Las empresas buscan diferenciarse a través de la experiencia del cliente y el bienestar de los empleados. En este escenario, el Chief Experience Officer (CXO) se ha convertido en una figura clave para mejorar la interacción con los consumidores y fortalecer la cultura organizacional.
El CXO además de diseñar estrategias para optimizar la relación con los clientes, transforma la experiencia interna de los colaboradores. Su labor consiste en seleccionar tecnologías avanzadas que permitan personalizar las interacciones, hacer más eficientes los procesos y promover emociones positivas en los entornos de trabajo.
La consultora Crecimiento Sustentable señala que los empleados con altos niveles de satisfacción son un 88% más productivos que aquellos con actitudes negativas. Por otro lado, estudios de Deloitte y la Universidad de Chile indican que una experiencia positiva con una marca puede incrementar los ingresos en un 140% y fidelizar clientes por hasta cinco años.
Por otro lado, un informe de Zendesk advierte que hasta un 34% de los consumidores deja de comprar en una empresa tras una mala experiencia, lo que demuestra que la gestión de la experiencia incide directamente en la rentabilidad.
Tecnología para potenciar la experiencia
“El éxito del CXO depende en gran medida de su capacidad para seleccionar e implementar el habilitador tecnológico adecuado. Enterprise Technology es un factor esencial en la mejora de las experiencias, tanto de clientes como de empleados. Para que las interacciones con las personas sean efectivas y personalizadas, las organizaciones necesitan contar con plataformas tecnológicas que gestionen grandes volúmenes de datos, analicen las necesidades y emociones de los clientes y ofrezcan soluciones a medida”, comenta Cristina Fritz, cofundadora de Digital eXp.
Fritz también señala que la integración de nuevas plataformas debe garantizar la seguridad y la continuidad operativa. Una estrategia tecnológica bien ejecutada permite reducir la complejidad de los sistemas internos y aumentar la agilidad de las organizaciones.
Beneficios del CXO en las empresas
Según la experta este rol tiene un impacto en la satisfacción del cliente y en la eficiencia operativa. Digital eXp destaca algunos de sus principales beneficios:
Mayor lealtad del cliente: Una experiencia optimizada aumenta la retención y fortalece la relación con la marca.?
Eficiencia operativa: La automatización de procesos reduce costos y mejora la productividad.?
Diferenciación en el mercado: Las empresas que priorizan la experiencia se posicionan mejor frente a la competencia.?
Habilidades esenciales del CXO
Para liderar la transformación de la experiencia, el CXO debe desarrollar habilidades estratégicas y tecnológicas. Fritz dice que entre las más relevantes se encuentran:
Negociación e influencia: Asegurar que la experiencia del cliente y del empleado sean prioridades dentro de la empresa.?
Colaboración con distintas áreas: Trabajar con equipos de marketing, recursos humanos, operaciones y finanzas para alinear estrategias.?
Adaptabilidad y agilidad: Implementar soluciones rápidas y efectivas ante los cambios del mercado.?
Conocimiento tecnológico: Evaluar y aplicar herramientas digitales que optimicen la experiencia interna y externa.
