En los últimos días, la fintech chilena Global66 ha sido objeto de fuertes reclamos por parte de usuarios que denuncian retención de fondos sin una justificación clara y una atención al cliente prácticamente automatizada, que no entrega soluciones oportunas.
La situación escaló en redes sociales como LinkedIn, donde afectados compartieron públicamente sus casos.
Al mismo tiempo, expertos advierten sobre los riesgos regulatorios de este tipo de prácticas, que se sitúan en una delgada línea entre la legalidad y la vulneración de derechos del consumidor.
Uno de los testimonios más críticos fue el de Eduardo Orellana von Zepelin, quien escribió: "Necesito que alguien de Global66 responda, llevo desde el 29/07 en infructuoso contacto con un WhatsApp atendido por IA".
Según su relato, su dinero lleva más de ocho días retenido pese a que la plataforma indicaba que el proceso demoraba entre uno y tres días. A pesar de múltiples reclamos y documentación enviada por correo, no ha recibido respuesta concreta. A esto sumó una interrogante: "¿Se presenta un reclamo en Sernac, la Superintendencia de Bancos u otro organismo?".
Otro caso es el de Scandar Borbar, quien denunció la retención de su sueldo transferido desde una cuenta en dólares de su banco a Global66.
"Indignado me comunico con alguno de los autómatas del soporte de WhatsApp", relató, señalando que tras varios días recibió solo disculpas y una vaga explicación sobre una alerta de seguridad.
"Mientras ellos verifican, ya llevo 4 días sin poder usar mi sueldo en esas cosas tan fastuosas que uno hace, como: pagar el arriendo, los GGCC, comprar en el supermercado", ironizó. Borbar afirmó haber acudido a la CMF y Sernac por falta de información oportuna y veraz.
Otro de los casos, es el de Manuel Solís Guerra, quien también expuso su experiencia: hizo un depósito de US$1.597 y recibió una notificación de que el dinero sería abonado al día siguiente. Sin embargo, Global66 rechazó la transacción días después, argumentando que provenía de un tercero, pese a que él presentó documentos que acreditaban que era una cuenta de su esposa. "Han abierto 7 casos que ya van a solucionar mi problema y no pasa nada", reclamó.
La defensa de Global66
Consultada por estos casos, Global66 respondió que la retención de fondos obedece a protocolos de seguridad financiera y verificación del origen de los recursos.
En una declaración enviada a Emol, la empresa indicó que su "principal prioridad, deber y responsabilidad como institución financiera regulada es la seguridad y protección de los fondos de nuestros clientes".
Según explicaron, todas las personas naturales o jurídicas que se registran en la plataforma pasan por un proceso riguroso de verificación de identidad (KYC), que incluye validación documental, evaluación de antecedentes y revisión en listas restrictivas y de sanciones internacionales.
Además, según detallaron, cada transacción es sometida a un doble proceso de análisis: uno para prevenir el lavado de activos y el financiamiento del terrorismo (AML), y otro enfocado en detectar fraudes transaccionales.
Global66 sostiene que estos procedimientos fueron auditados por la firma KPMG y que, en casos puntuales, se aplica un protocolo adicional que exige validar el origen de los fondos antes de liberar el dinero.
"Este tipo de control es una práctica estándar en la industria financiera, tanto a nivel local como internacional", afirmaron.
La empresa aseguró que estas medidas afectan a un porcentaje mínimo de su base de clientes —solo el 0,1% mensual— y que las cuentas afectadas recientemente ya fueron desbloqueadas.
"El dinero que se encuentra en revisión aparecerá disponible una vez que el proceso de verificación sea exitoso", explicaron, recalcando que los fondos "no están en riesgo de pérdida".
¿Puede una fintech retener dinero?
La justificación entregada por Global66 a varios de estos usuarios ha sido que el dinero fue sometido a revisión conforme a protocolos internos de verificación, en el marco de políticas contra el lavado de activos y financiamiento ilícito de bandas criminales. Sin embargo, la pregunta que muchos se hacen es si este tipo de firmas tiene realmente la potestad de ejecutar este tipo de medidas.
En ese sentido, Sebastián Vicuña, gerente de Servicios Legales y Compliance de PKF Chile, explicó a Emol que "esta fintech, si bien no está regulada como fintech y supeditada a la fiscalización de la CMF y no tiene un giro bancario, sí tiene términos y condiciones de servicio, los cuales son públicos, los cuales lo autorizan para ejecutar ciertas retenciones, cancelación de servicio, entre otras cosas"
Y añadió que, aunque no están bajo la supervisión de la CMF, "sí están sujetas al control de la Unidad de Análisis Financiero (UAF), lo que les obliga a realizar diligencias como la verificación del origen de los fondos".
A juicio de Vicuña, lo que hace Global66 "está respaldado por sus términos y servicios y, de alguna forma, respaldado por las medidas de due diligence (...) aunque abre un flanco respecto a ciertas áreas grises".
La clave, según indicó, está en que las medidas sean justificadas y respaldadas frente a los clientes, con explicaciones apropiadas.
En esa misma línea, el abogado Rodrigo Garcés Carrasco, de CBC Abogados, coincidió en que "la retención de fondos por parte de una fintech (...) es legalmente posible si está prevista en sus términos y condiciones y responde a obligaciones regulatorias como la prevención del lavado de activos".
Sin embargo, advirtió a Emol que cuando estas acciones se ejecutan a través de sociedades no fiscalizadas —como Global81 SpA, vinculada a Global66— se abre una "zona gris en términos regulatorios y de protección al usuario".
Y agregó que la aplicación masiva y sin explicaciones claras puede vulnerar principios básicos del consumidor, incluso si las retenciones tienen un sustento en materia de compliance.
¿Cuándo podría configurarse un delito?
A su vez, el académico de la Universidad de los Andes, Rodrigo Guerra, remarcó que "en determinados casos, la normativa sobre lavado de activos —establecida en la Ley N.º 19.913— exige el reporte de operaciones sospechosas a la Unidad de Análisis Financiero (UAF)",
"En este contexto, y dependiendo de los indicadores de riesgo presentes en el caso, pueden adoptarse medidas especiales de carácter cautelar o precautorio, tales como el comiso de bienes, con el fin de asegurar el resultado del proceso penal. Estas medidas pueden decretarse incluso en la etapa de investigación, conforme a lo dispuesto por el ordenamiento jurídico vigente", profundizó.
Incluso fue más allá y advirtió a Emol que "la retención indebida de fondos puede constituir un delito", siendo la apropiación indebida la figura penal más relevante en este tipo de hechos.
Guerra explicó que el Código Penal sanciona a quien, en perjuicio de otro, se apropia o sustrae dinero que haya recibido en depósito, comisión, administración, o en virtud de un título que imponga la obligación de entregarlos o devolverlos.
Además, señaló que en determinados casos, la normativa sobre lavado de activos permite que, incluso en etapa investigativa, se dicten medidas como el comiso de bienes. Pero si las condiciones no se cumplen, advirtió, también podrían configurarse figuras como la administración desleal o estafa informática.
¿Práctica legítima o zona gris?
Para el abogado Álvaro Moraga, socio de Moraga & Cía, las acciones de Global66 "son correctas y una práctica muy habitual en la industria financiera cuando se detectan operaciones sospechosas en remesas de fondos".
En ese sentido, afirmó a Emol que "es normal que bancos estadounidenses retengan fondos hasta recibir justificaciones suficientes", y que incluso pueden "reversar transferencias sin aviso" si no se cumplen los estándares de sus políticas internas.
Moraga remarcó que, aunque la industria de transferencias no está regulada por la CMF, sí lo está por la UAF y por normas internacionales contra el lavado de activos y financiamiento del terrorismo. A su juicio, considera que lo ocurrido con Global66 "no solo es esperable, sino positivo", ya que demuestra "la alta profesionalización de los sistemas de compliance de la industria Fintech en Chile".
Por su parte, el académico de la Facultad de Economía y Negocios de la UDD, Francisco Labarca, advirtió que aunque el actuar de Global66 puede estar enmarcado en revisiones legales, la "empresa también se expone a sanciones si no verifica la legitimidad de las transacciones".
A su juicio, en escenarios extremos podría incluso perder su personalidad jurídica bajo la nueva Ley de Delitos Económicos.
De todas formas, manifestó que "la ley busca resguardar que ocurran estafas, fraudes, el blanqueo de capitales, la corrupción, los delitos contra la propiedad intelectual y los delitos ambientales. En este sentido, lo que hace la empresa es lo que corresponde", puntualizó.
