El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) exigirá compensaciones y ajuste de prácticas a las tres empresas del retail más grandes -y más reclamadas- del país, por la demora e incumplimientos relacionados con las compras por internet en medio de la pandemia de covid-19 que afecta a Chile desde marzo.
El organismo, a través de un comunicado, informó que inició un procedimiento voluntario colectivo con Falabella, Ripley y Paris, empresas que concentran más de la mitad de los reclamos totales relacionados con el retardo en la entrega de productos adquiridos en el comercio electrónico.
El proceso busca investigar también otras prácticas detectadas como, por ejemplo, el supuesto ofrecimiento de compensaciones en forma de giftcard que después no se cumplirían, tienen “letra chica” o no serían eficaces; la eventual realización de cobros por cada despacho pese a ser una única compra; y dificultades para acceder los canales de atención en caso de problemas.
Desde marzo hasta junio de este año, el Sernac ha recibido cerca de 72 mil reclamos relacionados con retardo en la entrega de compras por canales online. En algunos casos, según ha detectado el organismo, se han producido demoras de hasta dos meses sin que se le entregue explicación ni compensación al consumidor, ni se le devuelva lo pagado.
De este total, y sin considerar número de transacciones, Falabella concentró el 31% (22.312 reclamos), seguida de Ripley, con un 14,5% de los casos (10.434 reclamos), y, en tercer lugar, Paris, con un 7% (5.149 reclamos).
Respecto a otras empresas del retail que tienen menos porcentaje de alegatos, el servicio señaló que analizará el comportamiento de éstas y el estándar de respuesta para evaluar las acciones a seguir, por lo que no se descarta iniciar otras gestiones.
Los tres retailers mencionados concentraron 53% de los reclamos ingresados entre marzo y julio, anotando al respecto un aumento de 539% versus el mismo período del año pasado. De acuerdo con lo expuesto por el Sernac, Falabella tuvo el mayor crecimiento respecto al total de sus reclamos en comparación a la misma fecha de 2019, con un alza de 556%.
539%han aumentado los reclamos en promedio en esas tres empresas desde el inicio de la pandemia en comparación al mismo periodo del año pasado
"Es entendible que las empresas tuvieran problemas por el aumento de la demanda en el contexto de la pandemia, pero han pasado casi 5 meses donde lo esperable es que hayan ajustado sus procesos y ofrezcan plazos que sí puedan cumplir", manifestó el director nacional del Sernac,
Lucas Del Villar.
Y agregó que "lo que hemos visto es que las empresas ofrecen plazos que después no cumplen generando frustración en los consumidores, sobre todo porque están comprando productos de primera necesidad para el teletrabajo o el estudio a distancia de los escolares”.
Según el organismo, el proceso establecerá criterios claros de compensación, como considerar a todos los afectados. y ser proporcionales al daño. Por ejemplo, se incluiría un monto por cada día de atraso, además de que las empresas aseguren la mejora en sus procesos y eliminación de malas prácticas.
Por último, el Sernac advirtió que si las empresas no entregan la información necesaria, o las compensaciones ofrecidas no cumplen las exigencias, se presentarán demandas colectivas.
