora e implementa prestaciones de IA, explicó que la banca, call centers, compañías eléctricas y servicios médicos, están entre las empresas que están invirtiendo en esta tecnología, lo que las ha llevado, gradualmente, a cambiar la forma en que interactúan con sus clientes y a repensar la manera de hacer negocios.

"Hay mucha demanda, sobre todo de las empresas grandes cuando buscan expandirse, y ahí es donde la Inteligencia Artificial presta un apoyo importante, sobre todo en la atención (con el cliente)", agregó. "Por ejemplo, si yo quiero crecer un 30% en ventas, en los tiempos modernos esa expansión de la operación no puede ser de la misma forma de antes. Lo que buscan las empresas hoy días es crecer, sin que crezcan sus costos en la misma proporcionalidad".

Alto Potencial

Según un estudio realizado por la consultora Accenture, el cual fue presentado en febrero de este año en el Foro Económico Mundial realizado en Davos, la IA es un factor de producción que puede revertir la tendencia a la baja en el crecimiento de las ganancias de tres maneras: optimizando procesos, aumentando la generación de empleo e impulsando nuevas innovaciones.

Así, la inversión en IA, en conjunto con la colaboración entre personas y máquinas, podría aumentar los ingresos en un 38%, y el empleo, en 10% (ambas cifras en promedio) de aquí al 2022. En los sectores de bienes de consumo y salud, estas cifras de crecimiento podrían llegar hasta el 50%.

En Chile, la IA tiene el potencial de agregar US$ 63 mil millones al Valor Agregado Bruto (VAB) del país hacia 2035, según Accenture.


Mario Bustos, director de Zerviz.

En el caso de Zerviz, entre las soluciones de IA que han implementado se encuentra una máquina que complementa el trabajo de los call center, los clásicos servicios de telefonía que disponen las empresas para distintos tipos de consulta.

"Hoy se pierden millones de minutos en IVR (Respuesta de Voz Interactiva), que cuando llamas te dicen 'para ventas marque 1', 'para servicio técnico marque 4'. La máquina que entrenamos, reconoce lo que solicita tu voz, y si eres cliente registrado, también reconocerá tu nombre, conectándote directamente con el área que resolverá tu problema, es decir, se 'baypassea' todo el árbol de opciones. Este IVR con IA entrega un 70% de mejora, y cuando no puede orientarte, o no entiende, te deriva a un asistente humano", explicó Bustos sobre esta aplicación, la cual también han implementado en call centers de Perú, adaptándola al lenguaje natural de ese país.

Pablo Retamales, gerente de Operaciones e Innovación de Coasin, señaló que en Chile hay mucho interés por el desarrollo en servicios de IA. Aunque dice que la tecnología no está madura, ya se puede ver procesos donde se puede interactuar con estos robots, específicamente chatbox, por correo electrónico, o en asistentes telefónicos cuando contratas un canal de cable.

"Puedes enviar una consulta por la página web o celular y se recibe un mensaje de vuelta de un programa. También hay situaciones híbridas. La pregunta la puedes hacer, y si un robot no es capaz de contestarla el ser humano la contesta", dijo en radio ADN.

"Rápidamente veremos a robots respondiendo a contextos para determinado consumo de un producto,con una respuesta rápida, estandarizada, sin importar si me levanté mal o dormí bien. El sector más avanzado en esta materia, en digitalización, es la banca", agregó.

Las empresas que deseen implementar IA en sus servicios, deben tener claro que el proceso no es instantáneo. Y previamente se debe realizar un diagnóstico para determinar qué es lo que necesitan o si esta tecnología realmente servirá para su negocio.

"Lo que uno a veces olvida es que estos robots no son inteligentes al principio. Hay que entrenarlos, enseñarles, traspasarle conocimientos, y esa parte es la cara, no desde el punto de vista monetario, pero sí desde la dedicación y el esfuerzo", complementó Retamales.

En esa línea, Mario Bustos agregó que la IA no busca ni va a reemplazar a las personas. "Hoy puedes subir tus utilidades si logras que tu personal pueda convivir con IA. No se reemplaza a la gente, pero está el desafío para capacitar a las personas. Hay que recordar que es el ser humano el que tiene que entrenar a la máquina o programa para que preste un mejor servicio".

En el corto y mediano plazo, ambos especialistas estiman que en Chile la manufactura y la minería, se pueden beneficiar fuertemente de la IA, al igual que la medicina, sobre todo con los diagnósticos médicos.

Aunque en esta última área la legislación aún presenta trabas. Robots como Watson (IBM) han demostrado que pueden hacer de manera más rápida diagnósticos porque puede almacenar la información clínica de millones de pacientes, lo que le permite llegar a conclusiones más rápido. Pero la legislación, por ejemplo, impide que pueda acceder a esa información privada. Por ahora…