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"Protocolo de retención": El largo y "tortuoso" camino para dar de baja el servicio de una compañía de telecomunicaciones

Usuarios aseguran que las empresas los tienen hasta horas en el teléfono dilatando la tramitación para poner fin a un servicio. Hay decenas de miles de reclamos ante el Sernac.

07 de Julio de 2024 | 07:08 | Por Pablo San Martín, Emol
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El Mercurio
Hace algunos días Rosario, de 29 años, intentó dar de baja el servicio de internet de VTR. Le había presentado demasiada intermitencia, por lo que contactó a otra compañía, que llegó a hacerle la instalación correspondiente. Ya con su nuevo operador, llamó a VTR, para avisar que no seguiría como clienta. La experiencia -dice- fue "pésima y agotadora".

"Estuve dos horas pegada al teléfono, dos horas en las que debía rendir en mi trabajo y no pude hacerlo , porque por más que seguramente los ejecutivos de VTR querían que cortara la llamada y que así siga pagándoles, me decidí a terminar este trámite y, de paso, no querer saber nunca más nada de VTR", cuenta, en un tono iracible.

Y es que el proceso le pareció no solo "tortuoso", sino que también burlesco. "Fueron cuatro ejecutivos distintos los que tramitaron mi petición de dar de baja el servicio ¡Cuatro! Cada uno quitándome al rededor de 25 minutos haciéndome exactamente las mismas preguntas y, en medio de la conversación, dejándome varios minutos en espera y absoluto silencio, sin detallar a qué se debía esa espera", relata.

En específico, dice que la bombardearon con preguntas alusivas a sus razones para dar de baja el servicio y que le explicaron que la intermitencia se debía a que su equipo era "antiguo". "Jamás me ofrecieron uno más moderno hasta que llamé para terminar con el servicio", explicita. También -dice- le comentaron acerca de descuentos.

"A todo le respondía un rotundo no, pero insistían e insistían, provocando, obviamente, mi enojo", dice. Y concluye: "Al preguntarle por qué me tramitaban tanto y exigiéndoles que por favor dieran de baja el servicio enseguida, me derivaban a otros personas y se justificaban con una frase que todos los ejecutivos repitieron: 'La entiendo señorita, pero esto es parte del protocolo. El protocolo de retención'. Al final logré darlo de baja, pero después de un largo, incómodo e injustificado camino".

Esta ingeniera comercial es una de las miles de personas que se encuentran con barreras infranqueables cuando intentan terminar con algún servicio de empresas de telecomunicaciones. Y es que los testimonios se repiten. Beatriz, de 26 años, vivió algo similar. "Estuve al menos 40 minutos al teléfono, hablando con distintos ejecutivos, para dar de baja el servicio en Wom. Da rabia que te quiten ese tiempo", explica.

Mientras, Isabel (31), estuvo meses intentando hacer un cambio para quedar ella como titular, y no su hermana, con quien había vivido. El objetivo era obtener un descuento que le habían ofrecido. La rebaja nunca llegó y decidió cambiarse de compañía, para lo cual también la obligaron a hacer una serie de trámites. "Fue una pésima experiencia con Claro", dice.

La dificultad para cortar el vínculo con compañías de telecomunicaciones lleva a muchos a recurrir al Sernac. El servicio informó esta semana, de hecho, que en el primer semestre recibió un total de 27.433 solicitudes a través de la plataforma "Me Quiero Salir", asociadas al mercado de telecomunicaciones. La cifra representa el 91% del total de los requerimientos.

La entidad detalló, además, que las empresas que presentaron un mayor número de solicitudes durante el periodo mencionado fueron Telefónica Chile S.A. (Movistar Hogar), VTR Comunicaciones Spa, Telefónica móviles Chile (Movistar Movil), Pacifico Cable Spa (Mundo Pacifico) y Wom Chile.

El "protocolo de retención"


¿Hay efectivamente un protocolo de retención? ¿Cómo funciona? Para esta nota, Emol contactó a Wom, Claro/VTR y Entel, con el objetivo de conocer el funcionamiento de dicho mecanismo. Las compañías, sin embargo, prefirieron no participar.

Quienes han estudiado el tema, en todo caso, saben como opera. "Las compañías tienen dentro de sus estructuras departamentos de retención de clientes. Su forma de operación es entregarles descuentos o regalías a los clientes actuales en sus planes o entrega de planes con tarifas que se encuentran por debajo de los valores habituales del mercado", explica Alejandro Urzúa, analista económico de la Unab.


Francisco Labarca, docente de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad del Desarrollo, precisa además que "sin duda para una empresa es mas 'barato' generar retención de clientes que llegar a nuevos a clientes, por lo que los protocolos buscan resolver estos elementos".

En tanto, Sebastián Goldsack, académico de la Facultad de Comunicación de la Universidad de los Andes, recalca que en Chile el tema de la fidelización de clientes tiene un problema de orden.

"El cliente que retienen es el cliente que alega, el que se quiere ir. Pero no hay ninguna acción anterior; no hay premio a la lealtad. Por lo tanto, una persona que se quiere ir, y que lo retienen a través de mecanismos de precio o mejoras de su oferta, quizás lo que siente es aún más decepción, porque lo tratan de retener bajándole un servicio (por el) que él ha estado pagando un precio nominal mayor", explica.

"No hay premio a la lealtad. Por lo tanto, una persona que se quiere ir, y que lo retienen a través de mecanismos de precio o mejoras de su oferta, quizás lo que siente es aún más decepción, porque lo tratan de retener bajándole un servicio (por el) que él ha estado pagando un precio nominal mayor".

Sebastián Goldsack, académico de la Facultad de Comunicación de la Universidad de los Andes
Agrega: "Genera frustración, porque una persona podría pensar 'todo este tiempo entonces me estuvieron cobrando de más'. En ese sentido, la tradición más americana es justamente premiar la fidelidad en el tiempo; evitar la fuga, más que qué hacer con los que se están fugando".

"No hay canales directos"


La Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile (Conadecus) conoce de cerca el tema. Su presidente, Hernán Calderon, corrobora que en las telecomunicaciones se hace difícil dar de baja los servicios.

"La ley establece que las empresas deben dar las mismas facilidades de cuando se contrata para poder darse de baja. Eso ha sido muy difícil de cumplir, y por eso a muchas personas les cuesta mucho", explica.

Asimismo, señala que "no hay canales directos, son a través de call centers. No hay una comunicación más directa y eso hace imposible que las personas puedan darse de baja".

Subraya que a Conadecus le llegan varios reclamos por la industria de telecomunicaciones y que se los envían a las empresas. En todo caso, recuerda que el mercado de las telecomunicaciones "es de millones, entonces siempre los volúmenes de reclamo son altos".

Con esto coincide Urzúa, de la Unab. "Este es un servicio que tiene una alta cobertura a nivel nacional en Chile, debemos recordar que existen más teléfonos móviles que habitantes. Por ello es sin duda uno de los servicios con mayor nivel de usuarios a nivel nacional, cruzando todos los niveles de edad y estrato socioeconómicos", sostiene.

Con ese antecedente en cuenta, añade: "Esta alta demanda de servicios, junto a los intentos de solucionar problemas de cobro o cierre de cuentas hace que exista este alto número de reclamos en el Sernac".

Los testimonios en torno a la dificultad para dar de baja los servicios, así, abundan. Y, aunque esté directamente relacionado con el número de clientes, es visto como un problema, incluso en el parlamento.

El diputado Mauro Gonzalez (RN), de la Comisión de Transportes y Telecomunicaciones, dice que debiera existir un mecanismo mucho más sencillo para que las personas puedan terminar sus servicios.

Y agrega, además, que "es fundamental fiscalizar más a estas empresas, porque muchas veces los usuarios deciden no continuar con el servicio por las cláusulas abusivas que contienen estos contratos".

¿Impacto en la imagen de las empresas?


A pesar de lo difícil y engorroso que puede ser para los usuarios cambiarse de compañía de telecomunicaciones, quienes han estudiado el mercado no están tan seguros acerca de si el proceso impacta demasiado en la imagen de las empresas.

"La valoración de las compañías en esta industria, la cual es muy competitiva, es bastante dispar, sin duda hay un efecto de mejoras en las condiciones posibles a entregar a los clientes dados los avances en esta área, pero muchas veces no llegan al usuario, siendo en instancias de retención en muchos casos cuando se genera la bajada de los beneficios", explica Francisco Labarca, de la UDD.

Mientras, Urzúa, de la Unab, señala que "la reputación de las compañías no se ve principalmente afectada por estas estrategias de retención, sino por las políticas de captación que son muy intensas en llamadas telefónicas a diferentes usuarios".
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