Si bien las compras online venían creciendo a paso firme en el país, la llegada de la pandemia generó una "explosión".
En 2020, según los expertos, el e-commerce en Chile pegó un salto de años en solo meses, las tendencias de consumo de las personas cambiaron y los reitailers han debido adaptarse en tiempo récord para estar a la altura de la demanda.
De hecho, para 2021, las principales inversiones y estrategias de los retailers estarán enfocadas en intentar sacar ventaja en esta carrera del e-commerce, puliendo las fallas e intentando acotar al máximo los tiempos de entrega.
Según un análisis de Euromonitor International -que excluye, entre otras cosas, las ventas de consumidor a consumidor, ventas de vehículos a motor, entradas para eventos y ventas de viajes-, entre 2015 y 2019, las ventas online de bienes de consumo en Chile crecieron 123%, pasando de US$1.463 millones a US$3.260 millones.
Mientras que solo entre 2019 y 2020, el e-commerce del país se expandió 50%, de US$3.260 millones a US$4.889 millones. Así, en cinco años, y gracias al empuje del año pasado, las compras en línea apuntaron un alza de 234%.
Además, el gasto per cápita en comercio electrónico saltó 49% en un año. En 2019 este fue de US$172 promedio, pasando a US$256 en 2020.
Los próximos años
Pese a ello, de acuerdo con el estudio, se espera que el crecimiento del comercio online del país desacelere, previendo que en los próximos cinco años este aumentará solo 53%. "El importante crecimiento del e-commerce es en gran parte causado por la explosión de 2020, que llegó a duplicar el crecimiento de 2019", comentó Paula Goñi, analista senior en Euromonitor International.
Lo anterior, recalcó, "significa que la base que se estableció a partir de los ingresos del sector en 2020 hace más difíciles los incrementos igual de importantes, la mayoría de los retailers grandes y pequeños tiene un comercio electrónico activo. El grupo crítico de posibles consumidores ya se acostumbró a comprar online, lo que hace desacelerar a la categoría".
"Es decir, ya se alcanzó el nivel que se esperaba en unos 5 años, momento en el que esperábamos que sucediera exactamente la misma desaceleración", aseguró.
En tanto, para este 2021, "el e-commerce debería estabilizarse en su crecimiento. Probablemente veremos que algunos jugadores experimentan interesantes ventas, pero la realidad de la reapertura de las tiendas físicas y la preferencia de muchos consumidores por ellas tenderá a nivelar la cancha".
De todas formas, afirmó que aquello "dependerá mucho del desarrollo de la pandemia y del momento en que ciertas restricciones se puedan ir levantando. Las limitaciones de aforo, el cierre de probadores y otras restricciones en tienda, siguen 'ayudando' a que el consumidor opte por comprar online, sobre todo si comprar en tienda igual significa una segunda visita a la tienda".
234%ha crecido el e-commerce en Chile en los últimos cinco años
Respecto a las nuevas tendencias de los consumidores producto de la pandemia, Goñi expuso que "una de las grandes tendencias es la búsqueda de la comodidad, que incluye no solo facilidad de compra, sino que también la sensación de seguridad frente a las interacciones en el exterior".
"La mayoría de los consumidores ha optado por disminuir sus puntos de interacción con el retail, pasando por una experiencia de omnicanalidad, donde la fricción entre lo digital y lo físico se ha disminuido en gran medida. Sin embargo, la presión de largos confinamientos y otra limitaciones, hará que muchos busquen retomar rápidamente una vida de compra en tienda -similar a la que existía previo a la pandemia- lo que en muchos casos será difícil, principalmente por las acciones que los retailers han tomado invirtiendo en soluciones de e-commerce, como puntos de entrega y tiendas oscuras, que los llevarán a necesariamente dirigir a su público hacia ese canal", acotó.
Chile en sexto lugar de la región
Chile, según Euromonitor, se posicionó en el sexto lugar de la región respecto al crecimiento del comercio online en 2020. Perú y Guatemala lideraron, "pero no porque tengan un mercado de e-commerce más importante que Chile, sino porque a 2020 presentaban una base más baja que les obligó a marcar un antes y un después aún más notorio".
"En Chile ya se habían logrado grandes avances en medios de pago, regularización y logística, que ayudan a que el sistema sea robusto y que computa con mercados de tamaño más grande como Brasil", añadió.
Los dos principales operadores del retail nacional, Falabella y Cencosud, anotaron robustos crecimientos de su canal online en el cuarto trimestre de 2020, lo que los impulsó a registrar un fuerte repunte en medio de un año complejo para el sector, producto del covid-19.
Las ventas online de Falabella Retail en Chile se dispararon 122% en el último trimestre de 2020, representando el 22% del total de sus ventas, mientras que el e-commerce relacionado a su línea de mejoramiento del hogar creció 152%.
"En el año nos focalizamos en potenciar nuestra propuesta de marketplace y anunciamos la consolidación de Falabella.com como plataforma de e-commerce, fortalecimos nuestra capacidad de logística y creamos una nueva unidad, a fin de combinar la logística de última milla de nuestros negocios de retail y de terceras partes, para acortar tiempos de entrega y mejorar el servicio al cliente", comentaron.
"En Chile ya se habían logrado grandes avances en medios de pago, regularización y logística, que ayudan a que el sistema sea robusto y que computa con mercados de tamaño más grande como Brasil".
Paula Goñi
Cencosud, a través de su análisis razonado del cuatro trimestre del año pasado, señaló que "las ventas del canal e-commerce propio han tenido su récord durante el año aumentando de manera significativa, donde destaca
Supermercados con un crecimiento de 278,6%, seguido de Tiendas por Departamento con un aumento de 186,5% y Mejoramiento del Hogar con un alza de 125,1%".
Respecto a ello, la gerenta de relación con inversionistas y sostenibilidad del holding, María Soledad Fernández, comentó que "lanzaremos apps para todas nuestras banderas, consolidaremos nuestro marketplace y actualizaremos nuestras plataformas. Esta nueva infraestructura nos permitirá expandir el surtido online, además de reducir tanto el tiempo de envío como los cotos, intensificar la automatización de los centros de distribución y mejorar nuestras capacidades logísticas".
Goñi, de Euromonitor, destacó que los retailers en el país respondieron "relativamente rápido" a las necesidades básicas del e-commerce, que habían estado relegadas a un segundo plano por muchos años.
Sin embargo, aseveró que "una de las grandes falencias que se mantiene es la post-venta o logística inversa. Si bien muchos invirtieron en mejorar servidores, aumentar tiendas oscuras y flota de entrega, las soluciones de logística inversa aun dejan mucho que desear, sobre todo para el consumidor que siente que tener que ir a la tienda a devolver los productos que no respondieron a sus necesidades es algo negativo".
"Inversiones en esa área del e-commerce serán claves para poder en cierta forma contrarrestar la desaceleración del canal", concluyó.
En su informe de las 10 principales tendencias globales en 2021, Euromonitor señala que este año si bien los consumidores probablemente dejen de estar obligados a quedarse en casa, "muchos optarán por hacerlo con más frecuencia que antes de la pandemia. Ahora instalados en sus rutinas en el hogar, continuarán explorando nuevas formas de conectarse con el mundo exterior digitalmente".
"Mientras tanto, solo se aventurarán a espacios físicos reabiertos como gimnasios y tiendas, según sea necesario y lo deseen", resaltó.
"Como resultado, en 2021 las marcas globales continuarán invirtiendo para cautivar a los consumidores del mundo digital y del físico. Las más exitosas serán aquellas que brinden experiencias memorables a sus clientes, sin importar dónde se encuentren, y sean capaces de recopilar datos valiosos e impulsar el comercio electrónico", añadió.
